Deutsche schicken die meisten Retouren in Europa zurück

Retouren gelten als obligatorisches Übel im Online-Handel: Die Nachteile für alle sind bekannt – verzichten Händler aber auf eine kostenlose Rücksendung, bleiben die Kunden womöglich weg, wie auch eine jüngste Studie zeigte. Deutsche Online-Shopper lassen dabei im Vergleich mit anderen Europäern besonders viel zurückgehen und sind auch sonst sehr fordernd, belegt eine Sendcloud-Studie. Das Unternehmen ließ dafür knapp 8.000 Teilnehmer aus acht europäischen Ländern (DE, AT, NL, BE, FR, ES, IT) befragen. 

Keine Retouren-Infos: Shopper brechen Kauf ab

Fast zwei Drittel der deutschen Shopper schicken Artikel demnach zurück, wenn sie nicht zufrieden sind. In Europa liegt der Durchschnitt bei nur 52 Prozent. Auch vor einer möglichen Bestellung fällt das Thema Rücksendung schon ins Gewicht: Ebenfalls rund zwei Drittel der Interessierten brechen einen Kauf ab, wenn sie auf der Seite des Online-Händlers keine Informationen zum Thema Retoure-Bedingungen finden können. 80 Prozent überprüfen derartige Bedingungen vor einer Bestellung. Auch die bereits erwähnte kostenlose Retoure ist für viele ein wichtiger Kaufgrund: 66 Prozent würden nicht bei einem Händler bestellen, der diese Möglichkeit ausschließt. 

Das Dauerthema ist für viele vor allem kleinere Online-Händler ein wunder Punkt, wie etwa auch die Kommentare zu einer Studie über Kosten bei Retouren zeigen. „50 % der Retouren könnten vermieden, wenn der Käufer sich auch die Beschreibung durchliest“, kritisiert ein Händler. „Wenn ein Kunde in die Stadt einkaufen geht und nichts findet, keiner kommt auf die Idee, das Geld für Parken zurückzuverlangen oder für die Fahrkarte“, vergleicht ein anderer den Retouren-Wahn mit dem stationären Handel. Der Kunde müsse gerade in Hinsicht auf Ressourcen und CO₂ sensibilisiert werden, dass er mit seiner Bestellung einen arbeits- und kostenintensiven Prozess beim Händler auslöst, mahnt ein weiterer Kommentator. Gerade große Anbieter wie Zalando und Co. bieten kostenlose Retouren – kleinere Händler, die dem folgen sollen, müssen mit den Kosten aber viel mehr kämpfen, so der Tenor.

Darauf sollten Händler bei Retouren achten

Sendcloud gibt Tipps, wie Händler die Rückgaberegeln im Webshop gestalten sollten – und rät ebenfalls zur kostenlosen Retoure:

• Kostenlose Rücksendungen: Verbraucher lieben das Wort „kostenlos“. Auch bei Rücksendungen legen die Verbraucher Wert darauf, dass der Händler die Kosten übernimmt.
• Ein einfaches Rückgabeverfahren: Es muss genügend Rückgabemöglichkeiten geben. Obwohl die Mehrheit (63 Prozent) ihre Retouren gerne an einer Paketstation abgibt, wünscht sich knapp jeder Fünfte (18 Prozent), dass das Paket bei ihm zu Hause abgeholt wird.
• Eine verlängerte Rückgabefrist: Obwohl das europäische Recht lediglich 14 Tage als Mindestfrist für die Rückgabe eines Online-Kaufs vorschreibt, würden 31 Prozent der deutschen Verbraucher nicht in einem Online-Shop kaufen, wenn die Rückgabefrist weniger als 30 Tage beträgt. Auch wenn es widersprüchlich klingen mag: Eine längere Rückgabefrist führt zu weniger Rückgaben, da sich die Verbraucher an ihre Waren binden und mit der Zeit deutlich weniger wahrscheinlich zurückschicken.
• Eine schnelle Rückerstattung: Die deutschen Verbraucher sind bereit, im Schnitt maximal sechs Tage auf die Erstattung ihres Einkaufsbetrags zu warten. Dies ist deutlich kürzer als die gesetzliche Frist von 14 Tagen. Es zeigt aber, dass eine frühzeitige Rückerstattung geschätzt wird und so die Kundenzufriedenheit erhöht.