Für stationäre Händler und Ladenbesitzer wird es zunehmend wichtiger, einen Online-Auftritt als zusätzlichen Absatzkanal zu nutzen und auch online agieren zu können, um somit langfristig (und in Corona-Zeiten auch kurzfristig betrachtet) wettbewerbsfähig zu bleiben. In den vergangenen Jahren hat sich zunehmend ein Trend herausgebildet, dass der Online- und Offline-Handel mehr und mehr miteinander verschmelzen. Während Online-Händler ihren Kunden etwa die Möglichkeit geben, sich mit AR oder VR ein wesentlich genaueres Bild über gewisse Produkte machen zu können, profitieren viele stationäre Händler von der Tatsache, dass sich noch immer viele Verbraucher im Internet informieren, letztlich aber in einem Ladengeschäft kaufen.
Man kann davon ausgehen, dass die Verzahnung von Offline- und Onlinegeschäft zukünftig weiter voranschreiten wird. Die Ursachen für diese Entwicklung sind vielschichtig und komplex. Was sollten stationäre Händler in diesem Zusammenhang beachten?
Das Konsumverhalten der Verbraucher hat sich in den vergangenen Jahrzehnten stark gewandelt. Der Versandhandel hat stationären Händlern schon früh Konkurrenz bereitet, durch das Internet ist der Ladenhandel zusätzlich unter Druck geraten. Ein Hauptproblem des stationären Handels ist die immer weiter abnehmende Laufkundschaft. Darüber hinaus haben horrende Mieten in deutschen Innenstädten den Betrieb gerade für kleinere Händler unprofitabel gemacht – steigende Immobilienpreise tun als ihr Übriges. Die Bedeutung des Online-Handels nimmt kontinuierlich zu und gerade die junge Generation nutzt vornehmlich das Internet, um sich über Produkte zu informieren und diese auch online zu kaufen.
Es hat sich allerdings gezeigt, dass Ladengeschäfte stark profitieren können, wenn sie sich der digitalen Welt öffnen und Kunden online Informationen zur Verfügung stellen. Nicht selten kommen potenzielle Kunden so in ein Ladengeschäft, weil sie online auf das Angebot gestoßen sind und sich ein genaueres Bild von den Produkten machen wollen. Hier verzahnen sich beide Welten auf eine interessante Art und Weise, die clevere Händler für sich nutzen können. Auch das Thema Waren online kaufen und offline vor Ort (sofort) abholen ist für viele Verbraucher durchaus attraktiv.
Im Vergleich zu noch vor einigen Jahren ist es heute relativ einfach, einen eigenen Online-Shop zu realisieren. Alles, was dazu notwendig ist, ist eine solide Softwarelösung, die das eigentliche Shopsystem zur Verfügung stellt und die Basis des Shops darstellt. Ein beliebtes Shopsystem, welches sowohl von reinen Online-Händlern als auch von stationären Händlern genutzt wird, ist beispielsweise Shopware. Ein Aspekt dieser Software ist die unkomplizierte Einrichtung und Verwaltung des Shops, sodass auch Unerfahrene in Sachen E-Commerce sich einfach orientieren können. Alternativ oder ergänzend kann auch ein externer Dienstleister mit der Erstellung des Shops beauftragt werden. Zudem kann eine professionelle Shopware Agentur schnelle Hilfe bei technischen Problemen oder Fragestellungen geben.
Es ist durchaus ratsam, zumindest die kompetente Unterstützung einer solchen Agentur in Anspruch zu nehmen, um von Anbeginn an eine solide Grundlage zu schaffen. Über den reinen Online-Shop hinaus können auch weitere Kanäle, etwa soziale Netzwerke oder große Verkaufsplattformen genutzt werden, um seine Produkte online zu vertreiben.
Bei der Cross-Channel-Intergration werden alle Unternehmensaktivitäten und Prozesse so ausgerichtet, dass sie dem potenziellen Kunden zugute kommen. Dabei geht es vornehmlich darum, den Kunden zu unterstützen, indem seine Erwartungen und Bedürfnisse möglichst optimal befriedigt werden. Dafür sind Informationen über die jeweilige Zielgruppe und Kreativität im Erreichen der Ziele unabdingbar. Cross-Channel-Strategien gibt es viele, prinzipiell geht es darum, dass die Kommunikation und der Vertrieb über zwei miteinander verbundenen Kanälen erfolgen. Diese Kanäle sind allesamt klar dem jeweiligen Händler zuzuordnen, etwa Marketing und Kundenkommunikation auf Social-Media Kanälen, Produktvorstellungen auf YouTube und der Verkauf schließlich über den eigenen Webshop.
Beim Multichannel-Vertrieb geht es darum, die eigenen Produkte auf verschiedenen, voneinander unabhängigen Kanälen zu betreiben, also nicht nur über den eigenen Online-Shop zu verkaufen, sondern auch über Amazon, eBay und Co. Im Gegensatz zum Cross-Channel-Vertrieb sind die einzelnen Kanäle hier klar voneinander getrennt.
Während Händler, die ausschließlich online verkaufen, zum Großteil sogar von den Auswirkungen der Corona-Maßnahmen profitieren können, verschärft sich die ohnehin angespannte Lage für stationäre Händler enorm. Shoppen mit Maske wird von den allermeisten Verbrauchern als nicht praktikabel oder ganz einfach unattraktiv angesehen, die Umsatzeinbrüche im stationären Handel seit Anfang des Jahres sprechen eine eindeutige Sprache. Um die Situation optimal zu nutzen, sollten Händler, die bislang über keinen Online-Auftritt verfügen, schnellstmöglich entsprechende Schritte einleiten, um das Internet als zusätzlichen Vertriebskanal zu nutzen. Mit unkomplizierten Shopsystemen wie Shopware, JTL oder Shopify lässt sich ein eigener Online-Shop schnell realisieren und das eigene Sortiment mit der Warenwirtschaft zu verbinden. Durch Automation wird es so möglich, den Online-Vertrieb mit sehr geringem Zeitaufwand zu betreiben, durch Multichannel-Vertrieb können die eigenen Produkte zusätzlich auch unkompliziert auf den großen Marktplätzen wie Amazon und Co vertrieben werden.
Ob die Zeiten für stationäre Händler nach der Corona-Krise wieder besser werden, bleibt abzuwarten. In jedem Fall ist es sinnvoll, jetzt zu handeln, um sich bestmöglich für die zukünftige Situation zu positionieren. Langfristig führt kaum etwas an einem soliden Auftritt im Internet vorbei. Folgend haben wir noch drei Fallbeispiele für Händler, die eine erfolgreiche Verzahnung zwischen online und offline geschafft haben.
Bei Smoke2u handelt es sich um einen Anbieter in Sachen Shisha und allem was damit zu tun hat. Der Online-Shop bietet somit ein großes Sortiment an Wasserpfeifen, Shisha-Tabak, Zubehör und vielem mehr. Gleichzeitig ist es aber auch möglich, Filialen in Aachen, Übach-Palenberg, Eschweiler, Alsdorf, Erkelenz, Düren oder Stolberg zu besuchen und die entsprechenden Produkte dort vor Ort zu begutachten und zu kaufen. Auch werden häufig Produkte online reserviert, um sie dann im Geschäft abholen zu können – nicht selten verbunden mit einer persönlichen Produktberatung oder ergänzenden Kaufvorschlägen. Hiermit schafft man eine interessante Verbindung zwischen dem möglichen lokalen Einkaufserlebnis und dem Komfort, all die Produkte auch unkompliziert online erwerben zu können.
Die zur Metro-Gruppe gehörende Marke Saturn ist vor allem als Elektronikfachgeschäft bekannt. Seit jeher ist es der Verbraucher gewohnt, vor allem in größeren Städten vor Ort ein umfassendes Einkaufserlebnis geboten zu bekommen. In den letzten Jahren macht die Online-Welt Geschäften wie Saturn jedoch zunehmend Konkurrenz, weswegen man hier verstärkt auch auf das Online-Standbein setzt. Saturn zeigt dabei, auf eine interessante Art und Weise, wie man beide Welten sinnvoll verzahnen kann, denn Produkte die man online in den Warenkorb legt und bezahlt, kann man sich, anstatt diese zu sich nach Hause liefern zu lassen, auch in einem lokalen Markt vor Ort reservieren. Dies bringt den Vorteil mit sich, die Produkte in vielen Fällen sofort abholen zu können, was für den Verbraucher zum Beispiel dann relevant ist, wenn er „auf die Schnelle“ einen Adapter, ein Anschlusskabel oder Ähnliches benötigt. Zudem schafft es Saturn auf diese Art und Weise, den Verbraucher vor Ort ins Ladengeschäft zu bringen.
Auch die allseits bekannten Apple-Stores sind ein gutes Beispiel für das Zusammenspiel von Online- und Offline-Welt. Dabei dienen Apple-Stores vom Marketing-Aspekt her betrachtet nur sekundär als Point of Sale. Primär könnte man sie als eine Art Produktausstellung begreifen. Dies zeigt nicht zuletzt auch die prominente Lage der Geschäfte, sowie deren großzügige und teils beeindruckende Gestaltung. Hier hat der Kunde die Möglichkeit, Produkte anfassen und ausprobieren zu können und zudem eine persönliche Beratung zu erfahren – genau die Aspekte, die bei reinen Online-Konzepten oftmals etwas zu kurz kommen. Dies geht sogar so weit, dass man einen Termin mit einem persönlichen Einkaufsberater an der so genannten Genius Bar vereinbaren kann, welcher einen dann durch die Produktpalette von Apple führt. So hat man offline ein besonderes Einkaufserlebnis, brauch sich aber nicht sofort zu entscheiden, da sämtliche Apple-Produkte auch permanent online verfügbar sind.
Mohamed Ali Oukassi ist seit über einem Jahrzehnt im E-Commerce Bereich unterwegs und Gründer / Inhaber der E-Commerce Agentur eBakery. Mit seinem Team aus Spezialisten kümmert er sich zum Beispiel um die Einrichtung, Umstellung sowie Optimierung von Shopsystemen, die Ausarbeitung von Strategien im Marketing, SEO, Shopdesign, Templates und vieles mehr.