Diese Hürden gibt es bei der Umsetzung von Kundenfeedback

Viele E-Commerce-Unternehmen rücken die Bedürfnisse der eigenen Kundschaft in den Fokus – so wird unter dem Schlagwort „Customer Centricity“ unter anderem immer mal die Zufriedenheit von Nutzerinnen und Nutzern abgefragt – etwa mittels Net Promoter Score (NPS) oder vergleichbaren Methoden. Doch nach dem Feedback folgen selten Taten, wie Zenloop, Management-Plattform für Customer Experience (CX), ermittelte: So würden nach dem Datensammeln nur bei jedem vierten Unternehmen Innovationsprojekte angestoßen. Über 42 Prozent hätten Schwierigkeiten, Aktionen oder Prioritäten überhaupt zu identifizieren. 

Für die Erhebung wurden 350 für das Kunden-Management verantwortlichen Personen in Unternehmen befragt. Unter den befragten Firmen waren über 20 Prozent aus dem Online-Handel, vornehmlich aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. 

Problem: Zu viele Daten

Dass Aktionen nach dem Feedback schwerfallen, liege vor allem daran, dass sich Informationen und Insights nicht in alle relevanten Abteilungen ihres Unternehmens verteilen würden. Etwa jedem zweiten (46 Prozent) fehle es an Kapazität und/oder Personal, um Daten zu erheben und zu analysieren. Knapp zwei Drittel bewerten die Visualisierung und Präsentation von Kundenfeedback als eher schlecht. Weitere Schwierigkeiten bestehen darin, dass häufig zu viele Daten eingesammelt sowie nicht zentral gebündelt werden – oder es mangele an strukturierten Prozessen, durch die Handlungen abgeleitet werden könnten.

„Wenn man Unternehmen fragt, welchen Net Promoter Score (NPS) sie haben, kennen die meisten die Antwort. Doch unsere Studie identifiziert eine klare ‚Action Gap‘ im Umgang mit diesem Kundenfeedback“, erläutert Zenloop-Mitgründer Paul Schwarzholz zu den Ergebnissen. „Diese Lücke muss geschlossen werden, damit Customer Centricity vom Lippenbekenntnis zum gelebten Unternehmensalltag wird“.  

Fehlende Reaktion auf Feedback

Lediglich ein Drittel der Unternehmen nutze bereits die Möglichkeit, betroffene Kunden über neue, durch deren Feedback angestoßene Änderungen zu informieren. Die Reaktion auf erhaltenes Kundenfeedback bewertet jeweils ein Drittel mit gut, befriedigend und schlecht. Allerdings könne nur jede zweite Firma unglückliche Kunden wieder für sich begeistern.

Reaktionen auf Kundenfeedback zu geben und damit offen umzugehen, könnte aber positive Auswirkungen haben: So gibt Zenloop zu bedenken, dass viele schon deshalb keine konstruktive Kritik äußern, weil sie nicht erwarten, Antwort auf ihre Kritik zu bekommen, geschweige denn, dass sich wegen ihrer Hinweise Services, Produkte oder Prozesse verbessern. Die Studienergebnisse können gegen Angabe von Name und E-Mail-Adresse von Zenloop bezogen werden.