Versand & Retouren: Das sind die kundenfreundlichsten Online-Händler

Die Bedingungen rund um den Versand, wie etwa kostenfreie Lieferung ab einem Mindestbestellwert, kann für den Online-Kunden mitentscheidend sein beim Vergleich verschiedener Online-Shops. Das Unternehmen Superchat hat in einer Studie 54 der umsatzstärksten Webshops in Sachen Versand und Rücksendung unter die Lupe genommen. „Das Fulfillment ist der entscheidende Faktor für E-Commerce-Unternehmen. Es betrifft den gesamten Ablauf – von der Bestellung des Produktes, über die Lieferung, oft sogar bis hin zur Retourenabwicklung und hat daher einen erheblichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit“, erklärt Yilmaz Köknar, CEO von Superchat.

Drei Viertel der Händler wollen Versandgebühren bei zu kleinem Warenkorb

Einige Unternehmen wie die Mode-Platzhirsche About You oder Zalando bieten einen komplett kostenlosen Versand, insgesamt rund ein Fünftel der untersuchten Shops. Im Schnitt liegt der Mindestwarenkorbwert, bei dem die Besteller keine oder nur geringe Versandkosten zahlen müssen, bei etwa 20 bis 29 Euro. Allerdings verlangen dementsprechend drei Viertel der Händler in der Studie Versandgebühren, wenn der Mindestbestellwert unterschritten wird.

Diese Unternehmen bieten die längste Rückgabefrist

Bei den Rückgabefristen kommen vor allem Zalando, Galeria, Esprit und Bonprix den Kunden entgegen: Hier haben die Besteller 100 Tage Zeit, um sich zu entscheiden. Generell wird die Rückgabefrist von den Mode-Händlern sehr großzügig ausgelegt: Die Umtauschfrist in dem Bereich ist mit durchschnittlich 43 Tagen fast doppelt so lang wie etwa bei der Unterhaltungselektronik. Insgesamt bietet mehr als die Hälfte der Online-Shops eine längere als die gesetzlich vorgeschriebene Umtauschfrist von 14 Tagen. „Besonders bei Fragen zu Retouren sollte der Kundenservice von Onlineshops eine schnelle und einfache Kommunikationsmöglichkeit, wie bspw. WhatsApp, bieten”, rät Köknar.

Beliebtester Versanddienstleister der Shops ist die Deutsche Post DHL, 45 Prozent haben diesen Lieferanten in petto. Auf Hermes setzen nur 25 Prozent, auf UPS und DPD nur sieben Prozent.