Zalando: „Wir wollen das bestmögliche Online-Shopping-Erlebnis bieten.“

Zalando arbeitet daran, das Online-Shopping-Erlebnis der Kunden noch besser zu machen. Dafür holt der Online-Händler testweise jetzt auch in Wien die Retouren beim Kunden zu Hause ab. Damit differenziert sich Zalando auch bewusst von Konkurrenten wie Amazon.

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Zalando hält weiter an seiner kundenfreundlichen Retourenpolitik fest. Das Unternehmen hat ein neues Pilotprojekt in Wien gestartet und holt dort gemeinsam mit Liefery und Hermes die Retouren der Kunden ab. Doch wie kann das Konzept eigentlich aufgehen? Nutzen die Kunden die neuen Möglichkeiten nicht aus und schicken mehr Produkte zurück, als zuvor?

Ohnehin haben Modehändler mit den höchsten Retourenquoten in der Branche zu kämpfen. Zalando selbst gibt eine durchschnittliche Retourenquote von fünfzig Prozent an, was für die Modebranche tatsächlich ein guter Wert ist. Dass Kunden durch die Abholung der Retouren mehr zurückschicken, glaubt Zalando selbst nicht.

„Wenn einem Kunden ein Produkt gefällt, wird er es auch behalten. Unser Ziel ist es, das Einkaufserlebnis so einfach und bequem wie möglich zu gestalten und genau dazu soll der neue Service beitragen. Dazu gehört für uns auch, Fehlbestellungen zu vermeiden, indem wir unsere Kunden mit umfassenden Produktinformationen wie Bildern, Texten und Kundenbewertungen unterstützen. Hier arbeiten unsere Teams kontinuierlich an Verbesserungen“, erklärte Nadine Przybilski, Sprecherin von Zalando gegenüber Onlinehändler-News.de.

Das Zuhause zur Umkleidekabine machen

Neben der Möglichkeit, Retouren kostenlos zurückschicken zu können, arbeitet Zalando nun daran, die Retouren auch abzuholen. Der Test in Wien ist nicht der Erste, in Deutschland, zum Beispiel in Köln oder Berlin, testet Zalando das Modell bereits. Und die Kunden nehmen das Angebot in der Testphase bislang gut an. „In Wien ist das Projekt gerade erst angelaufen. In anderen Regionen wie Köln, wo wir die Abholung ebenfalls gerade testen, ist das Feedback der Kunden bisher positiv“, sagte Nadine Przybilski.

Wenn sich die Pilotprojekte auch langfristig als erfolgreich erweisen, könnte Zalando die Abholung von Retouren zum Standard machen. „Es ist uns wichtig, mit unseren Services genau die Wünsche unserer Kunden zu treffen. Deshalb testen wir kontinuierlich neue Services wie aktuell die Retouren-Abholung in Wien. Wenn der Service gut angenommen wird, können wir uns vorstellen, ihn auszuweiten und fest in unser Angebot aufzunehmen. Generell wollen wir Kunden das bestmögliche Online-Shopping-Erlebnis bieten“, so Przybilski.

Damit unterscheidet sich die Retourenpolitik laut der FAZ grundlegend von jener des Konkurrenten Amazon. Amazon ist nämlich nicht daran interessiert, das Zuhause der Kunden zur Umkleidekabine zu machen. Das liegt auch daran, dass Amazon kein reiner Online-Modehändler ist, sondern eine sehr große Produktpalette anbietet.