„Die Dynamik der Digitalisierung im deutschen Einzelhandel wurde durch Corona noch einmal erhöht“

Das Jahr 2020 hat viele Probleme im handel offengelegt, Unternehmen mussten und müssen auf veränderte Rahmenbedingungen reagieren. Daraus ergeben sich Handelsempfehlungen und Trends für 2021. Xenia Giese, Industry Executive Retail & Consumer Goods, Microsoft Deutschland GmbH, sieht vier konkrete Trends, die das kommende Jahr bringen wird. Im Interview erklärt sie, was die Branche jetzt leisten muss.

Frau Giese, Sie haben vier Trends für den deutschen Handel 2021 ausgemacht. Trend 1: Effizienzsteigerungen werden im stationären Handel wichtiger. Was genau meinen Sie damit?

Xenia Giese: Die Automatisierung im deutschen Handel schreitet dynamisch voran. Bereits vor COVID-19 wurden viele Handelsprozesse vorwiegend aus Gründen der Effizienz und Kostenersparnis sowie der Entlastung von Mitarbeitenden zunehmend automatisiert durchgeführt. Corona hat diese Dynamik einmal mehr erhöht und rückt auf der Verkaufsfläche digitale Lösungen für den kontaktlosen Einkauf in den Fokus, um die pandemiebedingten Hygienemaßnahmen am POS einfacher umzusetzen. Insbesondere Self-Scanning, Self-Checkout und Self-Payment sind an dieser Stelle auf der Hand liegenden Antworten für ein kontaktloses Einkaufserlebnis und gewinnen als Vorstufe der Automatisierung zunehmend an Bedeutung.

Der Microsoft-Partner MishiPay rollt beispielsweise gerade zusammen mit dem Sporthändler Decathlon in Deutschland die Scan-&-Go-App aus, die Kunden genau das ermöglicht: Sie können per Smartphone überall im Laden die gewünschten Artikel scannen und bezahlen. Dabei wird die Diebstahlsicherung in den Etiketten deaktiviert, auch dafür muss der Kunde sich also nicht eigens anstellen. Darüber hinaus sind KI-basierte Angebote interessant, die zum Beispiel das Einhalten der Abstandsvorgaben und Kundenzahlen auf der Fläche monitoren. Insgesamt unterstützen digitale Werkzeuge wie diese den Handel in der aktuellen Situation und legen die technologische Basis für weitere Effizienzsteigerung von operativen Prozessen auf der Fläche auf lange Sicht.

Digitaler Austausch der Mitarbeiter

Der zweite große Trend ist die Remote-Produktivität, die für Mitarbeiter im Einzelhandel an Bedeutung gewinnt. Wie funktioniert Remote-Produktivität im stationären Handel?

Selten waren die virtuelle Kommunikation und Kooperation wichtiger als zu Corona-Zeiten, insbesondere für die Mitarbeitenden in Filialen, Lagern und in der Produktion. Mit digitalen Kollaborationstools wie Microsoft Teams können Mitarbeitende im Handel effizienter zusammenarbeiten und ihre Produktivität durch den gemeinsamen Zugriff auf alle wichtigen Informationen deutlich steigern. Zum Beispiel wenn es darum geht, Schichtplanungen oder Übergaben durchzuführen, aber auch um Kunden auf der Fläche bestmöglich zu beraten. Denn gerade die 'Firstline Worker' in den Märkten digital einzubinden, wird immer wichtiger. So nutzt zum Beispiel das Drogerieunternehmen dm Office 365, um die interne Kommunikation digital weiterzuentwickeln und den Austausch der Mitarbeitenden über Standorte hinweg zu vereinfachen. Damit stehen ihnen nicht nur alle relevanten dm-Anwendungen für die Kundenberatung jederzeit und an jedem Ort zur Verfügung, sondern auch die Mobile Apps wie beispielsweise Yammer als Austauschplattform und Microsoft Teams für einfachere Zusammenarbeit im Team.

Hybrid-Commerce-Angebote machen 2021 den Unterschied, das ist der dritte Trend. Ist das nicht vor allem ein Thema, das die Branche einfach lange verschlafen hat? Dass ein Omnichannel-Konzept keine ganz blöde Idee ist, wusste man ja auch schon vor der Coronakrise.

Keine Frage: Omnichannel war bereits vor Corona ein wichtiges Thema. Durch die Krise hat sich die Dynamik der Digitalisierung jedoch noch einmal erhöht. Fakt ist, dass ein Händler, der nur stationär unterwegs ist und keine hybriden Modelle offerieren kann, ein klares Defizit hat. Aber auch Anbieter aus dem E-Commerce setzen zunehmend auf den Trend des Hybrid Commerce. Immer mehr Pure-Online-Player bemühen sich um einen physischen Fußabdruck, der neben dem reinen Verkaufen das reale Erleben der Marke ermöglicht und damit die Kundenbindung zusätzlich stärken soll. Aber auch Hybrid Commerce-Modelle wie effizientes Click & Collect oder Curbside Pick-Up gewinnen an Bedeutung, mit denen die Kunden ihre gewünschten Produkte online reservieren und direkt vor Ort abholen oder an- bzw. ausprobieren können.

Moderne, intelligente Paket- und Verkaufsautomaten bieten ihnen zudem die Möglichkeit, ihre Wunschartikel auch in Randzeiten oder nach Ladenschluss abzuholen – und das völlig kontaktlos, was gerade in Zeiten des Abstandshaltens für viele Konsumenten ein wichtiges Verkaufsargument darstellt. Eine ganzheitliche Paketautomat-Plattform bietet beispielsweise Microsoft Partner Ombori gemeinsam mit ITAB. Auf Basis von Microsoft Azure IoT sind Händler damit in der Lage, den gesamten Kauf- und Abholprozess über eine einzige Webschnittstelle zu managen. So lässt sich z. B. der Content auf dem Digital Screen mit passenden Angeboten individuell auf die Kunden maßschneidern, wenn sie ihre online bestellten Artikel im stationären Hanel abholen.

Transparente Logistik

Der vierte Trend betrifft die Logistik: Verlässliche Lieferketten erfordern größtmögliche Transparenz in der Supply Chain. Warum?

Vor allem die erste Phase der Pandemie hat Schwächen in der Supply Chain offengelegt. In den Augen der Konsumenten waren die Waren knapp, was zu weiteren „Hamsterkäufen“ führte. Dabei bestand nie ein Problem mit dem eigentlichen Nachschub, sondern mit der Verteilung der Waren. Im Fokus steht vor allem das Thema Predictive Analytics, also die vorausschauende Analyse von Abverkäufen mittels Künstlicher Intelligenz (KI) und sich daraus ableitende Auswirkungen auf die Warenverteilung und -platzierung. Diese smarte Vorausschau zahlt sich insbesondere in dynamischen Zeiten wie diesen aus, in denen der Einzelhandel immer wieder von aktuellen Entwicklungen überholt wird. Die Microsoft-Partner BlueYonder und Arvato beispielsweise bieten dem Handel Lösungen für die Zukunft, um die typischen Risiken in der Lieferkette zu verringern und Transparenz in der Logistik zu erhalten. So werden u.a. automatisiert kritische und weniger kritische Produkte umverteilt. Das „Covid-19 Supply Chain Risk Response Dashboard“ von BlueYonder hilft bei der Abschätzung von Risiken auf die Supply Chain, die sich aus der Pandemie ergeben können.

Welche Schlüsse können Händler konkret aus diesen Herausforderungen ziehen?

In der Corona-Krise zeigt sich vor allem eines: Erfolgreich werden in Zukunft insbesondere jene Händler sein, die sich durch die smarte Nutzung digitaler Technologien einen Vorteil verschaffen. Im Fokus stehen dabei effiziente operative Filialprozesse, die Mitarbeiterkollaboration, mehr Transparenz in der Supply Chain und die Umsetzung von Hybrid-Commerce-Strategien, um das Einkaufserlebnis der Kunden nachhaltig zu optimieren. Denn eines ist sicher: Die neue Realität im stationären Einzelhandel besteht vor allem darin, dass Ladengeschäfte durch die Verknüpfung mit digitalen Touchpoints zukünftig mehr anbieten müssen als den reinen Verkauf von Produkten. Die Idee ist es, unerfüllte Wünsche durch technologiegestützte Einzelhandelsservices zu erfüllen und damit die Kunden zu begeistern.

Corona als Digitalisierungsweckruf?

Wo können hier digitale Lösungen ansetzen?

Branchenrelevante digitale Lösungen für den stationären Handel können dabei helfen, flexibel auf die großen Herausforderungen unserer Zeit zu antworten und das Geschäft fit für die Zukunft zu machen. Sie sind das verbindende Element, das jeden Bereich eines Einzelhandelsunternehmens sicherer und komfortabler gestalten, individuell anpassen und die Einkaufsprozesse automatisieren kann. Wertvolle Unterstützung bieten hier Microsoft und seine Partner: Wir arbeiten eng mit stationären Einzelhändlern zusammen, um mithilfe innovativer Lösungen ein „kontaktloses“ oder „kontaktarmes“ Einkaufen zu ermöglichen, die Filialprozesse und Lieferketten zu optimieren und das Optimum aus digitalem und In-Store-Kauferlebnis zu kombinieren. Als Plattform-Anbieter und Partner des Handels stellt Microsoft modernste Technologien aus der Cloud bereit, um Händler bei ihrer Digitalen Transformation zu unterstützen, neue digitale Geschäftsmodelle oder Services zu erschließen und erfolgreich durchzustarten.

Ist die Coronakrise an dieser Stelle ein Digitalisierungsweckruf?

Die Dynamik der Digitalisierung im deutschen Einzelhandel wurde durch Corona noch einmal erhöht und hat digitale Lösungen ungebremst in den Fokus gerückt. Dabei wurde der Branche deutlich vor Augen geführt, dass die Digitalisierung im Handel für alle Segmente überlebensnotwendig geworden ist. Im Mittelpunkt stehen insbesondere hybride Vertriebskanäle – wie z. B. Click & Collect, um physische Kontakte in den Filialen zu minimieren. Gerade im zweiten Lockdown hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, dass die konsequente Verknüpfung mit digitalen Touchpoints im stationären Handel unausweichlich ist. Zwar wurde das digitale Einkaufserlebnis am POS bereits vor Corona ein immer stärkeres Thema, mit dem sich viele Händler auseinandergesetzt haben. Doch gerade jetzt wird deutlich, wo es noch Defizite gibt.

Sehen Sie im kommenden Jahr weitere Herausforderungen, die es anzugehen gilt?

Neben allen Fragen der Effizienz und operativen Filialprozesse gehört es 2021 zu den großen Herausforderungen des Handels, Marken- und Einkaufserlebnis zwischen der physischen- und Onlinewelt zu vernetzen, es emotional und funktional zu erweitern. Wenn es nach den Kunden geht, sollte der stationäre Handel insbesondere die große Einfachheit des Online-Einkaufs in ihre Geschäfte integrieren. Zwei Drittel der Konsumenten achten besonders auf die Bequemlichkeit beim Einkauf und suchen ihren bevorzugten Webshop laut einer aktuellen Kantar Studie auch danach aus. Die Kür liegt zweifellos darin, hybride Einkaufserlebnisse und -kanäle zu schaffen, die auf verschiedene Kundenbedürfnisse und Händlergegebenheiten ausgerichtet sind, beispielsweise die Bestellung online oder via App, die Abholung vor Ort bzw. an einem Verkaufsautomaten oder auch die Lieferung ins Auto. Speziell im Konsumgütersegment wird Direct-to-Consumer (D2C) immer wichtiger: Konsumgüter-Hersteller setzen für den Verkauf ihrer Produkte zunehmend auf den direkten Kontakt mit dem Kunden und bauen über traditionelle Handelsformate hinaus ihre eigenen E-Commerce-Kanäle auf. Ziel des D2C-Modells ist dabei nicht nur der Direktvertrieb an die Endkunden, sondern auch der Auf- und Ausbau einer direkten Kundenbindung.

Vielen Dank für das Gespräch!