Das stört Online-Shopper am meisten

Elaboratum und Trusted Shops haben in ihrem E-Commerce-Frust­barometer 2021 untersucht, welche Faktoren und Probleme Shopper am meisten ärgern. Dabei wurden sowohl Aspekte des Online-Shoppings als auch des Kaufens im stationären Handel abgefragt. Zunächst erstellte man gemeinsam mit E-Commerce-Experten anhand der Daten einer früheren Studie spezifische „Frust-Situationen“, über die dann knapp 300 Kund:innen aus Deutschland und der Schweiz befragt wurden. Das sind die nervigsten Faktoren:

Das nervt Shopper am meisten

1. Keine Einhaltung der Click&Collect-Zeiten und kundenfeindlicher Retourenprozess (jeweils 53 Prozent)
2. Unübersichtliche Kontaktmöglichkeiten (50 Prozent)
3. Onlineangebote im stationären Geschäft nicht gültig/erhältlich (49 Prozent)
4. Unzureichende Kontaktpunkte zu Kundeninfos (41 Prozent)
5. Unzureichende Info über stationäre Verfügbarkeit (39 Prozent)
6. Unzureichende Info über stationären Service (36 Prozent)
7. Keine Bewertungen zum Service (34 Prozent)
8. Nicht verifizierte Bewertungen (33 Prozent)
9. Keine Bewertungen zu Produkterfahrungen (32 Prozent)

Rücksendungen sind seit jeher eines der größten Probleme – sowohl für Kunden als auch für Händler und besonders für die Umwelt. Nach einer aktuellen Bitkom-Studie geht jede siebte Bestellung zurück.

Shopper sind mit Online-Handel zufriedener als mit stationärem Einkauf

Grundsätzlich scheint die Mehrheit der Befragten aber mit dem Online-Handel deutlich zufriedener als mit dem Kaufen vor Ort zu sein: Nur acht Prozent waren mit ihrem E-Commerce-Erlebnis „eher unzufrieden“, im stationären Einkauf waren es hingegen 13 Prozent. Ob und wie das auch mit den Bedingungen der Corona-Pandemie zusammenhängt, wurde nicht erläutert.

Das Thema Bewertungen von Kunden war ein Schwerpunkt der Umfrage. Vor allem Infos über die Servicequalität des Shops sind dabei wichtig. Gut die Hälfte der Befragten ist frustriert, wenn sie sich online nicht durch Bewertungen über die Servicequalität des stationären Geschäfts informieren können. „Bewertungen sind für Verbraucher eines der wichtigsten Entscheidungskriterien beim Online-Shopping. Die Studie hat gezeigt: Kunden wünschen sich echte, verifizierte Bewertungen“, sagt Henrik Schnabel von Trusted Shops.