Mystery-Shopping-Studie: Online-Händler haben Optimierungspotenzial

In einer Mystery-Shopping-Studie haben Forscher von Ibi Prozesse und Abläufe bei großen und kleinen Online-Shops untersucht. Die Ergebnisse zeigen Optimierungsbedarf auf Händlerseite.

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Forscher von Ibi Research an der Uni Regensburg haben für eine Mystery-Shopping-Studie branchenübergreifend 150 Testkäufe bei unterschiedlich großen Online-Shops durchgeführt, um Prozesse und Abläufe beim Kauf zu untersuchen. Auf dieser Basis bewerten die Forscher aus Kundensicht den kompletten Einkaufsprozess, von der Produktauswahl auf der Webseite über die Bezahlung bis hin zur Retourenabwicklung. Die Ergebnisse sollen Online-Händlern Ansatzpunkte zur Verbesserung und Qualitätssicherung ihres Shops liefern. Unterstützt wurde die Studie vom Payment Service Provider Concardis und vom Finanzdienstleister Arvato Financial Solutions.

„Quasi-Standards“ in vielen Bereichen

„Die Testergebnisse zeigen, dass in vielen Bereichen des deutschen E-Commerce mittlerweile Quasi-Standards existieren. Dazu zählen beispielsweise der Einsatz von Gütesiegeln oder die Nutzung Sozialer Medien“, so Dr. Georg Wittmann von Ibi Research, Leiter des Projektes. In anderen Bereichen agieren die Händler aber doch sehr unterschiedlich, zum Beispiel bei der Retourenabwicklung oder beim Einsatz unterschiedlicher Zahlungsverfahren.“ Beispiel soziale Medien: 9 von 10 Online-Händlern binden mittlerweile Facebook ein, bei Google+ ist es immer noch gut die Hälfte. Branchenunterschiede gibt es kaum. Den Forschern zufolge haben die Händler mittlerweile verinnerlicht, dass der Omnichannel-Vertrieb einer der wichtigsten Trends im Online-Handel ist.

Knapp die Hälfte der Shops sei mittlerweile auf den internationalen Vertrieb ausgelegt, für dessen Erfolg man auch moderne Zahlungsplattformen bräuchte. Beim Thema Payment gibt es kaum Unterschiede. Der Rechnungskauf wird beim Checkout meist als erste Option angeboten, weil er beim Kunden nach wie vor am beliebtesten ist, wie auch die aktuelle ECC-Studie zum Thema Payment belegt.

Umständliche Retoure

Unterschiede gibt es vor allem in der Nachkaufphase. Etwa die Hälfte der Testkäufe konnten die Forscher ohne Versandkosten abschließen. Fielen Versandkosten an, lagen diese bei durchschnittlich 5,05 Euro. Retouren-Kosten wurden in 87 Prozent der Käufe fällig. Das allein sieht Ibi Research gar nicht so sehr als Problem, schließlich ist der Aufwand dafür auf Händlerseite sehr groß. Kritisch merkt Wittman aber an, dass der Aufwand teils für den Kunden ebenfalls viel zu hoch ist: „Auffällig war, dass wir bei einigen Shops die Retoure erst per E-Mail anmelden mussten. Teilweise hat die Antwort darauf oder Zusendung des Etiketts zehn Tage oder länger gedauert. Hier sehen wir deutliches Verbesserungspotenzial für Online-Händler.“ Allerdings befinden sich die meisten Online-Händler beim Thema Kundenfreundlichkeit auf einem sehr guten Weg. So bieten etwa 2 Drittel der Anbieter Gast-Checkouts, sodass man als Einmalkunde nicht extra ein Kundenkonto anlegen muss.

Die vollständige Studie von Ibi Research finden Sie hier.