Kunde bekommt Ersatzprodukt und rückt Erstlieferung nicht heraus

3 Geschäftsmänner in der "Nichts höre, nichts sagen, nicht sehen"-Konstellation

In unserer Reihe „Dreist oder berechtigt?“ nehmen wir Forderungen und Fragen von Verbraucher:innen, der Kundschaft und Beschäftigten unter die Lupe.

In dieser Ausgabe geht es um einen Kunden, der den Service eines Händlers ausnutzt: Ein Kunde bestellt in einem Online-Shop ein Produkt. Dabei läuft allerdings was im Versand schief: Der Kunde bekommt ein leicht anderes Produkt. Diesen Fehler meldet er direkt und der Händler schickt ihm unverzüglich das Produkt zu, was er eigentlich erworben hat. Gleichzeitig fordert er die erste Lieferung zurück. Nun meldet sich der Kunde aber nicht mehr und schaltet auf Durchzug. Zu Recht?

Grundsatz: Zur Neulieferung gehört die Rücksendung

Dass beim Versand mal was schiefgeht, kann passieren. Rein rechtlich gesehen handelt es sich bei der Lieferung eines falschen Produktes um einen Mangel, was wiederum bedeutet, dass die Kundschaft von ihren Gewährleistungsrechten Gebrauch machen darf. Da der Vorrang der Nacherfüllung gilt, muss dem Verkäufer oder der Verkäuferin also eine zweite Chance eingeräumt werden, den Fehler zu beseitigen. Da sich aus einem falschen Produkt schlecht das Richtige zaubern lässt, kommt eine Nacherfüllung in diesen Fällen nur in Form einer Neulieferung in Frage. In diesen Fällen kann die Rückgabe der mangelhaften Sache verlangt werden. Diese erfolgt – in aller Regel – „Zug um Zug“, das heißt: Die Kundschaft gibt erst das mangelhafte Produkt heraus und erhält dann die Neulieferung. Für die Kosten müssen Verkäufer:innen aufkommen.

Fazit: Händler hat Anspruch auf die Rücksendung

Was aber bedeutet das für unseren Fall? Der Händler ist ganz klar im Recht und darf die Rücksendung der ersten Lieferung verlangen. Der Kunde darf hier nicht einfach auf Durchzug schalten, sondern muss natürlich reagieren. Der Händler kann sogar ein Mahnverfahren anstoßen. Das Verhalten des Kunden ist daher dreist.

Praxistipp: Leistung verweigern

Hier scheint es, als wäre der Händler über seinen eigenen Service gestolpert. Für den Kunden war es natürlich super, dass er schnell das richtige Produkt erhalten hat und man kann dem Händler sicherlich nicht vorwerfen, an die Ehrlichkeit des Kunden geglaubt zu haben. Um solchen Schwierigkeiten vorzubeugen, ist es daher ratsam, die Leistung „Zug um Zug“ zu erbringen. Bevor eine Neulieferung erfolgt, können Verkäufer:innen auf die Rücksendung der ersten Lieferung bestehen. Erst, wenn die Kundschaft hier ihre Pflicht erfüllt hat, wird die Neulieferung veranlasst.

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