Händler haben in puncto Liefer-Service noch Luft nach oben

Veröffentlicht: 30.10.2017 | Geschrieben von: Tina Plewinski | Letzte Aktualisierung: 02.11.2017

Der Versand gehört zu den kritischen Faktoren im Online-Handel. Wird kein schneller Versand garantiert, springen viele Kunden ab. Nun belegt eine neue Studie, dass die Hälfte aller europäischen Multichannel-Händler aber noch Nachholbedarf hat.

Paket wird geliefert
© Michael Nivelet – shutterstock.com

Wie ist es um die logistischen Services europäischer Händler bestellt? – Nun ja, eine neue Studie belegt, dass es durchaus Verbesserungspotenzial gibt. Wie auf ecommercenews.eu zu lesen ist, haben neue Studien ergeben, dass im Schnitt lediglich nur die Hälfte der Einzelhändler eine Express-Lieferung anbietet. Noch verheerender steht es um die taggleiche Lieferung: Diese wird demnach nur in sechs Prozent aller Fälle angeboten.

Im Rahmen des jährlichen eDelivery Index-Berichts wurden insgesamt 150 führende Omni- und Multichannel-Händler aus Europa befragt, darunter Anbieter aus Spanien und Frankreich, Italien, Deutschland sowie Großbritannien.

Lieferung: Kostenlose Filialabholung ist die Regel

Besonders vorbildlich zeigte sich Großbritannien: Während europäische Händler im Schnitt nur 2,7 Lieferoptionen anbieten, sind es im Vereinigten Königreich ganze 4,4 Optionen, die darauf ausgerichtet sind, die Wünsche der Kunden zu erfüllen.

Da Versandkosten die Kunden grundsätzlich verstimmen könnten, hat ein Großteil der Anbieter entsprechend reagiert: Acht von zehn der befragten Händler (79 Prozent) gaben an, einen kostenlosen Standardversand anzubieten. Darüber hinaus hätten sage und schreibe 95 Prozent der Einzelhändler eine kostenfreie Filialabholung als Option in petto.

Doch nicht alle Multichannel-Services sind top

Doch während die kostenlose Filialabholung – also der sogenannte Click & Collect-Service – bei den meisten Händlern inzwischen gang und gäbe ist, sieht es bei einem anderen Multichannel-Service eher mau aus: Gemeint ist die Retoure im stationären Handel, die noch deutlich zulegen darf. Lediglich 52 Prozent der Einzelhändler gewähren demnach ihren Kunden eine Warenrückgabe in der Filiale. Und das, obwohl sie nicht nur im Sinne der Kunden ist, sondern eigentlich auch im Sinne der Händler sein müsste.

„Die Rückgabe im Geschäft bietet eine signifikante Möglichkeit, die Kosten der Retouren zu senken“, wird Radial zitiert, denn bei dieser Option könne die Rückerstattung sofort erfolgen und die retournierte Ware direkt in das Filialinventar fließen. Dennoch scheint diese Möglichkeit bei den befragten Händlern nicht sehr beliebt – zum Leidwesen ihrer Kunden.

„Diese Studie zeigt, dass für europäische Einzelhändler heutzutage ein umfassendes Omnichannel-Angebot einfach noch nicht die Realität ist“, kommentiert Ben Willis, Managing Director International bei Radial, laut Ecommerce News. „Diese Ergebnisse sind ein Beleg dafür, dass die Einzelhändler ihre Strategien bezüglich der Kundenerfahrung überdenken müssen.“

Kommentare  

#4 Heidemann 2017-11-02 14:42
wieder mal Sorry !
ich denke mit den Omnipotenten (also Gott ?) multiple O..... verbreitenden Text haben schon alle verstanden -
Ihr Titel beginnt aber mit HÄNDLER ! (im allgemeinen)
(also alle - sonst würde das ja auch keiner lesen - weil ja jeder kleine "Wurm" annehmen muss ,das der Gesetzgeber gleich die allgemeine kostenlose Versand und Rücksende- Novelle beschließt)
da die meisten "Mitglieder" hier wohl eher knapp unter 10000 Angestellte haben - sollte man den Artikel vielleicht mit den "führenden Monopolisten" o.s.ä. beginnen.
übrigens obwohl ich in einer kleinen 3,5 Millionen Stadt wohne - haben es in 10 Jahren - vielleicht 20 Leute geschafft Ihre Ware abzuholen - Telefon und Email wird eigentlich auch nicht mehr gefunden - man befragt beklagt beschwert sich lieber beim Plattform-Sklaven-Meister.
kostenloser Versand ? - bei Ebay vor einigen Jahren fast 12 Monate - bei kleinpreisigen Artikeln (natürlich muss man hier dann alkles aufschlagen) - Endergebnis - bei einen ,höchstens 2 Artikeln O.K. - alles andere noch weniger Verkäufe - trotz dann auch Rabatt-Angebot !
und wenn das mal wieder nicht durch die Zensur geht - dann wäre eine Mitteilung dazu - was zu dieser Härte führte natürlich wirklich nett.
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#3 Redaktion 2017-11-02 08:15
Hallo Fragaria, hallo Öjendorfer,

vielen Dank für Ihre Kommentare. Wir freuen uns immer über hilfreiche Anmerkungen und Verbesserungsvo rschläge.

Der Artikel befasst sich mit einer Studie, die 150 führende Omni- und Multichannel-Hä ndler aus verschiedenen europäischen Staaten in den Blick rückt. Im Einzelnen wurden – wie im Beitrag beschrieben – Anbieter aus Spanien, Frankreich, Italien, Deutschland sowie Großbritannien analysiert, die sowohl online als auch offline aktiv sind.

Im Rahmen des eDelivery Index-Berichts wurden also keine „Äpfel mit Birnen verglichen“, sondern europäische Omnichannel-Hän dler mit anderen europäischen Omnichannel-Hän dlern. Die Studie erhebt demnach keinen Anspruch darauf, spezifische Aussagen zum deutschen Online-Handel zu treffen. – Sollte dies aus dem Text nicht deutlich genug hervorgegangen sein, bitten wir um Entschuldigung.

Wir haben im einleitenden Text noch einmal deutlich gemacht, dass „europäische Multichannel-Hä ndler“ gemeint sind.

Die Redaktion
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#2 Öjendorfer 2017-11-01 11:54
Sehr geehrte Damen und Herren,

ich kann "Fragaria" nur Recht geben. Tina Piewinski wirft vieles durcheinander, sodass Sie den Artikel noch mal überarbeiten sollte und auf die Realitäten in Deutschland anpassen.
Es ist so, dass es keinen kostenlosen Versand gib. Es gibt nun einen eingerechneten Versandkostenan teil in dem Artikel. Und "Fragaria" hat auch nochmal Recht, dass der Kunde beim Kauf mehrs als 1 Stück zu hohe Versandkosten zahlt. Das System "Kostenfreier Versand" ist - erlauben Sie mir das Wort - eine Verarschung des Kunden. Leider wird es aich bei vielen Marktplatzanbie tern als das non plus ultra dargestellt. - armer Kunde -

Frage an die Autorin: Wie soll ein Kunde, der die Ware mit PayPal bezahlt hat ( weit über 90% der Auftrage werden so bezahlt) bei einer Retoure sein Geld in der Post-Filiale zurückerhalten ?

Viele Leute, die solche Artikel - europaweit - schreiben sind bestimmt gute ausleser von Stastiken und Umfragen, kennen aber die Realität vor Ort nicht bzw. sehr schlecht. Ein riesiges Problem sind immerwieder die "Hobbyverkäufer " auf den Plattformen, die von Handel, Kalkulation und Buchhaltung keine Ahnung haben!
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#1 Fragaria 2017-10-31 10:38
Vieles was hier geschrieben wird ist doch Augenwischerei und alles andere als transparent!

1. Es gibt nichts "kostenloses"!
Kostenloser Standardversand bedeutet das die Versandkosten IM Artikel versteckt sind. Kauft einer 5 Artikel zählt er 5 mal Versandkosten!

2. Expressversand
Die "falsche" Erwartung des Kunden ist eine Zustellung in einem Tag nach Bestellung und das beim Standardversand . Was soll da Express für einen Mehrwert bringen? Express oder Kurier ist teuer und wird von 98% der Käufer nicht bezahlt.

3. Nicht jeder Händler hat überall in Deutschland Filialen.

Meines Erachtens wirft dieser Artikel alles durcheinander. Hier wird das deutsche Einkaufsverhalt en mit dem in anderen Staaten verglichen. Dabei wird missachtet, dass es zwischen deutschen Käufern und Käufern aus anderen Staaten völlig abweichende wenn nicht gar gegensätzliche Mentalitäten gibt.
Zudem - und das darf ebenfalls nicht vermischt werden - werden Kleinstunterneh men, KMU und Großunternehmen in einem Topf geworfen.

Lieber Händlerbund bitte arbeitet diesen Artikel doch mal auf und vergleicht dabei Äpfel mit Äpfel und Birnen mit Birnen.
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