Umsatzeinbußen im Online-Handel: Fast jede zweite Retoure ist beschädigt

Die Retouren-Studie 2016 im Rahmen der Initiative FairCommerce des Händlerbundes besagt, dass 75 Prozent der Online-Händler bereits Pakete mit beschädigter Originalverpackung zurückbekommen haben. 21 Prozent der Rücksendungen kommt mit beschädigter Verpackung an, insgesamt enthält fast jede zweite Rücksendung beschädigte Ware.

© Händlerbund

Von Betrügereien im Online-Handel liest man immer wieder, doch häufig wird nur von betrügerischen Händlern berichtet. Dabei gibt es das Phänomen auf Seiten der Käufer mindestens genauso häufig. Die Retouren-Studie 2016 des Händlerbundes belegt dies nun mit Zahlen. Im Rahmen der Initiative FairCommerce wurde eine internationale Befragung unter 856 Online-Händlern zu ihren Erfahrungen mit Retouren durchgeführt. Ganze 75 Prozent sagten dabei aus, dass sie schon Pakete mit beschädigter Originalverpackung zurückgesandt bekommen haben. Jede fünfte Rücksendung (21 Prozent) kommt mit beschädigter Verpackung an, insgesamt enthält fast jede zweite Rücksendung (44 Prozent) beschädigte Ware.

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Beschädigte Retouren sorgen für Umsatzeinbußen

Das ist für Online-Händler nicht nur ärgerlich, sondern sorgt auch für Umsatzverluste. Im Schnitt müssen die Händler einen Preisabschlag von 35 Prozent auf die retournierte Ware geben, um sie weiter verkaufen zu können. Am häufigsten tritt der Wertverlust bei Elektronik-Artikeln (36 Prozent) und Textilien (21 Prozent) auf. Bei Rücksendungen getragener Kleidung mit fehlendem Etikett beträgt der durchschnittliche Preisabschlag sogar 42 Prozent und das betrifft fast die Hälfte der retournierten Kleidung. Insgesamt kommt es durch die Wertminderung zu einem geschätzten Umsatzverlust von 17 Prozent.

Händlerbund fordert Nachbesserung der Verbraucherrechte-Richtlinie

Rechtlich haben Händler kaum eine Handhabe gegen das Problem. Sie können zwar Wertersatz fordern, müssen aber nachweisen, dass ein Missbrauch des Widerrufrechts vorliegt. Zudem ist Händlern wie Kunden oft nicht klar, wann überhaupt ein Widerruf erfolgen kann. Neben der Rechtsunsicherheit zeigen sich weitere Problemfelder beim Widerrufsrecht: Kunden deklarieren Waren als defekt, um die Rücksendekosten auf den Online-Händler abzuwälzen. Bei Widerstand drohen sie oft mit negativen Bewertungen – im Online-Handel pures Umsatz-Gift. Zudem berichteten 35 Händler über offensichtliche Betrugsversuche, indem minderwertige Duplikate der bestellten Artikel zurückgesandt wurden, vor allem im Kosmetik-Bereich.

Der Händlerbund fordert daher eine Nachbesserung der Verbraucherrechte-Richtlinie. „Die Studie konzentriert sich vor allem auf das Problem, dass Ware beschädigt oder verschmutzt bzw. mit fehlender oder beschädigter Originalverpackung zurückgeschickt wird. In diesen Punkten sieht der Händlerbund Verbesserungspotenzial und wird mit den Ergebnissen auch an die Politik herantreten. Unser Ziel ist es, den fairen Wettbewerb zu stärken und somit die gesamte E-Commerce-Branche weiterzuentwickeln“, so Andreas Arlt, Bundesvorsitzender des Händlerbundes. Im Rahmen der REFIT-Konsultationen will man die Studie der Europäischen Kommission vorstellen.