Zalando zeigt, wie Händler Kundenemotionen messen können

Wer die Kunden emotional richtig ansprechen kann, hat einen großen Vorteil im Handel. Gefühle entscheiden schließlich darüber, ob und was gekauft wird. Der Online-Händler Zalando zeigt, mit welchen Methoden man die emotionale Ansprache an den Kunden optimieren kann.

(Bildquelle Emotionen: lassedesignen via Shutterstock)

Emotionen lenken uns. Diese allgemeine Wahrheit kann jeder Online-Händler zu seinem Vorteil nutzen: Wer durch seinen Web-Auftritt und sein Produktangebot die richtigen Emotionen beim Kunden wecken kann, hat einen gewaltigen Vorteil. Wenn der Online-Shop Vertrauen schafft, steigen die Umsätze; wenn das Produkt Begierde weckt, wird es schneller vom Kunden gekauft; wenn sich der Kunde im Online-Shop wohlfühlt und sich leicht zurechtfindet, bleibt er dort und kauft gerne ein.

Es gibt verschiedene Methoden, das Befinden der Kunden zu ermitteln. Usability-Tests, Umfragen oder auch die Analyse von Kundendaten sind Mittel, um einen Einblick in das Kundenverhalten zu bekommen und damit Rückschlüsse auf die emotionale Welt des Kunden zu erhalten. Die wirklichen Emotionen lassen sich dadurch aber nur bedingt nachvollziehen. Ein Großteil der menschlichen Gefühle laufen schließlich unterbewusst ab – sogar für den Menschen, der sie empfindet.

Genaue Messung durch Psychophysiologie

Um die Emotionen der Kunden genauer messen zu können, muss die Wissenschaft helfen. Der Online-Händler Zalando erklärte nun beispielsweise, dass er sich auf das StartUp Emolyzr verlasse. Das Jungunternehmen ist auf die Messung von Emotionen auf visuelle Stimuli spezialisiert.

Um die Reaktionen der Kunden auf den Online-Shop zu testen, werden verschiedene psychophysiologische Methoden angewandt. Da gibt es zum Beispiel die Electromyographie, bei der über Elektroden die Muskelspannung der Gesichtsmuskeln misst. Diese Muskeln bewegen sich oft unterbewusst und nur in geringem Maße – und drücken doch eine Menge aus. Zusätzlich dazu wird der Hautwiderstand über Elektroden an der Hand gemessen. Verbunden mit einem Eye Tracking lässt sich so feststellen, welche Elemente des Online-Shops der Kunde positiv und welche negativ wahrnimmt.

Wer die Emotionen der Kunden richtig anspricht, gewinnt

Über solche Tests, die mit mehreren Probanden durchgeführt werden, können Online-Händler ihren Web-Auftritt und die Kundensprache entscheidend verbessern. Denn auch wenn der Kunde sich über die unterbewussten Emotionen nicht im Klaren ist, haben sie doch einen sehr großen Einfluss auf die Wahrnehmung – und letztlich die Kaufentscheidung.

Wir haben bereits mit Dr. Kai-Markus Müller von The Neuromarketing Labs über das Thema Neuromarketing gesprochen. Dr. Müller hat dabei erklärt, wie das Gehirn auf Werbung reagiert und welche Elemente für ein positives Markenbild sorgen.