Skalierbare Lieferkapazität für die Peak Season 2021 im E-Commerce

Gerade als wir dachten, die enormen Liefervolumina zur Peak Season im E-Commerce könnten unmöglich weiter anwachsen, ist 2021 auf dem besten Weg, alle Rekorde von 2020 zu brechen. Im aktuellen Bericht über die Trends zur Peak Season 2021 prognostiziert Metapack einen 11-prozentigen Anstieg der bereits astronomischen E-Commerce-Liefermengen, die auf dem Höhepunkt der Corona-Krise verzeichnet wurden. Jetzt stellt sich die Frage, ob die Lieferkapazitäten der Händler dem Druck standhalten werden.

Die Peak Season im E-Commerce bietet immer eine hervorragende Chance zur Kundenakquise. Sie stellt aber auch eine Gefahr für die Kundenbindung dar. 81 % der Verbraucher hatten 2020 eine schlechte Erfahrung mit der Zustellung, was einem fünffachen Anstieg gegenüber dem Vorjahr entspricht. Unsere Untersuchungen zeigen, dass mehr als ein Drittel der Verbraucher nach einer negativen Erfahrung mit der Lieferung den Händler wechseln würden. In dieser Peak Season sollten Sie also keine Kompromisse bei der Liefererfahrung eingehen.

Mehrere Lieferoptionen als Voraussetzung für Akquise und Kundenbindung

Im E-Commerce ist das Angebot mehrerer Lieferoptionen ausschlaggebend. Das gilt ganz besonders für die Peak Season, da die Kunden die Gewissheit haben möchten, dass sie ihre Bestellungen rechtzeitig für die Feierlichkeiten zum Jahresende erhalten. Wenn ein Kunde seine Weihnachtseinkäufe bis zur letzten Minute aufschiebt, können Versandmodelle wie „Ship from Store“ dafür sorgen, dass er seine Bestellung schneller erhält. Ebenso können Lieferoptionen wie „Click and Collect“ oder die Abholung an Abholstellen die Lieferzeiten verkürzen.

Während die Lieferung nach Hause am Höhepunkt der Pandemie der unangefochtene Spitzenreiter war, erfreuen sich Methoden wie Schließfächer, Abholstellen und die Abholung in Geschäften immer größerer Beliebtheit. So verzeichnete ein Lieferunternehmen, mit dem Metapack zusammenarbeitet, eine 2-prozentige Steigerung bei der Nutzung seiner Schließfächer. Das Unternehmen führt diesen Anstieg auf die problemlose Zugänglichkeit seiner Schließfächer zurück. Viele von ihnen befinden sich nämlich bei Supermärkten oder Tankstellen, die auch während der Lockdowns geöffnet und stark frequentiert waren.

Da sich die Welt allmählich wieder zu öffnen beginnt, gehen wir davon aus, dass die Verbraucher in der diesjährigen Peak Season Liefermethoden bevorzugen werden, die optimal zu ihrem wiedergewonnenen Leben außerhalb ihres Zuhauses passen. So müssen sich etwa Kunden, die ihre Bestellungen bei Abholstationen oder Schließfächern abholen, keine Sorgen machen, dass sie ihre Lieferung verpassen, wenn sie plötzlich ins Büro gerufen werden. Sie können einfach auf dem Heimweg am Schließfach beim Supermarkt vorbeischauen.

Einhalten des Lieferversprechens durch Ressourcenplanung

Früher waren die Liefermengen im E-Commerce im Vorfeld der traditionellen Peak Season relativ konstant. Doch dieses Jahr zeichnen sich aufgrund der zeitweiligen Schließung aller nicht essenziellen Einzelhandelsgeschäfte Höhen und Tiefen ab.

In Zeiten, in denen sich zum Druck auch Ungewissheit gesellt, ist eine Notfallplanung unabdingbar. Ein Hauptgrund, warum Einzelhändler rund um die Peak Season auf Metapack zurückgreifen, ist, dass sie Zugang zu einer ganzen Reihe von Versanddienstleistern benötigen, um ihr Lieferangebot aufrechterhalten zu können, falls ihr reguläres Netzwerk überlastet ist. 

Agilität spielt ebenfalls eine zentrale Rolle. Es geht nicht nur um die Verfügbarkeit eines Liefernetzwerks, sondern auch um die Fähigkeit, unmittelbar auf verschiedene Ressourcen zurückgreifen zu können.

Einfache Sendungsverfolgung. Herausragende Customer Experience.

Wenn die Liefermengen steigen, tun dies auch Rückfragen zum Versandstatus. Im vergangenen Jahr ist das Volumen der Kundenserviceanfragen zeitweilig um 600 % gestiegen. In einer Peak Season, die alle Rekorde brechen soll, ist nicht absehbar, wie hoch dieser Wert klettern wird. Das könnte kostspielig für Sie werden. Und wenn Sie nicht angemessen reagieren, könnte dies auch frustrierend für Ihre Kunden werden.

Ein zentrales Portal zur Sendungsverfolgung ist eine hervorragende Möglichkeit, ein transparentes und vertrauenstärkendes Erlebnis für Ihre Kunden zu schaffen. Dies ist von entscheidender Bedeutung. Immerhin sagen laut unseren Untersuchungen 85 % der Verbraucher, dass die Sendungsverfolgung wichtig für sie ist. Ein Sendungsverfolgungsportal kann auch helfen, das Anfragevolumen beim Kundenservice zu verringern, und dadurch Kosten senken. Das einzige Problem besteht darin, dass viele Websites Dritter die Sendungsverfolgungsdaten nicht standardisieren, sodass Kunden verwirrt sind und Sie möglicherweise trotzdem kontaktieren.

Die preisgekrönte Sendungsverfolgungslösung von Metapack fasst die Sendungsverfolgungsdaten unabhängig vom Transportunternehmen auf einfach verständliche Weise zusammen. Die Website lässt sich außerdem an das Erscheinungsbild Ihrer Marke anpassen und liefert so eine nahtlose Customer Experience.

Die wichtigste Schlussfolgerung aus unseren Prognosen für die Peak Season 2021 ist, dass das vorjährige E-Commerce-Wachstum mehr als ein bloßes Strohfeuer war. Obwohl das Wachstum in diesem Jahr nachlassen wird, rechnen wir mit einem Volumen, das über dem des Vorjahres liegt. Die Herausforderung für Einzelhändler besteht jetzt darin, diese Chance zu nutzen und gleichzeitig einen Zustellservice zu gewährleisten, der ihre Kunden dazu bewegt wiederzukehren.

Entdecken Sie mehr Prognosen zur Peak Season 2021 im Interaktionsbericht von Metapack.

Über den Autor

Fabian Riegel, Senior Sales Executive, Metapack

Fabian brennt seit 10 Jahren für das Thema E-Commerce-Logistik. Insbesondere fasziniert den Wirtschaftsingenieur das perfekte Zusammenspiel zwischen den E-Commerce-Frontend-Systemen und den dahinterliegenden IT-Systemen, wie z.B. Lager-Management, Carrier-Management und Delivery-Management.