Service-Wüste: 8 Gründe für unzufriedene Kunden

Weil sich der Online-Handel auf digitaler Ebene abspielt und immer auch einen „nicht-persönlichen“ Charakter innehat, spielt der Service für Kunden eine entscheidende Rolle. Aus diesem Grund gibt es natürlich auch Fehler, die Verbraucher nur schwerlich verzeihen und Händler dementsprechend unbedingt vermeiden sollten.

In unserer Bildstrecke haben wir 8 Dinge zusammengetragen, die Kunden an einem Online-Shop abschrecken.

  (Bildquelle Frau mit Dosen-Telefon: ollyy via Shutterstock)

1. Schlechte Erreichbarkeit

Flaschenpost und Dosen-Telefon waren vorgestern. Heute stehen Händlern diverse Techniken zur Verfügung, um Kunden die eigene Erreichbarkeit zu garantieren. Ob E-Mail oder Facebook-Nachricht, Service-Hotline, Kontaktformular oder Live-Chat – alles ist möglich. Doch das Wichtigste ist, dass die Kunden zwischen diversen (mindestens zwei) Optionen wählen können. Denn mangelnde Kontaktmöglichkeiten vermitteln immer einen unprofessionellen (und im schlimmsten Fall unseriösen) Eindruck.

 

(Bildquelle Alleingelassen: ollyy via Shutterstock)

2. Social Media-Kanäle werden nicht gepflegt

Eigentlich gibt es kaum einen Kanal, der so ehrliches und direktes Feedback gibt wie soziale Netzwerke. Trotzdem gibt es immer noch viele Händler, die auf solchen „neumodischen Schnickschnack“ verzichten, weil er zeitraubend ist und wenig bringt. Falsch! Denn egal ob bei Facebook, Twitter oder Co. – Hier können sich Kunden einen ersten Eindruck über einen Händler verschaffen, sich über Kundenmeinungen, Angebote oder Aktionen informieren, tiefer in die Philosophie des Unternehmens eintauchen, Kontakt aufnehmen oder einfach eine getätigte Bestellung kommentieren bzw. bewerten. Wer den direkten Austausch mit seinen Kunden über Social Media-Kanäle scheut, der verspielt nicht nur wertvolles Potenzial, sondern ignoriert auch die Wünsche seiner Kunden und lässt sie allein.

 

(Bildquelle Mann mit Fragezeichen : ollyy via Shutterstock)

3. Fehlende FAQ

FAQ, zu deutsch häufig gestellte Fragen, geben Kunden in der Regel eine schnelle und einfache Auskunft über verschiedene Themen zum Online-Shop: beispielsweise Versandzeit und –kosten, Zahlungsmöglichkeiten, Lieferoptionen, Verfahrensweisen bei einer Retoure, interne Abläufe und und und. Dabei ersetzen sie zwar nicht die AGB, aber ersparen den Kunden häufig, sich durch die teils schwierigen juristischen Texte zu wühlen. Und diesen Service sollten Händler ihren Besuchern auf jeden Fall bieten, ansonsten müssen sie damit rechnen, dass sich Kunden einfach einen anderen Online-Shop suchen, in dem übersichtliche FAQ schnelle Antworten parat haben.

 

(Bildquelle Schneckenpost : Elena Schweitzer via Shutterstock)

4. Schneckenpost im Online-Handel

Es gibt inzwischen unzählige Versanddienstleister, die sich um Pakete, Päckchen und Versandgut aller Größenordnungen kümmern. Die einen sind schneller, die anderen langsamer, die Dritten zeichnen sich durch großes Kundenvertrauen oder umfangreichen Service aus. Umso mürrischer reagieren Kunden, wenn ihnen (in Zeiten einer extremen Schnelllebigkeit) lediglich nur eine Versandoption zur Verfügung steht. Achten Sie daher als Händler darauf, wenn möglich mehrere Optionen anzubieten – als Zusatzleistung zum Beispiel „Express“. Verbraucher sind durchaus bereit, mehr zu zahlen, wenn der Service stimmt.

 

 

(Bildquelle Kampf mit Geld: ollyy via Shutterstock)

5. Der Kampf mit dem Geld

Aus Kundensicht gehören die Zahlungsoptionen zu den wichtigsten Faktoren im Bestellprozess. Natürlich steht dabei die Rechnung an der Spitze der Beliebtheit, doch auch andere Möglichkeiten werden durchaus geschätzt: PayPal, Vorkasse, Kreditkarte, SOFORT Überweisung oder Lastschrift – auch hier stehen dem Händler viele Wege offen, um Kunden zufrieden zu stimmen. Doch wenn ein Händler nur wenige (und dann vielleicht nur unbeliebte oder unübliche) Zahlungsarten anbietet, wird der Kauf häufig vorzeitig abgebrochen. Wenn die Bezahlung aus Kundensicht zum Kampf wird, hat der Händler schlechte Karten.

 

(Bildquelle Der digitale Teufel: Palto via Shutterstock)

6. Der Teufel steckt im Detail… und der Usability

Zu einem guten Service gehört auch eine gute Orientierung des Kunden. Wer ewig im Online-Shop herumirren muss, um das zu finden, was er sucht, dem reißt auch schnell der Geduldsfaden. Achten Sie daher darauf, Ihren Online-Shop so übersichtlich wie möglich zu gestalten, sodass der Verbraucher auch ohne Navi den Weg zum Ziel findet. Navigation und Leserlichkeit der Schrift gehören im Übrigen genauso dazu wie die gesamte Strukturierung und der grafische Aufbau der digitalen Inhalte.

 

(Bildquelle Der gläserne Kunde: ollyy via Shutterstock)

7. Wenn sich Kunden ausspioniert fühlen…

Der NSA-Skandal hat sich in den Köpfen der Verbraucher festgesetzt und – wie es scheint – die Einstellung zur Handhabung mit sensiblen Daten erheblich beeinflusst. Wenn Händler bei der Bestellung oder Registrierung ungewöhnlich viele Kundendaten abfragen, wird dies negativ ausgelegt. Groß ist die Angst vor einem Missbrauch, schnell der Weg aus dem Online-Shop angetreten. Auch wenn Informationen wie das Alter, der Beziehungsstatus, Interessen oder der Background für zielgerichtete Werbung und verschiedene Marketing-Strategien extrem wertvoll sein können, sollten Sie die Fragen auf freiwilliger Basis belassen. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden. Sicher wollen auch Sie nicht gläsern sein!

 

8. Mangelnde mobile Anpassung

Smartphones und Tablet PCs sind in der Zwischenzeit die alltäglichen Begleiter, die das Berufs- und Privatleben erleichtern sollen. Und so darf auch die „Mobilität von Online-Shops“ nicht unterschätzt werden. Kunden, die von unterwegs auf einen Online-Shop zugreifen wollen und wegen langer Ladezeiten, zu kleinen oder unhandlichen Buttons und unübersichtlichen mobilen Ansichten auf ihrer digitalen Shoppingtour gestört werden, suchen häufig Alternativen bei der Konkurrenz. Testen Sie selbst, wie zufrieden Sie mit Ihrem eigenen mobilen Online-Shop sind, denn nur so erfahren Sie, was Ihre Kunden erleben. Optimierungen fallen dann leichter.