Vier von zehn Händlern sehen steigende Kosten durch Retouren

Für viele Kunden wären Online-Einkäufe ohne Retouren undenkbar. Doch für Händler sind Retouren nicht selten ein Problem: Sie verursachen Kosten und Aufwand. Laut einer Umfrage des Branchenverbandes Bitkom unter mehr als 500 Groß- und Einzelhändlern beklagen fast 40 Prozent der Unternehmen in Deutschland (38 Prozent) steigenden Kosten, die eben durch Retouren zustande kommen.

Ein Potenzial zur Abhilfe sehen die Unternehmen offenbar in Technologien, die durch die zunehmende Digitalisierung bereitstehen. Während 42 Prozent der Befragten detailliertere Produktbeschreibungen als einen der bedeutsamsten Vorteil der Digitalisierung einstufen, glaubt fast jedes zweite Unternehmen (45 Prozent), dass digitaler Technologien dem Handel dabei helfen könnten, Retourenquoten zu verringern.

Verbesserte Produktbeschreibungen, VR und AR als Lösungen

„Je detaillierter und genauer die Beschreibung eines Artikels ist, desto informierter kann der Kunde seine Kaufentscheidung fällen. Dazu zählen nicht nur Bilder, Text und Videos, sondern auch Technologien wie Augmented Reality (AR), Virtual Reality (VR), Big Data und Künstliche Intelligenz (KI)“, kommentiert Bernhard Rohleder, Hauptgeschäftsführer von Bitkom.

Mithilfe von VR-Brillen sei es Kunden beispielsweise möglich, Kleidungsstücke schon vor dem Kauf virtuell anzuprobieren. Augmented Reality biete hingegen die Chance, Kleidungsstücke virtuell auf den Körper des Kunden projizieren. Beide Verfahren hätten demnach die Potenziale, die Kaufentscheidung zu beeinflussen.

KI kann Händlern und Kunden unter die Arme greifen

Neben optimierten Produkttexten, virtuellen und erweiterten Realitäten sieht Rohleder darüber hinaus allerdings auch in künstlichen Intelligenzen großes Potenzial: „Wenn Händler die Ursachen für Retouren von Produkten dokumentieren, kann eine KI Vorhersagen über die Wahrscheinlichkeit einer Rücksendung bei weiteren Bestellungen treffen.“ Entsprechende Erkenntnisse könnten dann wiederum Kunden dabei helfen, Missgriffe zu vermeiden – indem ihnen vor einem Kauf beispielsweise der Tipp gegeben wird, dass ein Kleidungsstück bei anderen Kunden in der Vergangenheit häufig zu klein oder zu groß ausfiel.

„Online-Shopping wird so für die Kunden attraktiver. Und für die Händler ökologischer und wirtschaftlicher. Denn oft ist die Aufbereitung zum Wiederverkauf von zurückgeschickter Ware mit viel Aufwand verbunden: Retouren bedeuten für die Anbieter nicht nur einen entgangenen Umsatz, sie verursachen auch Personal- und Prozesskosten“, ergänzt Rohleder.

Auch über neue Ansatzmöglichkeiten für Händler gibt die Bitkom-Umfrage Auskunft: Demnach gab nämlich fast die Hälfte der Händler (46 Prozent) an, in Sharing-Plattformen neue Geschäftsmöglichkeiten zu sehen. Das Sharing-Prinzip, bei dem Produkte etwa vermietet werden, könnte Händlern entsprechend neue Nebeneinkünfte bescheren und zugleich Ressourcen und Umwelt schonen.

Zur Methodik der Umfrage

Im Rahmen der Umfrage, die der Digitalverband Bitkom in Auftrag gegeben und von Bitkom Research durchgeführt wurde, wurden insgesamt 504 Händler befragt. Diese setzten sich sowohl aus Online- und Offline-Händler als auch aus Groß- und Einzelhändlern zusammen. Die Umfrage wurde telefonisch durchgeführt und gilt nach Angaben von Birkom als repräsentativ.