Es geht darum, ein „tieferes Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden“ zu entwickeln, so Dr. Matthias Meyer, Senior Manager und Head of Customer und Business Analytics bei der SHS VIVEON AG. Um jedoch die tatsächlichen Wünsche der Kunden zu erfahren, braucht es eine intensive Kundenanalyse. Unternehmen sollten ihren Kunden „zuhören“, mit ihnen in einen Dialog treten. Die Costumer Management Experten empfehlen hier entsprechende Methoden und Ansätze.
Eine offensive Vorgehensweise lohnt sich. Wer seine Kunden befragt und erklärt warum er das tut, wird mit Information belohnt. Kunden, die einen Nutzen für sich erkennen, geben auch gern Auskunft. Welche Angebote wünschen sich Kunden und welche Dienstleistungen vermissen sie? Wer wissen will, was seine Kunden wirklich bewegt, kann sich auf konkrete Vorgehensweisen stützen wie Social Media Analysen, Untersuchungen von Kündigungsgründen, Longitudinalanalysen oder Uplift Modelling. Am Ende sind „Kundenversteher“ im Vorteil.
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