Alle Jahre wieder: Mit dem Weihnachtsgeschäft gehen auch vermehrt häufigere Rücksendungen einher. Einerseits gehört die Option, Ware zurückzusenden, elementar zum Online-Shopping dazu. So haben nicht wenige Händler:innen auch in diesem Jahr ihre Rücksendefristen ausgedehnt und etwa auch die Zeit nach dem Weihnachtsfest verlängert – sollte das erworbene Geschenk etwa keinen Anklang bei den Liebsten finden.
Andererseits sind Retouren für Händler:innen auch weiterhin mit großem Aufwand verbunden. Aus diesem Grund habe für einen Großteil der Handelstreibenden das Thema Retourenvermeidung „höchste Priorität“, wie die EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2023“ ergab.
Retouren kosten Handel 5 bis 10 Euro
„Die Bestrebungen des Handels, Retouren zu vermeiden, liegt an dem zum Teil sehr hohen Retourenaufkommen sowie den damit verbundenen Kosten“, erläutert Studienautorin Hilka Bergmann zu den Ergebnissen. Etwa zwei Drittel der Online-Händler:innen übernehmen demnach weiterhin die Versandkosten bei einer Retoure. Insgesamt kostet der Retourenprozess sie im Durchschnitt pro zurückgesandtem Artikel bei fünf und zehn Euro, denn auch die Weiterbearbeitung der Rücksendung bindet entsprechend Kapazitäten und verursacht weitere Kosten. Größte Faktoren sind den Händler:innen zufolge Prüfung, Sichtung und Qualitätskontrolle der Artikel. Wie hoch die Kosten ausfallen, unterscheidet sich je nach Sortiment – im Lebens- und Genussmittelbereich sind sie eher gering, im Bereich Wohnen und Einrichten betragen sie zwischen zehn und 20 Euro.
„Die durchschnittliche Retourenquote ist zwar eher moderat, in einzelnen Sortimentsbereichen aber sehr hoch“, so Bergmann weiter. Am meisten wird naturgemäß im Bereich Fashion & Accessoires zurückgesandt, hier liegt die durchschnittliche Quote bei 26 bis 50 Prozent, kann in Einzelfällen aber sogar bis zu 75 Prozent betragen. Die Händler:innen betrachten dies auch als Teil ihres Geschäftsmodells.
Drei Viertel aller Händler:innen setzten auf Retourenvermeidung
Mit 74 Prozent setzen bereits 4 Prozent mehr Händler:innen auf Strategien, um Rücksendungen zu vermeiden. Dies passiert maßgeblich durch detaillierte Produktinformationen im Shop, sichere Verpackungen, die Kontaktoptionen für persönliche Beratung sowie Adressprüfungen. Aber auch eine hohe Produktqualität bereits bei der Warenbeschaffung gilt bereits als Vermeidungsstrategie. Sieben von zehn Händler:innen erfassen die Retourengründe, sechs von zehn leiten daraus weitere Maßnahmen und Optimierungspotenziale ab.
Außerdem ergab die Studie, dass sich zwischen 50 und 75 Prozent der Retouren als A-Ware wieder verwenden lassen. Auch hier gibt es aber große Unterschiede in den einzelnen Produktkategorien.
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Kommentare
Aber nur 5 bis 10 Euro sind ein Witz, es ist wesentlich mehr!
Bitte auch mal die Arbeitszeit berechnen, die verlorenen Kunden, die sauer sind, die vielen Telefonate und die vielen Stunden der netten Formulare, um nach 5 Monaten wenigstens einen Teil der Kosten wieder rein zu bekommen. Ganz zu schweigen von der erneuten Versendung der Ware, auch wenn wir dazu nicht verpflichtet sind, der Kunde ist weg, wenn das einmal passiert...trau rig, die Politik muss hier dringend etwas ändern. Kontaktlose Zustellung? Was soll das....0,19 cent für eine Unterschrift möchte DHL von uns Händlern nun?
Dazu die endlosen Diskussionen bei z.B. "Katzenhaaren auf den Textilien, die komplett zusammen geknautschen Hemden, die wieder umständlich gebügelt, gefaltet und eingetütet werden müssen, nicht wieder eingeschnürten Corsagen usw. Wir rechnen da leider min. 30-40 EUR pro RRetoure im Textilbereich:- (
Auch wenn auf einige wenige einzelne Branchen eingegangen wird, ist auch dort die Spannbreite enorm.
Es gibt nun mal Artikelbereiche , da sind die Retourenquote und die damit verbundenen Kosten praktisch Null, in anderen Branchen machen sie fast 50% aus. Aber selbst im Bereich Fashion gibt es solche und solche.
Zudem wird eigentlich jedes Jahr eine andere Zahl kolportiert. Zuletzt waren es durchschnittlic h 15 Euro Kosten pro Retoure, die durch die Presse gingen - was wohl auch weit realitischer ist, betrachtet man Kosten für Hin- und Rückversand, Verpackung, Retourenprüfung , Aufbereitung, Wieder-Einlager ung, administrative Kosten für Auftragsbearbei tung und Buchhaltung, nicht erstattbare Transaktionskos ten von Marktplätzen, Zahlungsprovide rn und ERP-Dienstleist ern, Entsorgungskost en etc. Und diese Zahl von durchschnittlic h 15 Euro dürfte wegen der Inflation ja kaum gesunken sein - ganz im Gegenteil...
Und vor allem sind Retouren negativer Umsatz, der Liquidität, Marge und Gewinn schmälert.
Daß nicht wenige der Händler die Rücksendefriste n verlängert haben, liegt ggf. daran, daß sie von Marktplätzen wie Amazon dazu gezwungen werden.
Wie kann man sich erklären, daß die Gesamtkosten pro Retoure unter 10 Euro liegen, wenn diese Summe Hin- und Rücksendekosten und Personalaufwand umfasst und 25-50% nicht mehr als Neuware verkäufliche Produkte neu beschrieben, fotografiert und günstiger angeboten werden müssen?
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