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Mit Customer Experience werden Onlineshops erfolgreicher

Veröffentlicht: 07.03.2013 | Geschrieben von: Redaktion | Letzte Aktualisierung: 07.03.2013

AufschwungPositive Kundenerfahrungen schaffen eine emotionale Bindung. Was früher im Tante-Emma-Laden die Gespräche über den Ladentisch und das Gratis-Bonbon am Ende des Einkaufs waren, heißt im Onlinehandel heute Customer Experience Management. Es schafft Emotionalität und erhöht den Spaß beim Onlinekauf. Customer Experience verwandelt zufriedene in loyale und schließlich in begeisterte Kunden – und das mit benutzerfreundlichen und abwechslungsreichen Anwendungen auf vielen Kanälen und mit intuitiv erfassbaren Oberflächen.

Auf dem 3. Europäischen Online-Handelskongress wurde nun eine Studie zu diesem Thema vorgestellt, die vom Adobe-Partner SapientNitro und dem Beratungsunternehmen OC&C Strategy Consultants durchgeführt wurde. Die Studie hat Shops der „ersten deutschen Handelsliga“ auf Herz und Nieren geprüft. Acht Kriterien waren dabei ausschlaggebend: die Navigation und Suche, die Produktinszenierung, der Bestellvorgang, das Merchandising bzw. die Kampagnen, die Personalisierung, Hilfe und Kontaktmöglichkeiten sowie Layout, Design und Technik. Das Potenzial, dass diese einzelnen Bereiche im Zusammenspiel ermöglichen, schöpfen bislang nur wenige Shops aus. Um dies besser zu verdeutlichen, teilte die Studie ihre Prüflinge in verschiedene Shop-Profile ein und hielt gleichzeitig nicht hinterm Berg mit einzelnen Handelsempfehlungen.

Die so genannten „E-Champions“ verfügen über hohe Anziehungskraft und Kaufwahrscheinlichkeiten. Shops mit diesem Profil könnten über eine sorgfältige Kundensegmentierung verschiedene Kunden unterschiedlich ansprechen und vor allem profitable Kunden herausfinden. Die „Bedarfsdecker“ haben trotz großem Angebot nicht viel Außergewöhnliches zu bieten. Sie müssten dringend an der Emotionalisierung ihrer Marke arbeiten. „Basisanbieter“ werden relativ gering frequentiert, deshalb wäre eine Angebotserweiterung zu überlegen. Das Modell der „Fanclubs“ schließlich erfreut sich zwar einer kleinen aber extrem treuen Kundschaft. Die Pflege dieser loyalen Kundenbasis steht hier an erster Stelle.

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