Lieferdienste: Kunden haben kaum eine Wahl

Viele Kunden wollen im Online-Shop nicht nur entscheiden können, mit welchem Mittel sie ihre Bestellung bezahlen, sondern auch, mit welchem Lieferdienst das Paket zugestellt werden soll. Doch eine Stichprobe der Verbraucherzentrale hat nun gezeigt, dass die wenigsten Online-Händler das ermöglichen.

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Es gibt Kunden, die bevorzugen einen Paketdienst und lehnen andere entschieden ab. Die Gründe dafür können vielfältig sein, oft beruhen sie aber auf schlechten Erfahrungen mit einem bestimmten Dienst – ob nun direkt die Benachrichtigungskarte ohne zu klingeln in den Briefkasten geworfen wird, eine Packstation direkt neben dem Haus steht oder der Lieferant schlichtweg einmal unfreundlich war.

Die Verbraucherzentrale hat jetzt 50 große Online-Shops auf die Frage, welche Wahlmöglichkeiten die Käufer bei der Lieferung haben, untersucht. Das Ergebnis fällt aus Sicht der Verbraucherzentrale ernüchternd aus: „Zwei Drittel der Shops schickten stets denselben Dienstleister raus. Nur jeder dritte Shop (17) in der Stichprobe setzte für Bestellungen alternativ auch Zusteller von Konkurrenzfirmen ein. Doch von diesen 17 ließen lediglich neun Händler ihren Kunden die Wahl, wer sie beliefern soll.“

Die Unterschiede beginnen beim zweiten Zustellversuch

Damit haben die Kunden kaum eine Wahl, wenn es um den Paketdienst geht. Die Verbraucherzentrale bezeichnet das als „ein insgesamt schwaches Service-Bild“, denn der Versand gehört inzwischen für viele Kunden zur Bestellung dazu und kann für den Einkauf entscheidend sein. Vor allem in dem Fall, in dem der Kunde bei der Zustellung nicht zu Hause ist, gehen die Paketdienste grundlegend unterschiedlich vor – ob nun ein zweiter Zustellversuch erfolgt, das Paket in einer Postfiliale oder im Blumenladen nebenan abgeben wird oder in einer Packstation oder einem Paketshop deponiert wird.

Die Verbraucherzentrale habe über das Forum www.paket-ärger.de zudem rund 2.800 Klagen von Kunden gesammelt. Die Kunden äußern dabei immer wieder den Wunsch, von bestimmten Paketdiensten nicht mehr beliefert zu werden. „Umso bedauerlicher, dass nicht mal jeder fünfte Shop in der Stichprobe eine Wahlmöglichkeit eröffnete“, kommentiert die Verbraucherzentrale.