Teilen Teilen Kommentare Drucken

Kunden erwarten Antworten auf Twitter-Beschwerden

Veröffentlicht: 07.03.2013 | Geschrieben von: Redaktion | Letzte Aktualisierung: 07.03.2013

TwitterDer Kurznachrichtendienst Twitter stellt für Unternehmen nicht nur eine zeitgemäße Möglichkeit dar, Informationen zu verbreiten. Twitter wird auch zunehmend von Kunden als Rückmeldekanal genutzt. Inzwischen erwarten viele Verbraucher sogar, dass Firmen Twitter für ihren Kundendienst nutzen und direkt auf Beschwerden reagieren. Das legt zumindest die aktuelle Twitter-Studie des US-Marktforschungsunternehmens Maritz Research nahe. Die Forscher befragten dazu knapp 1.300 amerikanische Verbraucher, die Twitter häufig nutzen und sich bereits via Twitter bei einer Firma beschwert haben.

Danach teilen viele Konsumenten ihre schlechten Erfahrungen nicht nur via Twitter mit, um „Dampf abzulassen“, sondern auch, weil sie gehört werden wollen. Fast genau die Hälfte aller Befragten erwartet, dass die Hersteller ihre Nachricht tatsächlich lesen. Diese Erwartung steigt mit dem Alter der Kunden: Während von den 18- bis 24-Jährigen lediglich 38 Prozent mit ihrer Beschwerde wahrgenommen werden möchten, wünschen sich das 65 Prozent der über 55-Jährigen. Dahinter steckt möglicherweise die Auffassung der Älteren, es handele sich bei Twitter um ein Mittel zum Dialog, während die technikaffinen Jüngeren sich vielleicht einfach ohne großes Nachdenken der Gemeinschaft gegenüber mitteilen wollen.

Doch nicht einmal jeder dritte Befragte (29 Prozent) hat tatsächlich eine Reaktion auf seine Beschwerde erhalten. Kam ein Feedback, dann wurde dieses aber überwiegend positiv bewertet: Zunächst waren 84 Prozent „etwas“ oder „sehr erfreut“ darüber, dass sie überhaupt eine Antwort erhalten haben. Ganz ähnlich antworteten diejenigen, die keine Reaktion erhielten – 86 Prozent hätten sich „etwas“ oder „sehr“ über eine Antwort gefreut. Wieder sind es insgesamt die älteren Konsumenten über 35 Jahren, die eine Rückäußerung wertschätzen würden.

Aber auch der Inhalt der Unternehmensreaktionen selbst war für die große Mehrheit der Empfänger (74 Prozent) „etwas zufriedenstellend“ oder „sehr zufriedenstellend“. Allerdings sollten die Hersteller sich tatsächlich auf das Thema konzentrieren, das im Zentrum der Kundenbeschwerde steht. Denn 63 Prozent der Twitter-Nutzer würden es gar nicht gerne sehen, wenn sich das Unternehmen zu einem anderen Thema äußerte.

Bei den amerikanischen Vermarktern indes steht die direkte Reaktion auf Kundenmitteilungen über digitale Medien nicht an erster Stelle der Gründe, warum sie die Kundenreaktionen über digitale Medien genau beobachten. Einer Untersuchung des Beratungsunternehmens Forrester zufolge wollen mehr als die Hälfte der Vermarkter das Image beeinflussen, das die Kunden von ihrem Unternehmen haben, und auch via Twitter dauerhafte Beziehungen zu ihnen aufbauen. Immerhin 42 Prozent möchten auf zeitgemäße Weise auf Konsumentenmitteilungen reagieren. 37 Prozent der befragten US-Vermarkter sehen die Nutzung von sozialen Medien als eine Möglichkeit, negativen Gerüchten entgegenzutreten.

Newsletter
Abonnieren
Bleibe stets informiert mit unserem Newsletter.