Amazon-Händler können nicht mehr auf Kundenbewertungen antworten

Amazon greift erneut in die direkten Kommunikationsmöglichkeiten von Händlern mit Kunden ein: In einer E-Mail an die Amazon-Seller teilte das Unternehmen mit, dass seit dem 15. Dezember die Kommentarfunktion für Kundenrezensionen unter den von Händlern angebotenen Produkten abgestellt wird. Damit können Händler nicht mehr direkt auf die Bewertungen reagieren.

„Nur selten verwendet“

Als Grund dafür führt Amazon die geringe Nutzung dieser Funktion an: „Während Rezensionen und Bewertungen für unsere Kunden und Verkäufer wichtig sind, wurde die Kommentarfunktion bei Kundenrezensionen nur selten verwendet“, zitiert die Amazon-Agentur Revoic den Inhalt der E-Mail. Man wolle „andere innovative Möglichkeiten entwickeln, mit denen Sie mit Kunden in Kontakt treten können, um Ihr erfolgreiches Verkaufen weiterhin zu unterstützen“, heißt es darin weiter. 

Heise meldet mit Bezug auf Business Insider, dass die Kommentarfunktion für Händler in den USA abgeschaltet sei. Ob dies auch für Deutschland der Fall war zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dieses Beitrags noch unklar.

Großer Einschnitt für Amazon-Händler

Revoic-Geschäftsführer Stephan Bruns, der selbst seit vielen Jahren als Amazon-Seller sowie als Berater tätig ist, betrachtet den Wegfall der Antwortmöglichkeit auf Reviews der Kunden als „großen Einschnitt“. Die Funktion sei von Verkäufern durchaus genutzt worden und bei diesen in verschiedenen Fällen ein beliebtes Mittel, etwa um auf negative Kommentare zu reagieren, Sachverhalte richtig zu stellen oder in anderer Weise sichtbar Stellung  zu beziehen. 

Bruns Ansicht nach habe Amazon die Kommentarfunktion für Händler in den letzten Jahren mehr und mehr aus dem Fokus genommen. „Konnte man früher noch in der Übersicht der Rezensionen unter einem Artikel die Anzahl der Kommentare sehen, ist dies schon seit längere Zeit nur noch dann möglich, wenn man die Rezension direkt aufruft.“ Dadurch sei sie auch für Kunden weniger sichtbar und weniger verwendet worden. „Somit scheint die Begründung von Amazon unklar“, so sein Fazit. 

Die Abschaltung der Funktion könnte aber wohl auch damit zusammehängen, dass Amazon grundsätzlich die Kommunikation von Händlern und Kunden auf dem Marktplatz stärker regulieren will. So gelten seit dem 6. November auch Kommunikationsrichtlinien, die festlegen, welche Nachrichten Händler Kunden zukommen lassen dürfen. Diese Regelungen haben vor allem die direkte Kontaktaufnahme seitens der Händler eingeschränkt. Bei Verstößen müssen die Verkäufer mit Sanktionen rechnen. 

Update: Amazon will Funktionen entwicklen, die mehr Kunden und Verkaufspartner ansprechen

Gegenüber OnlinehändlerNews bestätigte Amazon nun, dass die Kommentarfunktion für Bewertungen weltweit abgeschaltet worden ist, da sie – wie bereits der E-Mail an die Seller zu entnehmen – selten genutzt wurde. Hauptsächlich, zu etwa 80 Prozent, hätten Kunden diese Funktion verwendet – und meist beinhalteten deren Kommentare auf eine Rezension lediglich ein „Danke“. Um dies zu tun, gibt es beispielsweise auch einen Button, um eine Bewertung als hilfreich zu kennzeichnen. Amazon hat verschiedene Möglichkeiten für einen Austausch, etwa auch einen Frage-Antwort-Bereich oder in Foren. Das Unternehmen arbeite kontinuierlich an Innovationen, um das Einkaufs- und Kundenerlebnis zu verbessern und betonte außerdem: „Wir schalten diese Funktion ab, weil unsere Teams stattdessen Funktionen entwickeln möchten, die mehr Kunden und Verkaufspartner ansprechen.“