Analyse von Creativestyle

Möbel-Händler schwächeln bei Retouren, Zustellungen und Augmented Reality

Veröffentlicht: 25.04.2022 | Geschrieben von: Markus Gärtner | Letzte Aktualisierung: 25.04.2022
Möbel-Packer

Möbel online kaufen wird immer beliebter – doch deutsche Anbieter sind in vielen Bereichen noch nicht gut aufgestellt, zeigt eine Analyse der Agentur Creativestyle, über die Internet World berichtet. Dabei haben die Tester von November 2021 bis Januar 2022 die Möbelhändler Connox, Delife, Depot, Heute Wohnen, Höffner, Home24, Ikarus, Ikea, Loberon, Made, Maisons du Monde, Mömax, Pharao24, Porta, Poco, Roller, Segmüller, Wayfair, Westwing und XXXLutz auf verschiedene Faktoren wie die Customer Journey auf der Webseite, Kundenservice und Lieferung untersucht. 

Probleme bei Möbel-Bestellung: Ware kommt nicht an, Rückzahlung dauert zu lange

Im Ergebnis zeigen sich Mängel in einigen Bereichen – vor allem in dem wichtigen Segment rund um die Lieferung. Bei vier Bestellungen kam die Ware gar nicht erst bei den Testern an, weil Information nicht auf dem Versandetikett übernommen wurden. Probleme gab es auch bei der Retoure bzw. deren Rückzahlung: Bei fünf Händlern dauerte die Erstattung der Rückgabe mindestens über einen Monat. Auch die Kommunikation zu Liefertermin und Zeitfenster war teils schlecht.

Nachholbedarf haben einige Möbel-Anbieter auch in Sachen Innovation und Hightech: So werden etwa digitale Kundenberatung per App, Konfiguratoren oder das Einrichten via Augmented Reality von den untersuchten Händlern kaum angeboten. Große Unternehmen wie etwa auch Amazon haben derartige Services, wie das virtuelle Einrichten, schon seit Jahren im Angebot. Beim Kundenservice fehlt es an digitalen Assistenten wie Chatbots, im Bereich Payment an Wallet-Lösungen wie Amazon oder Apple Pay. 

Doch in einigen Bereichen sieht es schon besser aus: Die Möbel-Tester loben den Einsatz von Blogs, Magazinen und Newslettern für die Kunden, die insgesamt hohe Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten, die Nachhaltigkeit sowie den Kundenservice der Händler. Viele Händler verzichten zum Beispiel bei der Verpackung schon auf Plastik. „In puncto E-Commerce ist der Möbelmarkt solide aufgestellt. Die Hausaufgaben sind gemacht. Doch: Wirklich exzellente Angebote sind noch die Ausnahme“, so das Fazit der Studie. Die Potenziale zur Innovation im Digitalen würden noch längst nicht flächendeckend genutzt, heißt es. Dabei könnten auch kleinere Anbieter die Chancen im schnell wachsenden digitalen Möbelmarkt nutzen, um eine stärkere Position einzunehmen. 

Die Autoren raten unter anderem zum Einsatz von Augmented Reality zur Visualisierung der jeweiligen Wunsch-Einrichtung und einem besseren Click&Collect-Service für Kunden, die die Ware abholen.

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