EHI-Studie

Retouren: Das sind die größten Kostenfaktoren für Online-Händler

Veröffentlicht: 17.01.2022 | Geschrieben von: Markus Gärtner | Letzte Aktualisierung: 17.01.2022
Mann in Lager schreibt

Für den Kunden, der die Ware zurückschickt, sind Retouren schon nervig. Noch schlimmer ist es für den Online-Händler, der durch die Rücksendung Mühe und Kosten in Kauf nehmen muss. Das EHI Retail Institute hat in seiner Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce“ unter anderem die Kostentreiber in dem Bereich untersucht. Das Institut hat dafür zwischen Mai und Juli 2021 insgesamt 72 Online-Händler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt.

Der größte Kostenpunkt ist für rund zwei Drittel der befragten Händler die Prüfung, Sichtung und Qualitätskontrolle der zurückgeschickten Artikel (65 Prozent). Knapp die Hälfte sehen den Rück-Versand sowie die Porto- und Transportkosten der retournierten Ware als großen Kostenfaktor (49 Prozent). Ebenfalls viele Kosten verursachen Annahme, Vereinnahmung und Identifikation (46 Prozent), der entstehende Wertverlust der Ware (39 Prozent), die Aufbereitung, Reinigung und Reparatur (38 Prozent) sowie die Wiedereinlagerung der Artikel (32 Prozent). Die Händler konnten mehrere Antworten geben.

Drei Viertel der Händler bieten kostenlose Retoure

Umso beachtlicher ist es, dass trotz der vielfältigen Kosten viele Händler ihren Kunden eine kostenlose Rücksendung bieten: Bei drei Viertel der befragten Anbieter müssen die Besteller keine Kosten für die Rücksendung bezahlen. Die Online-Händler fürchten den Wettbewerbsdruck und die dann möglicherweise ausbleibenden Kunden. In einer anderen Studie zeigte sich, dass vor allem Mode-Händler wie Zalando auf einen kostenlosen Retouren-Service setzen, weil in diesem Segment die Rücksende-Rate mit am höchsten ist. 14 Prozent der Händler in der EHI-Studie übernehmen die Retourenkosten ab einem bestimmten Warenwert, sieben Prozent lassen die Kunden die Kosten für die zurückgesendete Ware komplett selbst bezahlen. Vier Prozent der Händler übernehmen die Kosten nur, wenn die Ware nach Rücksendung einwandfrei und unbenutzt ist und somit erneut verkauft werden kann.

Wie Online-Händler Retouren eindämmen und vermeiden können, erklären wir in einem Extra-Beitrag.

14.01.2022 Retouren: Großer Aufwand und Kosten für Handel
Alle Themen E-Commerce Logistik Verpackung
EHI-Studie zu Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce //
Retournierte Waren bedeuten für jeden Händler einen nicht unerheblichen Aufwand. Die Produkte müssen gesichtet, geprüft und wieder für den Verkauf aufbereitet werden – und das bei Retourenquoten von bis zu 75 Prozent! In der EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce“, die gerade erschienen ist, erklären die meisten Händler, dass sie die Versandkosten der Retouren dennoch häufig übernehmen.

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Für Kundschaft oft kostenlos
Händler würden Retouren gerne ganz vermeiden. Die Gründe dafür sehen sie nicht nur in der Kundenzufriedenheit, sondern vor allem beim Bearbeitungsaufwand und den Kosten. Zum einen entstehen durch die Retoure Versandkosten, die 75 Prozent der befragten Onlinehändler grundsätzlich für die Kunden übernehmen. Ihnen ist es aus Wettbewerbsgründen wichtig, den Onlinekunden diesen Service zu bieten. Nur 7 Prozent überlassen die Retourenversandkosten grundsätzlich der Kundschaft. Aus wirtschaftlichen Gründen übernehmen 14 Prozent der Händler die Retourenkosten erst ab einem individuell festgelegten Warenwert. 4 Prozent erstatten die Kosten nur, wenn festgestellt wurde, dass die Ware nach Rücksendung einwandfrei und unbenutzt ist und somit erneut verkauft werden kann.

Großer Aufwand und Kosten für Handel
Als größte Kostentreiber im Retourengeschäft beurteilen nahezu zwei Drittel (65 Prozent) der befragten Onlinehändler die Prüfung, Sichtung und Qualitätskontrolle der Artikel. 49 Prozent bewerten die Versand- bzw. Porto- und Transportkosten der retournierten Artikel als entscheidende Kostentreiber. Einen nicht zu unterschätzenden Kostenblock bilden auch alle physischen Prozesse, die mit der Rücknahme von Retouren verbunden sind. Hierzu zählen Annahme, Vereinnahmung und Identifikation (46 Prozent), Aufbereitung, Reinigung und Reparatur (38 Prozent) sowie die Wiedereinlagerung der Artikel (32 Prozent).

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Der Wertverlust von Artikeln, die nicht mehr als A-Ware weiterverkauft werden können, stellt für immerhin 39 Prozent einen gravierenden Kostenfaktor dar. In einem Fall wurde auch die Vernichtung von nicht mehr verwendbarer Ware genannt, dies dürfte gerade für Artikel mit begrenzter Haltbarkeit eine wichtige Rolle spielen.

 

Datenbasis
72 namhafte Onlinehändler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz wurden zu deren Anforderungen und Trends im Versand- und Retourenmanagement befragt, von denen der größte Anteil seinen Hauptsitz in Deutschland hat. In einem Fall befindet sich der Hauptsitz in den USA. Die Erhebung wurde als Onlinebefragung zwischen Mai und Juli 2021 durchgeführt. Eine Betrachtung der Vertriebskanäle zeigt, dass nahezu alle teilnehmenden Händler (99 Prozent) einen eigenen Onlineshop betreiben, knapp die Hälfte (46 Prozent) vertreibt Produkte über einen Onlinemarktplatz und 23 Prozent über den klassischen Versandhandel.

 

Die Studie ist im EHI-Shop verfügbar und ist für Mitglieder kostenlos.

Grafiken zum Download

 

 

Kontakt:
Thomas Kempcke, Leiter Forschungsbereich Logistik, Tel.: 0221/57993-49, kempcke@ehi.org
Ute Holtmann, Leiterin Public Relations, Tel.: +49 (0)2 21/5 79 93-42, holtmann@ehi.org

Herausgeber:
EHI Retail Institute e. V., Spichernstraße 55, 50672 Köln, www.ehi.org, 0221-57993-0

Über das EHI:
Das EHI Retail Institute ist ein Forschungs- und Beratungsinstitut für den Handel und seine Partner mit rund 80 Mitarbeitern. Sein internationales Netzwerk umfasst rund 850 Mitgliedsunternehmen aus Handel, Konsum- und Investitionsgüterindustrie sowie Dienstleister. Das EHI erhebt wichtige Kennzahlen für den stationären und den Onlinehandel, ermittelt Trends und erarbeitet Lösungen. Das Unternehmen wurde 1951 gegründet. Präsident ist Markus Tkotz, Geschäftsführer ist Michael Gerling. Die GS1 Germany ist eine Tochtergesellschaft des EHI und des Markenverbandes und koordiniert die Vergabe der Global Trading Item Number (GTIN, ehem. EAN) in Deutschland. In Kooperation mit dem EHI veranstaltet die Messe Düsseldorf die EuroShop, die weltweit führende Investitionsgütermesse für den Handel, die EuroCIS, wo neueste Produkte, Lösungen und Trends der IT- und Sicherheitstechnik vorgestellt werden sowie die China-in-store für den asiatischen Handel in Shanghai.

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Über den Autor

Markus Gärtner
Markus Gärtner Experte für: Local Commerce

Markus ist 2018 zum OHN-Team dazugestoßen und berichtet unter anderem über aufstrebende StartUps im E-Commerce. Zuvor hat er beim Branchendienst Location Insider die digitalen Ideen des stationären Handels beleuchtet und für mobilbranche.de den Online-Handel via Smartphone und Apps ins Auge gefasst. Die Digitalisierung der Medienbranche konnte er in seiner Zeit bei dem Branchendienst turi2 beobachten.

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Kommentare  

#5 A. Plachinger 2022-01-22 08:26
Wir sind mit unserem Shop seit 18 Jahren erfolgreich am Markt und haben viele Eigenprodukte. Wir bieten KEINEN kostenlosen Rückversand an und weisen in der Widerrufsbelehr ung und in den AGB darauf hin. Wenn jemand zwei Kleidungsstück in unterschiedlich en Größen und nur Zubehör für eine Person bestellt, fragen wir sofort nach, ob eine Größenberatung gewünscht wird und senden die passende Größentabelle mit. Natürlich sagen wir dem Käufer, dass er sich damit die Rücksendekosten spart, wenn er ein Teil sofort storniert. Klappt in 75% der Fälle. Der Rest zahlt die Rücksendekosten oder ist total überrascht, wenn wir kein Rücksendelabel mit Hinweis auf unsere vorliegenden Widerrufsbelehr ung senden. 2000 Pakete im Jahr. Rücksendequote 2%. So kann es auch gehen. Ansonsten könnte ich ein Buch über die schlechten Eigenschaften von Menschen schreiben. 99% unserer Shopkunden sind aber ok. Verhalten der Ebay Käufer: so Nana.
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#4 Peter 2022-01-18 13:33
"Wie Online-Händler Retouren eindämmen und vermeiden können, erklären wir in einem Extra-Beitrag."
Das soll wohl ein Scherz sein!!!
50% der Retouren könnten vermieden, wenn der Käufer sich auch die Beschreibung durchliest.
So kommen bei der Retournierung die Erklärungen:
Hab ich nicht gewusst
Hab ich nicht gelesen
Ist mir nicht aufgefallen
Hab ich aus versehen bestellt
u.v.m.
Wir haben offensichtlich ein Volk von Käufern die Analphabeten sind ...
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#3 Dirk 2022-01-18 10:56
"Mode-Händler wie Zalando auf einen kostenlosen Retouren-Servic e setzen"

Zwar war es auch schon früher im Versandhandel zu Zeiten von Neckermann, Quelle üblich, dass die Retoure kostenlos war, aber Händler wie Zalando haben dieses Business-Modell vor zehn Jahren massiv propagiert und so als vermeindtliches Must-Have für Onlinehändler etabliert ("Schrei vor Glück oder schick's zurück!")

Wenn heute davon geredet wird, dass weniger "Fast Fashion" und nachhaltiger Konsumiert werden soll, kann Zalando nur lachen. Deren Prinzip war schon immer, bestellt möglichst viel - irgendwas bleibt schon hängen. Kein Wunder, dass Zalando 10 Jahre brauchte, um profitabel zu werden. Bei Zalando hieß es zeitweise, dass die Retourenquote läge bei 60-70%!!!

Das Schlimme ist, dass die kleinen Händler diesen Wahnsinn mitbezahlen, denn deren vergleichsweie hohen Versandpreise pro Paket subventionieren die durch Kostenlos-Retou ren zusätzlich aufgeblähten Versandvolumen der Handelsriesen.
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#2 Ana 2022-01-18 10:19
Dieses Thema -Versandkosten und Retourenkosten- wird immer noch nur aus Sicht des Kunden betrachtet. Solange die Großen Händler wie Amazon & Co diese Praktiken durchsetzen, haben kleinere Händler keine Chance mit nicht kostenlosen Versand. Ich verstehe auch die Politik hier nicht. Die Nutzung des Versands ist eine in Anspruch genommene Leistung. Das Paket wird nach Hause gebracht. Der Händler bereitet die Ware für Versand vor und macht die Bestellungen versandfertig. Versand des Pakets mit einem Versanddienstle ister - ist ein Service, die Kunden nutzen. Wenn ein Kunde in die Stadt einkaufen geht und nichts findet, keiner kommt auf die Idee das Geld für Parken zurückzuverlang en oder für die Fahrkarte. Außerdem alles kostenlos (Hin- und Rückversand) führt oft dazu, dass der Kunde unüberlegt und launebedingt einkauft, was natürlich zu hohen Retouren Quoten beisteuert. Ich glaube, es wird die höchste Zeit etwas hier zu ändern.
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#1 Schmidt 2022-01-18 08:15
Die Kosten der Retoure sowie die Hinsendekosten müsste der Kunde komplett bezahlen, das wäre fair und richtig.
Warum soll der Händler das bezahlen? Er hat bei einer Retoure auch nichts verdient.
Mann muss sich aber auch nicht vorschreiben lassen, wie viel man als Händler verdient.
Amazon kann für die Kosten aufkommen, die können sich das erlauben, dafür bekommen die Mitarbeiter weniger und Steuern werden auch keine bezahlt.
Aber DAS INTERNET sind auch kleine stationäre Händler, die sich die Machenschaften von den Großen nicht erlauben möchten und können.
Der Kunde muss gerade in Hinsicht auf Ressourcen und CO₂ sensibilisiert werden, dass er mit seiner Bestellung einen Prozess beim Händler auslöst, der mit Arbeit und Kosten verbunden ist, wo viele Menschen / Firmen daran beteiligt sind.
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