Studie zur Kundenorientierung: Beste Online-Shops gekürt

Früher galt es als hip und modern, wenn sich Unternehmen auf einer eigenen Online-Plattform präsentieren. Heute ist es nahezu unabdingbar, um sich am Markt zu halten. Doch nicht jeder Online-Shop ist gleich gut und für Kunden auch immer leicht „bedienbar“. Eine aktuelle Studie rückt über 300 Präsenzen in den Blick und zeigt, welche Anbieter beim Thema Kundenorientierung punkten können und somit im Sinne der Verbraucher handeln.

(Bildquelle Gewinner: sondem via Shutterstock)

Kundenorientierung und Prüfkriterien: Die Messlatte für gute und schlechte Shops

„Webseiten haben mittlerweile fast alle Unternehmen. Keinen Erfolg damit zu haben, ist ebenfalls vielen Unternehmen gemein. Beides muss für erfolgreichen E-Commerce stimmen: Die Auffindbarkeit im Web und verständliche, leicht bedienbare Webseiten.“ – Dies ist eine der grundlegenden Feststellungen einer neuen Studie, die die ServiceValue GmbH in Kooperation mit der Welt auf die Beine gestellt hat.

Im Untersuchungsbericht „Kundenorientierte Internetseiten” 2015 wurde eine Messlatte mit insgesamt 21 Prüfkriterien herangezogen, um die Qualität der Shops und Präsenzen auszuloten. Dabei waren die Usability und Aktualität der Seite, Produktbeschreibungen und Umfang der Sortimente ebenso maßgeblich, wie das Vorhandensein von Kontaktmöglichkeit, Preistransparenz, das Empfehlungsmanagement oder das vorhandene Feedbacksystem. Auch Faktoren wie Nachhaltigkeit und die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben wurden mit Blick auf die Kundenorientierung nicht außer Acht gelassen.

Otto, QVC, Tchibo und Co: Generalisten stark in Kundenorientierung

Unternehmen, die mit 90 oder mehr COWSs (also Rating-Punkten) ausgezeichnet wurden, erhielten von der ServiceValue GmbH das Prädikat Gold und somit die Auszeichnung, einer hervorragenden Kundenorientierung. Betrachtet man sich die Liste der Prädikat Gold-Kandidaten, fällt auf, dass die Zahl der Generalisten (also jener Anbieter mit einem umfangreichen, nicht-spezialisierten Sortiment) extrem groß ist:

Jako-o und Otto führen die Studie sogar in der Gesamtwertung an und konnten alle anderen getesteten Shops ranking-technisch hinter sich lassen. Außerdem wurden unter anderem auch die Generalisten Danto, HSE24, Weltbild, Rossmann, Tchibo, QVC und Real mit „Gold“ ausgezeichnet. Amazon – der sonst so hoch gelobte Branchen-Primus schafft es als 99. von 100 Unternehmen mit Ach und Krach in die Gold-Riege.

Elektronik-Anbieter können punkten, drei Branchen-Kategorien mit Nachholbedarf

Es fällt auf, dass es auch jede Menge Elektronik-Spezialisten gibt, die mit Gold-Status prämiert wurden. Unter ihnen auch große und namhafte Unternehmen wie Notebooksbilliger, Notebook.de, Cyberport, Apple, Dell oder Medion. Den besten Auftritt in Sachen Kundenorientierung legt im Übrigen Logitech hin.

In fast allen getesteten Segmenten konnten die besten Anbieter mit hervorragenden Auftritten und bester Kundenorientierung überzeugen und sich das Prädikat Gold ergattern. Nur drei der getesteten Segmentgewinner lagen unterhalb der 90 Punkte-Marke und verfehlten somit das Gold-Abzeichen: Demnach gibt es anscheinend in den Kategorie Accessoires (ohne Schmuck), Auto & Motorrad sowie Schmuck die größten Defizite. Wer sich das Ranking rund um Kundenorientierung und somit alle Gewinner und Verlierer genauer anschauen möchte, kann dies auf der Seite von der ServiceValue GmbH tun.