Ware defekt angekommen – Wer trägt die Kosten für Rück- und erneute Hinsendung?

Durch zahlreiche Gesetze werden Verbrauchern EU-weit umfangreiche Rechte gewährt. Das Widerrufsrecht im Internet oder Erleichterungen bei der Beweisführung sind nur zwei Beispiele. Auch für den Fall, dass die Ware in defektem Zustand ankommt, sind sie stets abgesichert. Doch für Händler ergeben sich trotzdem immer wieder offene Fragen im Alltag.

Verschollen oder defekt angekommen? Händler haben die Verantwortung

Behauptet der Kunde, überhaupt keine Ware erhalten zu haben, geht für den Händler eine ewige Litanei der Spurensuche los, die nicht selten im Zwist mit dem Kunden endet. Bei einem Transportverlust ist der Verkäufer verpflichtet, dem Kunden den Kaufpreis zu erstatten, wenn dieser glaubhaft versichern kann, dass er die Ware nie erhalten hat. 

Anders sieht es jedoch aus, wenn die Ware ankommt, aber einen Defekt oder Schaden aufweist. In der Rechtsfolge ist so eine (behauptete) Lieferung defekter oder beschädigter Ware ein Gewährleistungsfall. Übrigens kommt die behauptete „Zuwenig-Lieferung“ dem gleich. Bestellt ein Verbraucher beispielsweise eine Deckenleuchte und stellt beim Erhalt der Ware fest, dass der Glasschirm (durch unsachgemäße Verpackung/unsachgemäßen Transport) zerbrochen ist, liegt ein Sachmangel vor und es greift das Recht des Verbrauchers auf Gewährleistung gegenüber dem Online-Händler.

Transportschaden führen zu Nachbesserungspflicht des Händlers

Wie eingangs erwähnt, werden Verbraucher in solch einem Fall umgehend abgesichert. Dies hat zur Folge, dass ihnen zunächst bis zu sechs Monaten ab der Lieferung geglaubt, wird, er habe tatsächlich defekte Ware erhalten. In Zweifelsfällen (etwa bei Eigenverschulden des Verbrauchers) muss der Händler das Gegenteil beweisen.

Übrigens: Der Verbraucher ist bei Lieferung nicht verpflichtet, die Lieferung sofort auf etwaige Schäden hin zu überprüfen und sofort gegenüber dem Transportdienstleister zu melden. Der Verbraucher verliert dadurch seine Rechte (d.h. Reparatur oder Neulieferung) nicht. Hinweise wie „Der Käufer ist verpflichtet, die Ware bei Erhalt unverzüglich auf Transportschäden zu untersuchen, und die Annahme zu verweigern“ sind nicht zulässig. 

Der Verbraucher hat nun die Wahl, ob er den Defekt oder Schaden im Wege der Reparatur wünscht oder eine gänzliche Neulieferung einer mangelfreien Sache verlangen will. Im Beispiel der Lampe ist eine Reparatur unnötig oder meist mit zu hohen Kosten verbunden. Für jeden einzelnen Fall sollten Händler deshalb abwägen, ob sie sich den beschädigten Gegenstand zurücksenden lassen oder den neuen Ersatzartikel direkt lossenden. Das kann von Produkt zu Produkt (z. B. defekter Elektronik) gänzlich anders aussehen, wenn beispielsweise erst eine eingehende Überprüfung notwendig ist.

Händler müssen für die Kosten aufkommen 

Der Unternehmer trägt beim Verkauf an einen Verbraucher jedoch in jedem Fall sämtliche mit der Rücksendung vom Verbraucher und erneuter Zusendung an den Verbraucher verbundenen Kosten.

Das gilt auch für den Fall, bei dem sich der behauptete Schaden später als unbegründet herausstellt. Ein Ersatz für die unnütz angefallenen Rücksende- und erneuten Hinsendekosten darf nur verlangt werden, wenn Käufer erkannt hat oder fahrlässig verkennt, dass gar kein Mangel vorliegt. Bei Ungewissheit darf der Käufer Mängelrechte geltend machen, ohne negative Kostenfolgen befürchten zu müssen.