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„Das Wichtigste ist, nicht sofort ‚zurückzuschießen‘.“

Wie Händler am besten mit verärgerten Kunden umgehen

Veröffentlicht: 14.12.2020 | Geschrieben von: Michael Pohlgeers | Letzte Aktualisierung: 04.01.2021
Wütender Kunde

Wenn ein Kunde verärgert oder einfach nur schwierig im Umgang ist, bedeutet das für den Händler oft Stress. Im Idealfall kostet das Gespräch Energie, im schlimmsten Fall eskaliert die Situation weiter und es hagelt negative Bewertungen und öffentliche Kritik, die den Ruf des Unternehmens schmälern. 

Händler stehen in solchen Situationen, wenn sie es mit wütenden Kunden zu tun haben, vor einer großen Herausforderung: Denn sie müssen einen kühlen Kopf bewahren und dürfen nicht unbedacht gegenhalten – auch, wenn sie selbst in dem Moment emotional aufgeladen sind oder sich von dem Kunden persönlich angegriffen fühlen. 

Das weiß auch Philipp Rodewald, Geschäftsführer und Mitgründer des Monitoring- und Social-Listening-Anbieters Webbosaurus, die Händler in Sachen Kundenzufriedenheit untersützen: „Das Wichtigste ist, nicht sofort ‚zurückzuschießen‘, auch und insbesondere dann, wenn der Kunde aufgebracht ist“, rät Rodewald. „Selbst emotional und gekränkt auf die Kritik zu reagieren, ist wie Öl ins Feuer zu gießen.“ Händler sollten stattdessen versuchen, möglichst sachlich zu bleiben – so schwer es manchmal auch fällt. 

Empathie ist das Schlüsselwort

Händler sollten gerade in solchen Situation Empathie aufbringen, merkt Rodewald an. „Zunächst einmal sollte man sich die Zeit nehmen, um sich in die Lage seines Kunden zu versetzen und Verständnis für dessen Situation zu signalisieren. Eine gut formulierte Entschuldigung wirkt häufig schon Wunder“, erklärt er. Im persönlich Gespräch könnten Händler auch versuchen, die Situation ein wenig aufzulockern – sollten aber auf keinen Fall die Gemütslage des Kunden herunterspielen. Sätze wie „Jetzt stellen Sie sich mal nicht so an!“ oder „Ach, das ist doch alles gar nicht so schlimm!“ haben in dieser Situation also nichts verloren. 

Egal, wie verärgert der Kunde ist: Im Großteil der Fälle bedeutet das, dass etwas schiefgelaufen ist. Philipp Rodewald zufolge kommt es immer wieder vor, dass das Unternehmen die Schuld dann beim Kunden suche – auch, um die Verantwortung ein Stück weit von sich zu schieben. „Dabei ist es so wichtig, sich entstandene Fehler oder Missgeschicke einzugestehen. Nur so kann an einer zukünftigen Vermeidung dieser gearbeitet werden“, weiß der Experte. Im Gespräch mit dem Kunden sei es deshalb wichtig, konkrete Fragen zum Sachverhalt zu stellen. So könne die Situation bestmöglich ergründet werden. Auch und gerade, wenn der Händler gar kein Problem sieht, sei es wichtig, die Probleme des Kunden ernst zu nehmen. Denn oft geht in der Betriebsblindheit etwas unter, was für Außenstehende zu Schwierigkeiten führt. 

9 Tipps für den richtigen Umgang mit verärgerten Kunden

Für den richtigen Umgang mit verärgerten Kunden sollten Händler diese Tipps beachten, die auch Kim Koszuszeck von der Marketing-Plattform HubSpot zusammengefasst hat:

  1. Aktiv zuhören: Lassen Sie den Kunden ausreden, wiederholen Sie nochmal zentrale Punkte, um Missverständnisse zu vermeiden und den Fehler genau zu ergründen. 
  2. Nicht provozieren lassen: Lassen Sie sich nicht aus der Ruhe bringen, Diskussion verhärten nur die Fronten und verhindern die Lösungsfindung. Es geht nicht darum, einen Streit zu gewinnen.
  3. Beschwerden nicht persönlich nehmen: Sie treten als Repräsentant Ihres Unternehmens auf, nicht als Privatperson. Ihr Verhalten spiegelt damit das Unternehmen wider – mit allen positiven und negativen Konsequenzen.
  4. Verständnis zeigen: Oft kommt es zu Eskalationen, weil der Kunde sich miss- oder unverstanden fühlt. Präsentieren Sie sich also im Gespräch als Partner, nicht als Gegner. Sätze wie „Ich verstehe, dass Sie wütend sind“ wirken beruhigend und geben dem Kunden (zumindest vorläufig) Recht. Auch Wir-Formulierungen helfen, Sie auf eine Ebene mit dem Kunden zu bringen. 
  5. Um Verzeihung bitten: Eine Entschuldigung wirkt bereits Wunder. Sie sollte aber unbedingt aufrichtig sein und nicht halbherzig vorgebracht werden. 
  6. Fehler zugeben: Wer nichts macht, macht auch nichts falsch. Wenn ein Fehler passiert, sollte dieser auch eingestanden und um Entschuldigung gebeten werden.
  7. Worte mit Bedacht wählen: Der Ton macht die Musik. Wenn ein Kundenwunsch nicht erfüllt werden kann, sollte das vorsichtig mitgeteilt werden. Zudem sollten Sie sich nicht für die Gefühle des Kunden entschuldigen – „Es tut mir leid, dass Sie verärgert sind“ hilft niemandem weiter. „Es tut mir leid, dass wir keine Lösung finden konnten“ wirkt dagegen besser.
  8. Positiver Gesprächsabschluss: Auch wenn es kein optimales Ergebnis am Gesprächsende gibt, sollten Sie auf einer positiven Note enden. Das suggeriert ein Interesse an der weiteren Geschäftsbeziehung und drückt Wertschätzung für den Kunden aus. 
  9. Rücksprache anbieten: Wenn die Situation völlig aus dem Ruder läuft, sollten Sie die Möglichkeit in Betracht ziehen, das Gespräch zu unterbrechen, damit die Gemüter sich beruhigen können, etwa: „Darf ich Sie bitten, mir etwas Zeit zu geben, um die bestmögliche Lösung zu finden? Ich möchte Ihnen gerne helfen. Kann ich Sie heute Nachmittag anrufen?“ Diesem Versprechen sollten Sie dann natürlich auch tunlichst nachkommen, sonst fühlt der Kunde sich tatsächlich verprellt.

Was tun, wenn der Kunde besonders dreist ist?

Was aber, wenn der Händler es schlicht und ergreifend mit einem Kunden zu tun hat, der sich nicht beruhigen lassen will und – zumindest aus Sicht des Unternehmers – viel zu viel verlangt? Dreiste Kunden, die sich den Spruch „Der Kunde ist König“ zum Lebensmotto gemacht haben, sind im Umgang eine besondere Herausforderung. Ein Allgemeinrezept für den Umgang mit solchen Kunden gibt es kaum. Hier kommt es immer auf die jeweilige Situation, aber auch auf die Häufung solcher Fälle an. „Passiert so etwas eher selten und es lässt sich mit einer Lösung das Image des Unternehmens optimieren, kann man auch mal in den sauren Apfel beißen und das so durchgehen lassen“, meint Philipp Rodewald. „Wenn es allerdings überhand nimmt oder die Erwartungen des Kunden absolut unverhältnismäßig sind, sollte man auch das Selbstbewusstsein haben, Paroli zu bieten. Die Frage ist immer auch, was einem Unternehmen die Dreistigkeit seiner Kunden im Endeffekt kostet.“

Doch auch dann, wenn man nicht klein beigeben und dem Kunden die Grenzen aufzeigen will, gilt: Die Kommunikation sollte immer sachlich und freundlich bleiben, auch wenn sie deutlich wird. Für Philipp Rodewald ist dann eine deutliche Grenze überschritten, wenn Mitarbeiter persönlich angegriffen oder gar beleidigt werden. Auch lügende Kunden sollte der Händler in ihre Grenzen weisen. „Zunächst ist hier eine Verwarnung angebracht. Bleibt der Kunde uneinsichtig und setzt seine Beleidigungen fort, sollte man seinem Gegenüber in einem ruhigen und bestimmten Ton deutlich machen, dass eine Grenze überschritten wurde. Darüber hinaus sollte man erklären, dass ein solches  Verhalten nicht toleriert werden kann, um anschließend das Gespräch zu beenden“, rät Rodewald. 

Immer positiv in das Gespräch gehen

Händler sollten es aber unbedingt vermeiden, Angst vor solchen Momenten zu entwickeln. Denn dann könnten sie in eine negative Grundhaltung im Kundengespräch fallen – und so gerade erst zu dem Problem führen. Wer von Vornherein mit einem „Nein“ im Hinterkopf in das Gespräch geht, vermittelt seinem Kunden unterbewusst, nicht zu einer Lösungsfindung bereit zu sein. „Das ist eigentlich schon der Anfang vom Ende“, meint Philipp Rodewald. Zudem sollten Händler nicht in die Falle tappen, ihr Gegenüber nicht als Individuum zu betrachten – auch, wenn ein Problem immer wieder auftaucht, ist es für Kunden etwas, was sie ganz persönlich betreffe.

Diese Brücke, sich selbst als Vertreter des Unternehmens, den Kunden aber eben als Person zu betrachten, mag für einige zunächst schwierig sein. Mit der richtigen Taktik kann aber jedes Kundengespräch gelingen und auch schwierige Kunden können beruhigt werden, bevor die Situation vollends eskaliert und der Kunde seinem Ärger an anderer Stelle im Netz Luft macht.

Über den Autor

Michael Pohlgeers Experte für: Marktplätze

Micha gehört zu den „alten Hasen“ in der Redaktion und ist seit 2013 Teil der E-Commerce-Welt. Als stellvertretender Chefredakteur hat er die Themenauswahl mit auf dem Tisch, schreibt aber auch selbst mit Vorliebe zu zahlreichen neuen Entwicklungen in der Branche. Zudem gehört er zu den Stammgästen in den Multimedia-Formaten OnAir und OnScreen.

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