Passwort-Frust: Darum brechen Kunden den Kauf ab

Kunden, die einen Online-Shop besuchen, ohne einen Kauf abzuschließen, sind für Shopbetreiber ein Problem. Besonders ärgerlich ist es, wenn der Warenkorb schon zusammengestellt wurde und der Absprung beim Checkout passiert. Die Gründe dafür sind vielfältig, besonders häufig kommt es aber zu Kaufabbrüchen durch zu aufwendige Anmeldemechanismen. Dies zeigt eine aktuelle Befragung der Fido-Allianz – der zum Beispiel auch Ebay angehört.

57 Prozent der Verbraucher brechen den Kaufvorgang demnach aus Passwort-Frust ab. Sie können sich entweder nicht mehr an ihr Passwort erinnern und müssen ein neues beantragen oder sie sollen gleich ein neues Konto einrichten, um den Kauf abschließen zu können. „Viele gängige Praktiken im Online-Handel, wie das Einrichten neuer Passwörter und Konten, werden von den Verbrauchern abgelehnt und schaden dem Geschäft der Händler. Nutzer wollen eine reibungslose Einkaufserfahrung“, erklärt Andrew Shikiar, Executive Director der Fido-Allianz. Der Befragung zufolge entscheiden sich Verbraucher gegen ein weiteres Konto, weil sie zusätzliche Angaben machen müssen (26 Prozent), weil sie ein neue Passwort einrichten und sich daran erinnern müssen (24 Prozent) und weil sie ungern sensible Daten wie Kreditkarteninformationen hinterlegen möchten (21 Prozent).

Biometrische Daten als Lösung?

„Händler müssen nach neuen Lösungen suchen, um unnötige Reibungsverluste beim Online-Shopping zu vermeiden, oder sie laufen Gefahr, Kunden an die Konkurrenz zu verlieren“, so Shikiar. Die Lösung könnte der Befragung zufolge die Nutzung biometrischer Daten zur Authentifizierung sein. 65 Prozent der Befragten seien der Ansicht, dass die Authentifizierung mit Fingerabdruck oder Gesichtserkennung schneller sei als die reguläre Zwei-Faktor-Authentifizierung. 63 Prozent halten diese zudem für einfacher. Jeweils mehr als die Hälfte sei außerdem davon überzeugt, dass Einzelhändler, die eine biometrische Authentifizierung anbieten, mehr Wert auf Kundenerfahrung, Privatsphäre und Sicherheit legen.

Die Nutzung biometrischer Merkmale bei der Authentifizierung ist allerdings nicht unumstritten. Einer Studie von Paysafe aus dem vergangenen Jahr zufolge nutze zwar bereits die Hälfte der Deutschen biometrische Verfahren im Netz. Bei einem großen Teil derjenigen, die dies bislang aber verweigern, ist die Sorge vor Missbrauch der Daten groß. In der Paysafe-Studie werden Passwort und Pin als beliebteste Anmelde-Methode genannt.