Fünf Services für einen erfolgreichen Omnichannel

Der stationäre Handel wird nicht sterben. – Zumindest, wenn er den Wünschen und Bedürfnissen der Verbraucher gerecht wird und die Unternehmen mit kanalübergreifenden, kundenfreundlichen Omnichannel-Leistungen punkten. Doch mit welchen Services müssen die stationären Anbieter aufwarten? Das wissenschaftliche Institut des Handels EHI ist dieser Frage nachgegangen und hat Antworten gefunden.

(Bildquelle Lupe auf Puzzle: Tuan_Azizi via Shutterstock)

Der Omnichannel der Zukunft besteht nicht nur darin, verschiedene Verkaufskanäle unabhängig nebeneinander her laufen zu lassen. Ganz im Gegenteil. Wer als Anbieter erfolgreiche Geschäfte verzeichnen möchte, muss die verschiedenen Möglichkeiten des Off- und Online-Handels miteinander verknüpfen und sie geradezu verschmelzen lassen. Die fünf wichtigsten Services, die dabei in den Fokus gerückt werden sollten, hat das EHI in einer neuen Studie zusammengefasst:

1. „Instore-Return“: Die Retoure vor Ort

Mit dem Begriff „Instore-Return“ wird die Omnichannel-Möglichkeit bezeichnet, Produkte in einer stationären Filiale zurückzugeben, die man vorher über das Internet gekauft hat. Viele Verbraucher nutzen diese Gelegenheit nicht nur, um mögliche Rücksendekosten zu sparen, sondern sich gleich vor Ort noch einmal inspirieren zu lassen. Dies kommt natürlich auch dem Händler zugute. Darüber hinaus kann sich der Anbieter – wenn er die Retourenkosten nicht auf die Verbraucher umlegt – auf diesem Weg selbst die Rücksendegebühren sparen. (Bildquelle Paket Nahaufnahme: Milles Studio via Shutterstock)

2. „Instore-Order“: Die Filial-Bestellung

Die gegensätzliche Variante zur Retoure vor Ort ist die Bestellung in einer Filiale. Mithilfe aufgestellter Terminals, Tablets oder durch das Zutun eines Beraters kann bei dieser Variante das Wunsch-Produkt im stationären Geschäft gekauft und dann nach Hause geliefert werden. Diese Omnichannel-Variante hat für Kunden den Vorteil, dass sie sich die Last des Tragens sparen. Händler profitieren davon, dass sie der Kundschaft im Laden ein noch breiteres Sortiment anbieten können. – Also auch jene Produkte, die tatsächlich gerade nicht vor Ort verfügbar sind. (Bildquelle Hand am Display: bikeriderlondon via Shutterstock)

3. Click & Collect mit Zahlung im Online-Shop

Bei dieser Omnichannel-Option bestellt bzw. reserviert sich ein User vom heimischen Internet die Ware, bezahlt sie im gleichen Atemzug online und holt sie in einem zweiten Schritt in einer nahegelegenen Filiale ab. Das hat den Vorteil, dass der Kunde die Ware häufig schneller in den Händen halten kann als bei der Zusendung nach Hause (manchmal sogar am gleichen Tag). Außerdem benötigt er bei der Abholung keine Zahlungsmittel (wie Bargeld oder EC-Karte), was diesen Prozess noch schneller und unkomplizierter macht. (Bildquelle Online-Payment: LDprod via Shutterstock)

4. Click & Collect mit Zahlung vor Ort

Es gibt durchaus Kunden im Online-Handel, die den vorhandenen digitalen Zahlungsmethoden nicht vertrauen und grundsätzlich so wenige persönliche Daten wie möglich preisgeben. Diese User kann man als Omnichannel-Händler erreichen, wenn man ihnen die Möglichkeit einräumt, ihre online bestellten Waren im stationären Geschäft abzuholen und diese auch direkt vor Ort zu bezahlen – zum Beispiel bar oder mit Karte. Darüber können sich diese Verbraucher im Zuge der Abholung im Geschäft auch weiter inspirieren und zu weiteren Einkäufen verführen lassen. (Bildquelle Geldbörse : LoloStock via Shutterstock)

5. Anzeige der Bestände in der Filiale

Viele Kunden würden es nicht scheuen, sich auf den Weg in eine nahegelegene Filiale eines Anbieters ihrer Wahl zu begeben. – Zumindest, sofern sie sicher gehen können, dass ein bestimmtes Produkt vor Ort auch wirklich vorrätig ist. Durch eine entsprechende Echtzeit-Verfügbarkeits-Anzeige (zum Beispiel durch einen Zahlenhinweis oder auch ein Ampelsystem) können Händler ihre Umsätze durchaus steigern. Auch wenn ein solches Omnichannel-Features auf den ersten Blick nicht wie der "Renner" klingt - Kunden wissen sie zu schätzen! (Bildquelle Ampel vor Mauer: Dunescg via Shutterstock)

Betrachtet man sich die Bedürfnisse, mit denen Omnichannel-Kunden aufwarten, so wird deutlich, dass auch kleinere Händler mit verschiedenen Vertriebskanälen bei den Verbrauchern punkten können. Im großen und ganzen geht es stets darum, die stationären und digitalen Möglichkeiten miteinander zu verknüpfen und nie die Sicht der Kunden aus den Augen zu verlieren.