Studie: Was Kunden beim Einkaufen wirklich wichtig ist…

Zufriedenheit ist einer der wichtigen Aspekte beim Einkaufen. Fühlen sich Kunden unwohl, schlecht oder falsch beraten, kehren sie dem entsprechenden Händler ganz schnell den Rücken und suchen sich einen anderen Anbieter. Doch worauf legen Kunden besonderen wert? Welche Kriterien sind ihnen besonders wichtig? Porsche Consulting hat vom 8. bis zum 14. Dezember 2015 über 1.000 Personen befragt und kennt die Antworten.

(Bildquelle Daumen nach oben: Ollyy via Shutterstock)

Beim Thema Kundenzufriedenheit sind sich die Verbraucher einig: Guter Service ist wichtig und spielt schon vor dem Kauf eine entscheidende Rolle. Wie Porsche Consulting in einer aktuellen Studie zur Kundenbefragung herausgefunden hat, steht die persönliche Beratung (in der Filiale oder Zuhause) für Verbraucher an oberster Stelle – das gaben ganz 85 Prozent der Befragten an.

Besonders im hochpreisigen Segment, wenn es um den Kauf von Möbeln, Computern und anderen Elektrogeräten geht, wollen sich die Kunden gut umsorgt wissen.

Grafiken © Porsche Consulting

Doch nicht jede Beratung verläuft auch so, wie sie sich die Kunden das vorstellen. Wie die Studie zeigt, wünschen sich drei von vier Kunden, dass sie auf ihre Fragen auch konkrete Antworten bekommen. Ein „Drumherumgerede“ und leere Phrasen helfen nicht weiter. Und wie sich im Zuge der Porsche Consulting-Studie zeigt, legen nur ein Drittel Wert auf eine persönliche Empfehlung des jeweiligen Verkäufers.

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Die Analyse belegt außerdem, dass eine gute Beratung heutzutage tatsächlich etwas wert ist: Bei einer Anschaffung im Wert von 500 Euro würde jeder dritte Befragte sogar mehr als 20 Euro bezahlen, um sich kundenfreundlich und effektiv beraten zu lassen.

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Doch auch nach dem Kauf geht guter Service weiter. So wünschen sich acht von zehn Kunden einen festen Ansprechpartner, wenn es zu einem Garantiefall kommt. Dies schafft Vertrauen, sodass sich die Käufer umsorgt fühlen dürften. Mit einem solchen Ergebnis können zum Beispiel Informationen zu Sonderangeboten (via Telefon oder E-Mail) bei Weitem nicht mithalten.

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Dass die leichte Ansprechbarkeit des Händlers für den Kunden eine übergeordnete Rolle einnimmt, zeigen weitere Ergebnisse: 93 Prozent der Käufer ärgern sich, wenn der Anbieter nur schlecht erreicht werden kann. Auch lange Reaktionszeiten (89 Prozent) oder fehlende Einsicht bei Kundenproblemen (88 Prozent) sorgen nicht gerade dafür, dass sich Kunden wohlfühlen.

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Persönliche Weiterempfehlungen von Kunde zu Kunde sind für viele Händler wichtig. Und es zeigt sich: Es hilft nicht unbedingt, dass hierbei eine namhafte Marke involviert ist. Vielmehr ist den Shoppern wichtig, dass die Qualität der Produkte stimmt, sich der Händler kulant zeigt und sich die Käufer rundum umsorgt fühlen. – Dann nämlich empfehlen sie die Anbieter auch weiter.

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„Die Ergebnisse unserer Umfrage offenbaren, dass Kunden vor allem Gleichgültigkeit nach dem Kauf bestrafen. Es gibt so viele Berührungspunkte, die Händler und Hersteller nutzen können, um Kunden langfristig an sich zu binden. Das muss noch nicht einmal viel Geld kosten. Denn die beste Werbung ist, gut zuzuhören und den Kunden angemessen zu betreuen. Dann kann eine lange Beziehung entstehen, von der beide Seiten profitieren“, kommentiert David Blecher, Leiter des Geschäftsbereichs Service Excellence bei Porsche Consulting.