Shipping as a Service: Lieferung ist Schlüssel für Marktplätze

Der Aufstieg von Marktplätzen wie Amazon und Zalando hat unsere Vorstellung vom Online-Shopping grundlegend verändert. Wir wollen die größte Produktauswahl, den besten Service, die günstigsten Preise und die schnellste Lieferung – und das alles mit nur wenigen Klicks. Während reguläre Online-Shops versuchen, Kunden mit einem einzigartigen Markenerlebnis oder einem Nischenangebot zu gewinnen, ist Komfort das Zauberwort für digitale Marktplätze. Käufer*innen können hier aus zahllosen Produkten und Zusatzleistungen wählen und sich ihre Bestellung auf Wunsch innerhalb weniger Stunden nach Hause liefern lassen.

Daher überrascht es nicht, dass 93 Prozent der deutschen Verbraucher*innen das Shoppen auf digitalen Marktplätzen für die bequemste Art des Einkaufens halten. 28 Prozent der Deutschen ziehen das Einkaufen auf Marktplätzen dem Einkaufen in einem normalen Geschäft vor und rund 38 Prozent planen zudem, in naher Zukunft mehr auf Online-Marktplätzen einzukaufen. Dies lässt sich leicht erklären: Marktplätze sind einfach extrem gut darin, die Erwartungen von Käufer*innen zu erfüllen – ganz nach dem Motto „Der Kunde ist (immer) König“. Und eine Sache beherrschen Marktplätze besonders gut: Versand und Lieferung.

Versandabonnements als Alleinstellungsmerkmal 

Kund*innen wollen zwar zunehmend immer weniger für eine Lieferung bezahlen, werden aber gleichzeitig anspruchsvoller im Hinblick auf die Zustellung. Sie wollen immer öfter selbst entscheiden, wo, wann und wie eine Bestellung zu ihnen geliefert wird. Für rund 71 Prozent der Online-Shopper ist vor allem Flexibilität bei der Lieferung entscheidend. Im Vergleich zu anderen europäischen Ländern legen die Deutschen beispielsweise deutlich mehr Wert auf die Lieferung an Packstationen. Können Online-Shops diese Anforderung nicht erfüllen, riskieren sie den Kaufabbruch und einen leeren digitalen Einkaufswagen. Immerhin noch 68 Prozent der europäischen Online-Kund*innen brechen ihren Einkaufsvorgang ab, wenn ihnen die Versandkosten zu hoch sind, und weitere 44 Prozent tun dies, falls ihnen die Lieferzeit zu lang dauert (in Deutschland reißt der Geduldsfaden der Online-Shopper durchschnittlich bei mehr als 4,9 Tagen). 

Um Kund*innen zu gewinnen und zu binden, müssen Online-Unternehmen sowohl flexible als auch erschwingliche Lieferungen anbieten. Digitale Marktplätze haben dies verstanden und mit dem Instrument des Versandabonnements hierfür eine ideale Lösung entwickelt. Gegen eine feste Jahresgebühr erhalten Konsument*innen ein Jahr lang kostenlose Lieferungen sowie Premium-Versandoptionen, wie die Lieferung am selben Tag und Zugang zu besonderen Rabatten. Auf diese Weise schaffen es Marktplätze, die Nachfrage nach flexiblen und erschwinglichen Versandoptionen zu bedienen und ihre Kund*innen gleichzeitig langfristig zu binden. 

Das erste Unternehmen, das 2005 ein Versandabonnement anbot, war Amazon: Mit Amazon Prime bietet der Big Player im E-Commerce für nur wenige Euro im Monat eine unbegrenzte kostenlose Expresslieferung sowie den Zugang zu seinem Streaming-Dienst sowie seinem Gaming-Angebot. Aber Amazon ist nicht der einzige Anbieter, denn auch große Marktplätze wie Zalando und Asos haben mittlerweile ihre eigenen Lieferprogramme. 

Dadurch, dass es sich nach Abschluss des Versandabonnement wirklich lohnt, so viel wie möglich beim betreffenden Marktplatz zu bestellen, um das Abonnement so ideal wie möglich auszunutzen, sind sie eine wirklich clevere Strategie zur langfristigen Kundenbindung und können gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöhen durch das Erfüllen der hohen Versandansprüche heutiger Verbraucher*innen. 

Hohe Versandanforderungen: Marktplätze vs. Online-Händler 

Auch wenn Marktplätze die Lieferbedingungen für die Verbraucher*innen enorm verbessert haben, gibt es noch Herausforderungen. Da Amazon, Walmart und andere Online-Marktplätze einen immer größeren Teil der Verbraucherausgaben für sich beanspruchen und schnellere Lieferoptionen anbieten, steigen die Erwartungen auf Konsumentenseite auch generell immer weiter an, Bestellungen innerhalb eines Tages, wenn nicht sogar noch schneller, zu erhalten. Versandabonnements wie Prime haben die Messlatte für Einzelhändler und insbesondere für Drittanbieter sehr viel höher gelegt. Daher müssen auch sie sich darum bemühen, ihre Lieferbedingungen immer weiter zu verbessern, um gegenüber Marktplätzen weiterhin attraktiv zu bleiben. Und das bedeutet heute: so flexible Lieferoptionen wie möglich, so schnelle Lieferungen wie möglich, eine Multi-Carrier-Strategie auf der Grundlage eines vielfältigen Transportnetzwerks und noch mehr.

Allerdings ist das nicht so einfach, wie es klingt. Während die „Amazons dieser Welt“ über riesige Lager und Größenvorteile bei etablierten Paketzustellern verfügen, muss der durchschnittliche Drittverkäufer mit deutlich weniger Ressourcen arbeiten. Den Käufer*innen ist das letztlich egal – sie erwarten einfach ein perfektes Liefererlebnis unabhängig davon, wie groß oder klein ein Online-Shop ist.

Multi-Carrier-Strategie kann die Lösung bedeuten 

Aus diesem Grund ist eine exzellente Lieferqualität entscheidend für eine gute Platzierung auf Marktplätzen: Bei über 59 Prozent der befragten deutschen Verbraucher*innen sind die Versandoptionen ein wichtiger Entscheidungsfaktor, um sich für den Einkauf beim Online-Shopping zu entscheiden. Daher haben Marktplätze hohe Anforderungen an den Lieferservice von Drittanbietern. Erfüllen Verkäufer*innen diese Anforderungen nicht, sind die häufige Konsequenz niedrigere Bewertungen in diesem Bereich – ein großes Hindernis für eine Nr.-1-Positionierung auf einer Produktseite. 

Dabei sind die Anforderungen von Marktplatz zu Marktplatz unterschiedlich. Zalando arbeitet u. a. mit DHL, dem nach Umfragen bei deutschen Verbraucher*innen beliebtestem Versandunternehmen, sowie mit DPD zusammen. Asos bevorzugt dagegen z. B. den Versand mit Hermes und Urbify. Aber die Anforderungen gehen weiter: So stützt sich Amazon bei der Lieferbewertung von Verkäufer*innen gleich auf drei Elemente: Eine valide Tracking-Rate, die Bewertung der Pünktlichkeit von Lieferungen sowie die Bewertung der von Verkäufer*innen veranlassten Stornierungen. Amazon überwacht bei seinen Händlerpartner also genau, inwieweit sie die richtigen Tracking-Informationen weitergeben, pünktlich liefern und ob Bestellungen korrekt bearbeitet werden. 

An all diesen Punkten zeigt sich deutlich: Der Versand über Marktplätze kann schnell sehr komplex werden. Während Drittanbieter verschiedene Optionen für das Fulfillment prüfen können, ist gerade für Marktplätze eine Multi-Carrier-Strategie eine intelligente Möglichkeit, sowohl den technischen Anforderungen gerecht zu werden als auch gleichzeitig ihre Kund*innen zufrieden zu stellen. Durch die Kombination mehrerer Transportdienstleister lässt sich so ein perfekter Mix aus verschiedenen Versandoptionen anbieten. Darüber hinaus bieten sich hier auch die Möglichkeit, kosteneffizienter zu versenden – ein weiteres Plus.

Denkt man an die Präferenzen deutscher Online-Shopper, könnte man fast sagen, dass eine erfolgreiche Customer Journey für Marktplätze am Ende startet: beim Versand. Genügt die Versandstrategie nicht den heutigen hohen Kundenansprüchen, ist die Chance, auf einer Produktseite ganz oben gerankt zu werden, eher gering – mit allen Konsequenzen für die Conversion Rate.

Rob van den Heuvel ist CEO und Mitbegründer von Sendcloud. Bereits während seiner Studienzeit machte er seine ersten Schritte in die Welt des E-Commerce. 2012 gründete er mit zwei Partnern Sendcloud. Das SaaS-Unternehmen mit Sitz in Eindhoven, Niederlande, ist mittlerweile in acht Ländern aktiv. Rob van den Heuvel ist CEO und Mitbegründer von Sendcloud. Bereits während seiner Studienzeit machte er seine ersten Schritte in die Welt des E-Commerce. 2012 gründete er mit zwei Partnern Sendcloud. Das SaaS-Unternehmen mit Sitz in Eindhoven, Niederlande, ist mittlerweile in acht Ländern aktiv.