Unternehmen hinken bei Personalisierung hinterher

Personalisierung im Handel ist eine große Sache: Werden Kunden persönlich angesprochen, kann die Bindung zum Unternehmen und auch die Bereitschaft zu einem Kauf steigen. Doch viele Unternehmen scheinen branchenübergreifend der Personalisierung eine zu geringe Bedeutung beizumessen. Und verschenken dadurch wertvolles Potenzial.

Eine neue branchenübergreifende Umfrage, die der Technologiedienstleister Mindtree in Auftrag gegeben hat, zeigt, dass es durchaus eine Kluft zwischen den Wünschen der Kunden und der Praxis gibt. Ein Beispiel: Die Analyse zeigt, dass sich viele Shopper bessere Such- und Vergleichs- bzw. Übersichtsfunktionen wünschen, die „das Einkaufserlebnis vertiefen und erweitern“. Doch Unternehmen scheinen diese Rufe nicht zu hören und investieren stattdessen häufig in Online-Funktionen wie Einkaufslisten, Wunschzettel oder auch soziale Features.

Personalisierung: Kunden fühlen sich zum Kauf ermutigt

Dabei haben 78 Prozent der insgesamt 6000 Konsumenten gesagt, dass sie durch personalisierte Werbeaktionen dazu ermutigt würden, Produkte erneut zu kaufen, die sie bereits früher schon eingekauft hatten. Ganze 74 Prozent würden sogar den Kauf neuer Produkte und Dienstleistungen in Betracht ziehen, die sie zuvor noch nicht geshoppt haben.

Im Gegensatz dazu stehen ernüchternde Zahlen bei den Unternehmen: Nur jeder vierte Entscheidungsträger aus einem Unternehmen (28 Prozent) gab an, „nennenswerte Investitionen in Personalisierung vornehmen, um das Online-Einkaufserlebnis zu verbessern“ – und das, obwohl diese in der Lage sind, die Verkäufe und Umsätze im Online-Bereich zu steigern.

Viele Personalisierungsansätze sind nicht effektiv

„Diese Umfrage erzählt eine Menge Geschichten. Was jedoch am meisten ins Auge fällt, ist, dass die Unternehmen mehr Wert auf Investitionen in Personalisierung legen müssen, einen Bereich, der den Handel eindeutig in Schwung bringt“, kommentiert Radha R. von Mindtree. „Viele der heutigen Personalisierungsansätze sind nicht effektiv, da sie auf einem isolierten Blick auf die Kunden beruhen. Mit dem richtigen Daten-Engine und einer geeigneten digitalen Untermauerung erlauben benutzerdefinierte Kundenerlebnisse es den Unternehmen, sich zur richtigen Zeit am richtigen Ort über das richtige Gerät und mit den richtigen Inhalten an die richtigen Personen zu wenden.“

Im Zuge der Studie wurde die Umfrage branchenübergreifend in den Sektoren Einzelhandel und Konsumgüter, Reisen und Gastronomie, Banken und Versicherungen sowie Medien und Unterhaltung durchgeführt. Nähere Informationen und weitere Zahlen erhalten Sie hier.