Passende Zahlungsverfahren könnten Retourenquote verringern

 Mit der stetig wachsenden Anzahl an Internetbestellungen erhöht sich zugleich die Menge der Retouren, was für Online-Händler ein unliebsames Plus an Kosten und Aufwand bedeutet. Die von ibi research durchgeführte Studie „Retourenmanagement im Online-Handel – das Beste daraus machen“ hat sich nun dieser Problematik gewidmet.

Mit den Zielen, Shopbetreiber für das Retourenmanagement zu sensibilisieren und den Internet-Vertrieb effizienter zu gestalten, wertete die Forschungsgruppe 357 Fragebögen von Online-Händlern, die physische Produkte vertreiben, aus.

Mode-Shops kämpfen mit hoher Retourenquote

Im Rahmen der Untersuchung gaben branchenübergreifend über 40 % der Online-Händler an, eine Retourenquote von über 10 % zu verzeichnen. 4 % der Befragten erhalten sogar mehr als die Hälfte ihrer versandten Waren zurück. Insbesondere Verkäufer, die über ihren Shop Bekleidung anbieten, haben mit hohen Retouren zu kämpfen: Die meisten Shopbetreiber in der Bekleidungsbranche müssen über ein Viertel der verschickten Produkte wieder in Empfang nehmen.

Bei fast der Hälfte aller Studienteilnehmer ist die Retourenquote innerhalb der letzten Jahre angestiegen. Auch für die Zukunft erwarten sie tendenziell eine weitere Zunahme der Retouren. Neben einem erhöhten Aufwand bedeuten Retouren für Internethändler vor allem eines: ungewollte Kosten. Zwar ist bei 62 % der retournierten Waren mit Ausnahme der Neuverpackung keine weitere Aufbereitung nötig, jedoch weisen 10 % der Rücksendungen derartige Mängel auf, dass sie nicht mehr verwendbar sind. Insgesamt belaufen sich die Kosten bei kleineren Unternehmen auf durchschnittlich 20 Euro pro Retoure.

Aus diesem Grund kommt die neue EU-Verbraucherrechte-Richtlinie einigen Internethändlern gerade recht. Bei der geplanten Abschaffung der 40-Euro-Klausel ist es Online-Händlern demnach in Zukunft nicht nur in Ausnahmefällen möglich, die Kosten für die Rücksendung auf die Verbraucher zu übertragen. Laut Umfrage wollen über drei Viertel der Shopbetreiber von dieser Möglichkeit Gebrauch machen.

Zahlungsverfahren beeinflussen Retourenquote

Die Studie offenbarte zudem einen interessanten Zusammenhang zwischen der Retourenquote und den im Shop angebotenen Zahlungsverfahren. So schätzen Online-Händler ihre Retouren bei Vorkasse, Sofortüberweisung und Nachnahme am niedrigsten ein. Den geringsten Aufwand im Retourenfall erwarten sie hingegen bei den Zahlungsmethoden Rechnung, PayPal und Lastschrift.

Die Optimierung des Retourenmanagements könnte sich für Online-Händler lohnen: Ein Drittel ist der Meinung, dass ihr Gewinn bei einer um 10 % niedrigeren Retourenquote um bis zu 5 % steigen könnte. Über 81 % der Umfrageteilnehmer sehen in einer detaillierteren Produktbeschreibung und einer möglichst genauen Produktdarstellung das größte Potenzial, um zu einer Verringerung der Retourenquote beizutragen. Das Potenzial einer Anpassung der angebotenen Zahlverfahren haben hingegen erst wenige Händler erkannt. Nicht einmal jeder zehnte Shopbetreiber passt seine zur Verfügung stehenden Bezahlmethoden zum Zwecke einer effizienteren Kaufabwicklung an. Möglicherweise tragen die Ergebnisse der Studie zum Retourenmanagement ihren Teil dazu bei, dass Händler zukünftig bei einer anstehenden Shopoptimierung über entsprechende Änderungen nachdenken.