Showrooming und Retouren – Händler profitieren vom Opportunismus der Konsumenten

Viele Online-Händler empfinden einen Großteil ihrer Retouren als ungerechtfertigt. Darüber geben zahlreiche Studien Aufschluss. Die Forschungsgruppe Retourenmanagement hat nun eine Befragung auf der anderen Seite der Versandkette, beim Verbraucher, durchgeführt die zeigt, dass Online-Händler durch den Opportunismus der Konsumenten eher profitieren als verlieren.

Missbrauch des Widerrufsrechts ist verbreitet

Warenbestellungen ohne tatsächliche Kaufabsicht, Nutzung eines Produktes, die über das einmalige Prüfen und Testen hinausgeht, das gleiche Produkt bei mehreren Händlern bestellen und nur das zuerst gelieferte behalten – solche Retouren machen Online-Händlern wirklich zu schaffen. Die aktuelle Studie zeigt, dass 16,9 % der Teilnehmer das Widerrufsrecht bereits mindestens einmal auf die ein oder andere Weise bewusst missbräuchlich und zulasten des Händlers ausgenutzt haben.

Auch wenn missbräuchliche Retouren damit nicht so weit verbreitet sind, wie vonseiten der Versandhändler angenommen, spielt dieses opportunistische Verhalten der Verbraucher in manchen Branchen eine signifikante Rolle. Die Kategorien Fashion/Bekleidung, Freizeit und Consumer Electronics sind dabei laut den Studienergebnissen besonders betroffen.

Händler profitieren vom unethischen Verhalten

Andererseits bringt sogenanntes unethisches Verhalten der Verbraucher dem Online-Handel nicht nur Retouren und Nachteile. Showrooming ist eine verbreitete Praxis, bei der sich Kunden im Ladengeschäft persönlich beraten lassen und das Produkt anschließend im Versandhandel zu besseren Konditionen kaufen. Gut 36 % der befragten Studenten sind schon einmal so vorgegangen. Der Online-Handel profitiert also insgesamt in weit größerem Maße vom Opportunismus einiger Konsumenten, als er durch ungerechtfertigte Retouren verliert

Zur Studie

Für die Studie wurden 538 Studenten befragt. Die Einschränkung der Umfrageteilnehmer erfolgte bewusst, da diese Käuferklasse dem Versandhandel besonders zugewandt ist und ihr aktuelles Verhalten Einschätzungen über weitere Entwicklungen erlaubt.