Händler haben in puncto Liefer-Service noch Luft nach oben

Der Versand gehört zu den kritischen Faktoren im Online-Handel. Wird kein schneller Versand garantiert, springen viele Kunden ab. Nun belegt eine neue Studie, dass die Hälfte aller europäischen Multichannel-Händler aber noch Nachholbedarf hat.

Wie ist es um die logistischen Services europäischer Händler bestellt? – Nun ja, eine neue Studie belegt, dass es durchaus Verbesserungspotenzial gibt. Wie auf ecommercenews.eu zu lesen ist, haben neue Studien ergeben, dass im Schnitt lediglich nur die Hälfte der Einzelhändler eine Express-Lieferung anbietet. Noch verheerender steht es um die taggleiche Lieferung: Diese wird demnach nur in sechs Prozent aller Fälle angeboten.

Im Rahmen des jährlichen eDelivery Index-Berichts wurden insgesamt 150 führende Omni- und Multichannel-Händler aus Europa befragt, darunter Anbieter aus Spanien und Frankreich, Italien, Deutschland sowie Großbritannien.

Lieferung: Kostenlose Filialabholung ist die Regel

Besonders vorbildlich zeigte sich Großbritannien: Während europäische Händler im Schnitt nur 2,7 Lieferoptionen anbieten, sind es im Vereinigten Königreich ganze 4,4 Optionen, die darauf ausgerichtet sind, die Wünsche der Kunden zu erfüllen.

Da Versandkosten die Kunden grundsätzlich verstimmen könnten, hat ein Großteil der Anbieter entsprechend reagiert: Acht von zehn der befragten Händler (79 Prozent) gaben an, einen kostenlosen Standardversand anzubieten. Darüber hinaus hätten sage und schreibe 95 Prozent der Einzelhändler eine kostenfreie Filialabholung als Option in petto.

Doch nicht alle Multichannel-Services sind top

Doch während die kostenlose Filialabholung – also der sogenannte Click & Collect-Service – bei den meisten Händlern inzwischen gang und gäbe ist, sieht es bei einem anderen Multichannel-Service eher mau aus: Gemeint ist die Retoure im stationären Handel, die noch deutlich zulegen darf. Lediglich 52 Prozent der Einzelhändler gewähren demnach ihren Kunden eine Warenrückgabe in der Filiale. Und das, obwohl sie nicht nur im Sinne der Kunden ist, sondern eigentlich auch im Sinne der Händler sein müsste.

„Die Rückgabe im Geschäft bietet eine signifikante Möglichkeit, die Kosten der Retouren zu senken“, wird Radial zitiert, denn bei dieser Option könne die Rückerstattung sofort erfolgen und die retournierte Ware direkt in das Filialinventar fließen. Dennoch scheint diese Möglichkeit bei den befragten Händlern nicht sehr beliebt – zum Leidwesen ihrer Kunden.

„Diese Studie zeigt, dass für europäische Einzelhändler heutzutage ein umfassendes Omnichannel-Angebot einfach noch nicht die Realität ist“, kommentiert Ben Willis, Managing Director International bei Radial, laut Ecommerce News. „Diese Ergebnisse sind ein Beleg dafür, dass die Einzelhändler ihre Strategien bezüglich der Kundenerfahrung überdenken müssen.“