Click & Collect – Vorteile der Cross-Channel-Strategie für den Handel

Click & Collect ermöglicht es dem Kunden, sich seine online bestellte Ware nicht nach Hause, sondern in ein stationäres Ladengeschäft liefern zu lassen, wo er sie dann abholen kann. Damit ist das Konzept Teil einer Cross-Channel-Strategie, die Vertriebskanäle sinnvoll miteinander verknüpft. Als Vorreiter auf dem Gebiet Click & Collect gilt die Modebranche, mittlerweile lassen sich aber von Lebensmitteln – beispielsweise auf real.de – über Baumaterial bis hin zu Medikamenten nahezu alle Gegenstände des täglichen Bedarfs zur Abholung in einer stationären Filiale bestellen. 

So funktioniert Click & Collect

Das Einkaufen mit Click & Collect funktioniert nach demselben Prinzip wie das klassische Online-Shopping. Statt jedoch die Heimadresse anzugeben, wählt der Kunde am Ende des Bestellprozesses eine Filiale des Unternehmes oder eine Pick-up-Station aus, wo er seine Ware dann abholen kann. 

Der Zeitraum der möglichen Abholung variiert dabei meistens zwischen vier Stunden und drei Tagen. Grund dafür ist das dahinterstehende logistische System: Click & Collect-Anbieter können sich entweder für klassisches Filialpicking entscheiden oder ein Ship-to-Store-Konzept anbieten. Beide Systeme haben ihre Vor- und Nachteile, so ist die Ware beispielsweise beim Filialpicking innerhalb weniger Stunden abholbereit, allerdings ist das Sortiment auf die Verfügbarkeit in der Filiale beschränkt. Mit Ship-to-Store lässt sich das stationäre Standardsortiment hingegen um besondere Artikel erweitern, ohne dass diese auch in der Filiale vorrätig sein müssen. Allerdings kann der Versand vom Zentrallager bis zum Abholpunkt einige Tage dauern, sodass der Kunde hier länger auf seine Ware warten muss. Egal, für welches logistische System sich Händler entscheiden, wichtig ist eine eindeutige Kennzeichnung im Online-Shop. 

Klassisches Click & Collect, bei dem die Ware innerhalb weniger Stunden für den Kunden verfügbar ist, wird auch als Reservieren & Abholen bezeichnet, während Ship-to-Store häufig mit Begriffen wie Filialabholung oder Filiallieferung gekennzeichnet wird. 

Vorteile für den Kunden

Kunden schätzen an Click & Collect die vielen Vorteile, die mit dem praktischen Service verbunden sind: 

1. Keine Versandkosten: Vor allem bei Artikeln, die nur wenige Euro kosten, schrecken Versandkosten den Kunden ab. Bei Click & Collect fallen für den Kunden normalerweise keine Gebühren an.
2. Hohe Flexibilität: Der Kunde kann Click & Collect mit anderen Besorgungen verknüpfen und die Ware zum Zeitpunkt seiner Wahl abholen.
3. Schnelle Verfügbarkeit: Viele Waren sind innerhalb von 24 Stunden abholbereit. Außerdem errichten die meisten Einzelhändler spezielle Abholpunkte, sodass das Anstehen an der Kasse entfällt. 
4. Einfache Retoure: Der Kunde kann mit Click & Collect die Ware vor Ort ausprobieren und im Idealfall direkt wieder retournieren. 

Tipps für die Durchführung

Click & Collect bietet ein großes Potenzial für den stationären Einzelhandel. Die enge Verzahnung von Online und Offline kann den Kundenstamm erweitern oder Kunden mit unterschiedlichen Bedürfnissen gerecht werden und so die Profitabilität des Händlers steigern. Damit die reibungslose Durchführung gelingt und Click & Collect keine zusätzlichen Kosten verursacht, müssen jedoch einige Aspekte beachtet werden. So sollten Einzelhändler einen speziellen Abholpunkt errichten, damit der Kunde seine Ware nicht an der Kasse abholen muss. Außerdem ist es wichtig, dass die logistischen Prozesse im Backoffice funktionieren und sich der Lagerbestand in Echtzeit synchronisiert, damit beim Filialpicking wirklich nur verfügbare Ware zu Abholung angezeigt wird. Kunden schätzen auch eine fachliche Beratung vor Ort, beispielsweise wenn es um elektronische Ware mit hohem Erklärungsbedarf geht. 

Auch wer als Online-Händler keine stationären Ladengeschäfte besitzt, kann vom Click & Collect-Prinzip profitieren: Auf dem Marktplatz real.de beispielsweise können Partner, wenn sie gewisse Voraussetzungen erfüllen, an der „Marktanlieferung für Händler“ teilnehmen. Statt der Heimadresse wählt der Kunde im Bestellprozess den von ihm gewünschten real-Markt aus. Das Tagesgeschäft ändert sich für den Händler nicht, da dieser lediglich die Ware an die Adresse des Marktes senden muss. 

Über die Autorin

Miriam Gebbing ist Redakteurin bei real.digital. Auf dem hauseigenen Blog real2business informiert sie Händler und E-Commerce-Interessierte über aktuelle Entwicklungen des Marktplatzgeschäftes und interessante Marketingstrategien.