Retouren im Online-Handel: Jede siebte Bestellung kommt zurück

Retouren sind ein notwendiges Übel im Online-Handel. Am liebsten würden vor allem die Unternehmen so gut es geht darauf verzichten, die Realität zeigt aber, dass das Problem nicht so einfach aus der Welt zu schaffen ist. Einer aktuellen Bitkom-Umfrage zufolge werden 15 Prozent aller online bestellten Waren zurückgeschickt. Anders gesagt: Jede siebte Bestellung geht an die Händler zurück. Das sorgt nicht nur für eine ganze Menge Verpackungsmüll und belastet die Umwelt, sondern bringt auch Kosten mit sich: Bei 44 Prozent der Händler ist das Retourenaufkommen so groß, dass die Rücksendungen das Geschäft belasten.

51 Prozent der Händler berichten ganz generell von steigenden Kosten durch Retouren. „Für die Online-Händler bedeuten Retouren einerseits einen Umsatzverlust und andererseits zusätzliche Personal- und Prozesskosten. Für die Umwelt führen Retouren zu mehr CO2-Ausstoß durch zusätzliche Lieferwege und mehr Verpackungsmüll“, so Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder.

Digitalisierung als Lösung?

Ein Lösungsansatz für das Retourenproblem – das in Deutschland größer ist als in vielen anderen Ländern – ist die Umlegung der Kosten auf die Verbraucher. Diese Forderung ist nicht neu und kommt vor allem von Experten und Verbraucherverbänden. In der Branche ist das allerdings umstritten. Große Anbieter wie Amazon sehen die kostenlose Retoure auch als Instrument zur Kundenbindung.

Ein weiterer Ansatzpunkt ist die Reduzierung von Retouren durch Technologie. Augmented-Reality-Lösungen, die etwa eine virtuelle Anprobe von Kleidung ermöglichen, können helfen, Retouren zu vermeiden. 65 Prozent der befragten Händler sind davon überzeugt, dass digitale Technologien bei der Reduzierung helfen können, zum Beispiel auch durch die Ursachen-Analyse mittels künstlicher Intelligenz. „Mithilfe digitaler Technologien wie KI, Big Data oder Virtual Reality können Kaufentscheidungen zuverlässiger getroffen werden“, erklärt Rohleder.

Für die Studie wurden 505 Händler aus dem Groß- und Einzelhandel in Deutschland befragt – darunter 203, die teilweise oder ausschließlich im Internet verkaufen.