Hellofresh bittet Kunden um Stornierungen

Ein ungewöhnlicher Schritt kurz vor Weihnachten: Zu Beginn der Woche verschickte der Kochboxenversender Hellofresh einen Hilferuf an seine Kunden: Diese wurden gebeten, ihre laufenden Bestellungen zu stornieren. „Mit Deiner Hilfe stellen wir sicher, dass die Kapazitäten zum Jahreswechsel nicht an ihre Grenzen stoßen und wir unseren Service in Zukunft weiterhin zufriedenstellend anbieten können“, heißt es in der Mail vom Montagabend, die das Handelsblatt zitiert. Wer storniert, bekommt obendrein eine Belohnung in Form eines Zehn-Euro-Gutscheins.

Hauptgrund dürfte sein, dass das Geschäft in den vergangenen Monaten schneller gewachsen ist als das Unternehmen. Für 2020 wird mit einer Verdopplung des Umsatzes gerechnet, der Aktienkurs stieg 2020 um das Dreifache. Gerade in der Pandemie konnte Hellofresh einen enormen Kundenzuwachs verzeichnen. 2020, so das Handelsblatt, wird Hellofresh nach neun Jahren wahrscheinlich auch erstmals einen Gewinn ausweisen.

Schwieriges Jahr 2021

Das schnelle Wachstum bringt auch Herausforderungen mit sich. Eine Bloomberg-Analystin warnt, dass mit der Zulassung von Impfstoffen und damit einhergehenden Lockerungen der Corona-Maßnahmen viele der neu gewonnenen Kunden wieder abspringen könnten. Wichtig für Hellofresh sei es nun, zu überlegen, wie man die neu gewonnenen Kunden auch nach der Pandemie wird halten können.

Akut gehe es nun erst einmal darum, ein hohes Service-Level zu halten. Viele Kunden, die den Service eine Weile pausiert hatten, konnten keine neuen Lieferungen bestellen, weil die Nachfrage offenbar zu stark angestiegen war. Der Hintergrund für aktuelle Stornierungsaktion sei eine Produktionspause über die Feiertage. Ob die Kunden aufgrund der aktuellen Situation nachsichtig reagieren, bleibt abzuwarten. „Die Frage gilt eigentlich für alle Onlinehändler derzeit und vor allem für Online-Food-Anbieter. Zweifelsohne bringen Onlinekunden derzeit mehr Verständnis auf als sonst – allerdings mehren sich auch derzeit die Kundenbeschwerden bei DHL und anderen“, sagt Gerrit Heinemann, Professor für E-Commerce an der Hochschule Niederrhein.