Trotz Unterschrift: Kunde behauptet, Paket sei nicht angekommen

In dieser Woche geht es um einen Fall, der so manchem Versandunternehmen vertraut sein dürfte: Ein Kunde bestellt in einem Shop ein Produkt. Dieses wird als Paket losgeschickt und im Paketshop angegeben. Laut Sendungsverfolgung wurde es auch abgeholt. Die Abholung wurde mittels Unterschrift quittiert. Nun behauptet der Kunde aber, dass er das Paket nicht abholen konnte, da es nicht im Paketshop gewesen sei. Er fordert den Shopbetreiber zur Rückzahlung des Kaufpreises auf. Zu Recht?

Grundsatz: Wer den Beweis führen muss

Grundsätzlich muss die Partei die Tatsachen beweisen, die für sie günstig sind. Da beim B2C-Kaufvertrag das verkaufende Unternehmen das sogenannte Transportrisiko trägt, tritt die Vertragserfüllung erst dann ein, wenn die Ware tatsächlich zugestellt wurde. Behauptet die Kundschaft, die Ware sei nicht angekommen, so stellt sie also rechtlich gesehen die Vertragserfüllung infrage. Für den Verkäufer oder die Verkäuferin ist es natürlich günstig, wenn geliefert wurde, da dann der Vertrag erfüllt wäre und der Erfüllungsanspruch nicht mehr im Raum steht.

Wie aber soll beispielsweise eine Händlerin aus Bayern beweisen, dass ihr Produkt an den Kunden auf Usedom zugestellt wurde? Im Zweifel kann lediglich die Übergabe an das Versandunternehmen belegt werden. Es ist also knifflig.

Fazit: Im Zweifel für den Kunden?

Was bedeutet das nun für unseren Fall? Der Shop kann beim Versanddienstleister den Beleg anfordern und schauen, ob und wie die Abholung quittiert wurde. Allerdings ist so eine Unterschrift zuweilen nicht sehr aussagekräftig: Sie ist oft kaum lesbar. Auch auf den Umstand, dass bei der Abholung eigentlich der Personalausweis zum Abgleich vorgezeigt werden muss, dürfen sich Händler:innen nicht zu einhundert Prozent verlassen, denn: Auch im Paketshop kann es mal zu Fehlern kommen. Mit etwas Glück kann sich möglicherweise der Mitarbeitende noch an den Kunden erinnern, der sein Paket abholen wollte und enttäuscht feststellen musste, dass die Ware nicht mehr da ist. 

Im Zweifel muss man wohl auf die Ehrlichkeit des Kunden vertrauen. Dabei darf nicht vergessen werden: Auch dieser befindet sich in einer echten Zwickmühle, da er sehr genau weiß, dass er nicht belegen kann, dass er das Paket nicht bekommen hat. Laut den Beweisregeln muss er das aber auch nicht. Gehen wir also davon aus, dass der Kunde in diesem Fall ehrlich war, dann ist seine Forderung berechtigt.