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Bitkom-Studie

Werbung nervt beim Online-Shopping am meisten

Veröffentlicht: 03.05.2019 | Autor: Christoph Pech | Letzte Aktualisierung: 03.05.2019
Frau mit Kreditkarte am Laptop

Wenn es um Negativ-Erfahrungen beim Online-Shopping geht, dann zeigen sich die Kunden in erster Linie nicht etwa von falsch oder zu spät gelieferten Produkten, von beschädigter Ware oder Datenmissbrauch genervt – sondern von Werbung. In einer aktuellen Umfrage des Digitalverbands Bitkom haben 42 Prozent der Befragten angegeben, dass sie schon häufig ungebetene Werbung eines Online-Shops erhalten haben. 38 Prozent erlebten dies nur selten, 18 Prozent noch nie.

Erst mit großem Abstand folgt auf dem zweiten Platz eine verspätete Lieferung, die nur bei 18 Prozent häufig vorkomme. Nur 14 Prozent hatten damit bislang noch keine Probleme. Nur jeder Zehnte gibt an, dass er schon häufig Ware erhalten habe, die nicht der Beschreibung entsprach, bei sechs Prozent wurde die Ware nicht geliefert. Beschädigte Ware (fünf Prozent), Produktfälschungen (vier Prozent) oder missbrauchte Bezahldaten (drei Prozent) werden kaum als häufig eingestuft.

Online-Shopper können vorbeugen

Beim Thema Kundendienst leisten die Online-Shops aber mittlerweile einen guten Job. Knapp ein Drittel der Befragten (29 Prozent) hat bisher durchweg positive Erfahrungen mit Nachfragen gemacht, 54 Prozent hatten nur selten Probleme. Nur neun Prozent geben an, häufig einen unzureichenden Support zu erhalten. Online-Shopper können gegen negative Erfahrungen vorbeugen, erklärt Bitkom-Handelsexpertin Julia Miosga. „Manche Shops werden von unabhängigen Experten geprüft und erhalten ein Zertifikat oder Siegel. Eine gute Kontrolle können auch die Kunden selbst ausüben. Auf vielen Shopping-, Preisvergleich- und Auktionsseiten werden Händler von ihnen entsprechend beurteilt.“ Und natürlich gibt es gewisse Anzeichen für die Seriosität eines Online-Shops, auf die stets geachtet werden sollte: Etwa, ob klare Allgemeine Geschäftsbedingungen angegeben sind und ob ein Impressum mit Nennung der Anschrift des Geschäftsführers angegeben ist.

Für die repräsentative Umfrage wurden insgesamt 1.086 Internetnutzer ab 14 Jahren befragt, davon 1.054 Online-Shopper. Die konkrete Fragestellung an die Probanden lautete: „Wenn Sie an Ihre Erfahrungen beim Online-Shopping insgesamt denken, welche negativen Erfahrungen haben Sie bislang gemacht?“

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