Online-Angebote und Fulfillment werden für stationären Handel wichtiger

Die Vorzüge des Online-Shoppings werden immer stärker mit dem stationären Handel verzahnt: Ein Großteil der Leute mit einem Kaufvorhaben sieht sich vor dem Einkauf in einem Geschäft zunächst online um. Auf diese Entwicklung stellt sich auch die Mehrheit der Händler bereits ein, wie eine Umfrage des Technologieunternehmens Manhattan Associates in Deutschland zum digitalen und stationären Einzelhandel unter 500 Konsumentinnen und Konsumenten sowie 100 Verantwortlichen aus der Branche ergab.

Die Produktsuche erfolgt im Netz

Rund 76 Prozent der Käuferinnen und Käufer schaut sich vor einem Kauf zunächst online um, ergab die Studie. Dabei suchen rund vier von zehn Personen beispielsweise nach dem besten Angebot oder zusätzlichen Informationen über einen Wunschartikel. Gut ein Drittel sieht im Netz nach, ob die Ware in einer Filiale in der Nähe verfügbar ist, fast ebenso viele lesen vorab Produktbewertungen. 

Weitere wesentliche Bedürfnisse der Kundschaft beim Shopping sind das Preis-Leistungs-Verhältnis – mit 64 Prozent der wichtigste Faktor für die Loyalität zu einem Anbieter – sowie je zu ungefähr einem Drittel ein sehr guter Kundenservice, erstklassige Produkte sowie hilfsbereites Verkaufspersonal. Überbewertet scheint dagegen aus Kundensicht ein guter Social-Media-Auftritt zu sein: So hätten 42 Prozent der Befragten erklärt, dass sie mit ihrem Händler nicht in den sozialen Medien interagieren möchten. Mehr Relevanz hat  stattdessen offenbar das Thema Klimaschutz: Umwelt- und Nachhaltigkeitsbestrebungen sind jeder und jedem Zweiten bei einem Handelsunternehmen wichtig.

Mehrheit stationärer Händler setzt bereits auf digitale Berührungspunkte

Der stationäre Handel reagiert auf die Entwicklungen: So gaben drei Viertel der befragten Entscheiderinnen und Entscheider an, das Offline-Geschäft immer mehr mit dem Online-Shop zu verknüpfen. Für nicht in der Filiale vorrätige Waren ermöglichen 37 Prozent der Händler den Kauf im Online-Shop. 

Gut die Hälfte bietet es bereits an, vor Ort erworbene Waren über Online-Services zu retournieren – ein Vorteil, da 16 Prozent der Kundinnen und Kunden einen Kauf abbrechen, wenn ihnen die Retoure zu kompliziert ist.

Fulfillment-Lösungen für einen guten Service

Für einen guten Kundenservice und ein entsprechend positives Einkaufserlebnis seien Fulfillment-Lösungen von Vorteil, argumentiert Manhattan Associates auf Grundlage der Studie. „Mit dem wachsenden Wunsch der Kunden, zu ihren eigenen Bedingungen einzukaufen, wächst auch die Aufgabe der Filialen als Fulfillment-Center“, erläutert Markus Lohmann, Sales Director Germany bei Manhattan Associates. Beispielsweise deshalb, weil 77 Prozent der Befragten eine Lieferung nach Hause unabhängig von dem Vertriebskanal als guten Service empfinde. Dabei sollten Paketdienste und Wunschliefertermine frei wählbar sein, die Lieferung darf wiederum nicht zu teuer ausfallen: Die Hälfte stoppt einen Kauf mit Lieferservice, wenn die Versandkosten zu hoch sind. 

Bestandstransparenz sei für Händler deshalb das A und O, so Lohmann: „Nur dann kann ein Händler über alle Kanäle und Filialen hinweg reibungslose Einkäufe, Rückgaben und Abwicklungen anbieten.“  Derzeit seien lediglich drei Prozent der Einzelhändler der Ansicht, stets einen genauen Überblick über ihre Bestände sowohl online als auch stationär zu haben.