Kolumne: Amazon sperrt Konten - Zu Recht?

Rücksendungen sind für den Online-Händler teuer und aufwändig. In dieser Zeit stehen die Waren den anderen Kunden nicht zur Verfügung. Berechtigt das ein Unternehmen wie Amazon auch, die Konten der Kunden zu sperren? In diesem Zusammenhang schauen wir einmal genauer hin, ob diese Vorgehensweise überhaupt rechtlich in Ordnung ist.

Gerade als Juristin wird man bei derartigen Meldungen hellhörig – „Dürfen die das?“, fragt man sich sofort.

Zwar darf Amazon Verträge schließen, mit wem das Unternehmen will, aber gerade vor dem Hintergrund des gesetzlichen Widerrufsrechts halte ich diese Herangehensweise gegen „störende“ Kunden – zumindest aus rechtlicher Sicht – für zweifelhaft. Verbrauchern steht es per Gesetz zu, die bestellten Waren innerhalb einer bestimmten Frist ohne Begründung zurückzusenden.

Auf ihr Amazon-Konto möchten Kunden ungern verzichten. Das Vorgehen seitens Amazon könnte nun bei einigen Verbrauchern bewirken, dass aus Angst auf Sperrung vorsichtshalber freiwillig auf eine Rücksendung – und damit letztendlich auf den Gebrauch des ihnen gesetzlich zustehenden Widerrufsrechts – verzichtet wird.

Besonders fragwürdig scheint die Sperrung auch im Hinblick auf die weiteren angebotenen Dienste, wie Amazon-Kindle und Amazon-Cloud. Würde mein Konto gesperrt, kann ich zwar meine auf dem Kindle gespeicherten E-Books weiterhin lesen, aber weder neue E-Books kaufen, noch auf die in der Bibliothek hinterlegten digitalen Bücher zugreifen, obwohl ich ursprünglich dafür bezahlt habe.

Rücksendungen gehören nun einmal zum Versandhandel. Um hohe Rücksendungen zu vermeiden, kann von Online-Händlern aber statt der barschen Kontensperrung sicher eine kundenfreundlichere Lösung gefunden werden, z.B. das Anbieten von anschaulichen Produktfotos, -videos und -beschreibungen. Hilfreich bei der Wahl der richtigen Größe ist beispielsweise auch eine Größenbeurteilung anderer Kunden wie es bei Esprit zu sehen ist.

Ich bin gespannt, ob die Herangehensweise ebenfalls von anderen bekannten Online-Shops adaptiert wird und ob sich die Betroffenen gegen das Vorgehen der „Großen“ zur Wehr setzen werden. Ganz ungefährlich ist das Sperren von Käuferkonten jedenfalls nicht, wenn dies tatsächlich als Verhinderung der Ausübung des Widerrufrechts eingestuft würde.

Vielleicht wird auch das Inkrafttreten des Gesetzes zur Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie dem „Rücksendewahn“ ein Ende bereiten, denn dann müssen Kunden die Rücksendekosten grundsätzlich selbst tragen. Wenn große Händler wie Amazon nach dem Stichtag am 13. Juni 2014 die Rücksendekosten freiwillig übernehmen – was sie dem Gesetz zufolge tun können – und Kunden dann aufgrund zu vieler Retouren sperren, könnte dies möglicherweise anders zu bewerten sein.