Kommentar: Immer im Sinne der Kunden? – Amazon kann auch anders!

Amazons Rezept für die Allmacht erscheint simpel: Man nehme ein umfassendes Vollsortiment, binde die Kunden durch ein attraktives Mitgliedschaftsprogramm ans eigene Unternehmen, ergänze das Ganze mit einem Marktplatz sowie einem freundlichen Service und schnüre alles zu einem gigantischen Online-Shop zusammen. – Dies klingt wie ein Paradies für Kunden, doch ganz so rosig sieht es dann vielleicht doch nicht aus: Wie es scheint, kann Amazon nämlich auch gegenüber den Kunden andere Saiten anschlagen.

(Bildquelle Amazon Paket: Nic Taylor via Shutterstock)

„Der Kunde ist König! Seine Wünsche und Anliegen haben oberste Priorität!“ – So in etwa könnte das Leitmotto im Hause Amazon lauten. – So schien es zumindest bisher. Denn wie es scheint, häufen sich die Beschwerden von Kunden, die mit dem Service von Amazon nicht (mehr) zufrieden sind. In letzter Zeit finden sich in Foren und auf Blogs immer häufiger Beschwerden von Kunden über Amazon. Auch OnlinehändlerNews erreichte kürzlich ein Leserbericht über eine wenig serviceorientierte Praxis bei Amazon.

Eine Retoure als Grund der Lastschrift-Sperrung?

Hintergrund einer Beschwerde war die Retoure eines HighTech-Geräts im Wert von über mehrere hundert Euro, das vorher über das Lastschriftverfahren gekauft wurde. Obwohl der Kunde die Retoure zeitnah zurückgeschickt hatte und den bezahlten Betrag auch zurückerstattet bekam, soll ihm Amazon nach erfolgreicher Rückabwicklung den Bankeinzug als Zahlungsoption gestrichen haben. Auf Nachfrage habe Amazon dem Kunden mitgeteilt, dass es sich hierbei um ein normales Vorgehen handle.

Dieser Schritt vonseiten des Unternehmens wirkt recht willkürlich. Da Unternehmen bei Zahlungsunsicherheiten oder Liquiditätsprobleme zumeist Optionen wie Rechnungskauf streichen, bei denen das Geld vom Kunden erst später überwiesen wird. Im vorliegenden Fall sei das Konto jedoch nicht nur gedeckt gewesen, sondern der Käufer sei auch in Vorleistung gegangen.

Die Rechtslage ist bezüglich der Sperrung eines Kontos durch ein Unternehmen wie Amazon unklar. Hingegen dürfte es nachvollziehbar sein, wenn Kunden auf solche vermeintlichen „Strafen“ mit Unverständnis und Empörung reagieren – besonders, wenn sie sich keiner Schuld bewusst sind. Könnte es sein, dass Amazon jene Kunden abstrafen – oder anders formuliert: warnen – möchte, keine hochpreisigen Waren zu retournieren? Man weiß es nicht! Doch nicht nur in diesem Fall scheint es aktuelle Probleme zu geben.

Amazon: Service scheint nachzulassen

Wie Tmta kürzlich berichtete, soll auch an anderen Stellen der Putz bröckeln: Es passiert regelmäßig, dass den Paketen keine Rechnungen beiliegen. Auch der Zugriff auf Online-Rechnungen sei nicht immer ohne Aufwand möglich. Darüber hinaus schleift es wohl auch bei der ursprünglichen Grundlage der Prime-Mitgliedschaft – nämlich dem exklusiven Premium-Versand. So sollen zahlreiche Premium-Kunden über verspätete Lieferungen klagen.

Hat Amazon die Messlatte einfach nur niedriger gehängt? Kann das Unternehmen die große Anzahl der Kunden einfach nicht mehr bewältigen? Ist die Marktmacht des Konzerns nun so groß, dass der Kundenservice zurückgeschraubt werden kann? Oder ist das Problem gar nicht so massiv, wie in Foren zu lesen? Derzeit lässt sich nur mutmaßen, doch wir werden die Entwicklungen dahingehend weiter beobachten.