Retourenmanagement im E-Commerce

Retouren bedeuten für Online-Händler nicht nur Mehraufwand, sondern können auch zur finanziellen Dauerbelastung werden. Durch verschiedene Maßnahmen haben Händler allerdings die Möglichkeit, die Anzahl der Rücksendungen ihrer Kunden zu minimieren. Von einfach umsetzbaren Grundlagen bis hin zu ausgeklügelten Strategien ergeben sich dabei effektive Möglichkeiten.

Retouren gehören zum Onlinehandel dazu. Trotzdem sollten Händler im E-Commerce aktiv daran arbeiten, diese so gut wie möglich zu verhindern. Insbesondere deshalb, weil die Bearbeitungskosten einer einzelnen Rücksendung laut einer EHI-Studie zum Retourenmanagement im E-Commerce 2018 mit durchschnittlich zehn Euro zu Buche schlagen.  

Da Kunden ihre Waren zudem oft aus vermeidbaren Gründen zurückschicken, wie etwa aufgrund von ungenauen Artikelbeschreibungen oder wegen Beschädigungen während des Versands, können schon einfache Maßnahmen viel bewirken.  

Retouren einfach vorbeugen

Schon grundlegende Maßnahmen zur Vorbeugung von Retouren sollten von jedem Händler umgesetzt werden. Dazu zählt, Artikel vor dem Versand auf eventuelle Schäden zu prüfen. Schließlich kann bereits eine beschädigte Originalverpackung dazu führen, dass Kunden eine Retoure einleiten.

Im Gegensatz dazu sorgt ein sorgfältig verpackter Artikel in einwandfreiem Zustand für ein positives Einkaufserlebnis. Dieses kann auch schon vor dem Auspacken durch einen schnellen Versand, einen unbenutzten Versandkarton sowie ein sorgfältig angebrachtes Paketband – idealerweise mit dem Händlerlogo – abgerundet werden.    

Um den Kunden bereits vor dem Kauf optimal über den jeweiligen Artikel zu informieren, sollte das Online-Angebot mit ausreichend Produktinformationen und aufschlussreichen Produktfotos angereichert werden. Nur so kann sich der Kunde einen angemessenen Eindruck vom jeweiligen Artikel verschaffen und bleibt von falschen Erwartungen, die zum Zurückschicken veranlassen, verschont. Zudem kann das Informationsangebot mit Videos oder FAQs ergänzt werden.

Mit ausgeklügelten Strategien das Kundenverhalten aktiv beeinflussen

Händler haben allerdings auch die Möglichkeit, das Retouren-Verhalten ihrer Kunden aktiv zu beeinflussen. So macht Otto seine Kunden vor dem Bezahlen mit dem Hinweis „der Umwelt zuliebe“ darauf aufmerksam, wenn dasselbe Kleidungsstück in mehreren Größen im Warenkorb liegt, um die Retourenquote zu senken.   

Zudem lohnt es sich, retournierte Ware zu analysieren, um auf Fehlerquellen aufmerksam zu werden. Häufen sich beispielsweise Retouren zu bestimmten Artikeln oder Warengruppen, sind eventuell zu wenige oder falsche Produktinformationen hinterlegt. An diesen Stellen sollte entsprechend nachgebessert werden.

Zum Schluss gilt es für Händler allgemein abzuwägen, inwieweit sich zusätzlicher Kundenservice in Form von kostenlosem Rückversand und einer Rückgabefrist über die gesetzlich vorgegebenen vierzehn Tagen hinaus lohnt. Schließlich kaufen Kunden bewusster ein, wenn sie Retourkosten selbst tragen und die Rückgabefrist zeitlich relativ kurz gehalten ist. Auch wenn dieses Vorgehen möglicherweise zu weniger Retouren führt, kann es jedoch zu einer geringeren Anzahl an Verkäufen im Allgemeinen kommen: Potenzielle Käufer könnten demnach zur Konkurrenz wechseln, welche die Retourkosten übernimmt und/oder eine längere Rückgabefrist anbietet.

Über den Autor

Marcus Woide ist bei real.digital für das Content Management zuständig und verfasst für den hauseigenen Branchenblog real2business gelegentlich Artikel rund um den E-Commerce.