Allein im deutschen Online-Handel verursachen Rücksendungen jedes Jahr Kosten in Höhe eines dreistelligen Millionenbetrags und gehören damit zu den größten „Gewinnvernichtern“ im E-Commerce, wie Studien des EHI bestätigen. Aber nicht nur die finanziellen Verluste bereiten vielen Onlinehändlern Bauchschmerzen, sondern auch die eigentliche Handhabung der Rücksendungen. Hier erfordern neue Gesetzesvorgaben sowohl das Einhalten zahlreicher Regularien sowie den eindeutigen Nachweis über die Abwicklung jedes Artikels. Barbara Brunelli von BuyBay erläutert die Anforderungen sowie die Vorteile einer Zusammenarbeit mit einem spezialisierten Partner.
OHN: Inwiefern beeinflussen die neuen Gesetzesvorgaben die Abwicklung von Retouren?
BuyBay: Die sogenannte „Obhutspflicht für Händler“ wird als Bestandteil des Kreislaufwirtschaftsgesetzes (KrWG) stärker gesetzlich verankert. Unter anderem wird damit untersagt, Elektro- und Elektronikgeräte zu entsorgen, wenn diese nach einer Instandsetzung oder Wiederaufbereitung noch nutzbar wären. Im Zuge des CSRD und ESG-Reportings müssen Hersteller und Händler zudem zukünftig in der Lage sein, den gesamten Retourenprozess und den Verbleib jedes Artikels transparent darstellen zu können.
Viele Händler haben aber bisher Rücksendungen und Warenüberbestände entweder mit Müh‘ und Not und mit geringstmöglichem Aufwand Inhouse abgewickelt, oder einen Großteil der Retouren gesammelt an Großabnehmer, sogenannte Bulk-Buyer, abverkauft. Leider ist dieser Weg aber nicht nur wenig lukrativ, sondern ist auch durch Umweltaspekte und das Thema Warenvernichtung in Verruf geraten. Außerdem ist die geforderte Transparenz so nicht möglich, denn hierbei gibt der Händler die Kontrolle ab.
OHN: Dann nehmen vermutlich gerade viele Händler die neuen Vorgaben zum Anlass, um zu prüfen, ob man den Prozess nicht generell optimieren kann?
BB: Das stimmt. Selbst große Organisationen, die über genügend interne Ressourcen verfügen, müssen ihre Prozesse anpassen. Wir unterstützen mehrere große Partner mit intelligenten Softwarelösungen dabei, das Retourenmanagement und die Bewertung jedes Artikels zu optimieren und die Prozesse transparent abzubilden. Eine Inhouse-Lösung ist vor allem bei Partnern mit großformatigen Produkten sinnvoll, da Transportwege und damit Emissionen eingespart werden, oder für die, die durch ein breitgefächertes Produktportfolio einen komplexen Retourenprozess etablieren müssten.
Aber viele Onlinehändler haben intern nicht die Ressourcen, jeden Artikel zu prüfen, genau zu bewerten und ihn danach gegebenenfalls auch noch so aufzubereiten oder zu reparieren, dass er wieder in den Verkauf kann. Auch der Wiederverkauf an sich, samt Dokumentation und Abbildung etwaiger Mängel, ist ein weiterer aufwändiger Schritt. Der Verkauf eines Großteils der Rücksendungen an Großabnehmer war daher bislang für viele Händler die einzige Option. Denn das Tagesgeschäft im wettbewerbsintensiven E-Commerce-Markt erfordert ohnehin bereits alle vorhandenen Ressourcen. Entsprechend groß ist der Druck, wenn die Händler nun einen Weg finden müssen, um ihre Prozesse nicht nur umzustellen, sondern auch noch lückenlos zu dokumentieren.
Aus diesem Grund wenden sich viele Händler an uns, die hierfür händeringend eine Alternative suchen und die gerne den gesamten Retourenprozess auslagern möchten, um sich intern voll auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren. Das gilt beispielsweise auch für Dropshipping-Anbieter, die keine eigenen Lager haben und daher die Problematik entweder an den Hersteller abdrücken oder ohnehin mit Drittanbietern arbeiten müssen.
OHN: Wie sieht denn der Prozess aus, wenn BuyBay die gesamte Retourenabwicklung übernimmt?
BB: BuyBay fungiert in diesem Fall als Retourenadresse für die Endkunden und kümmert sich um den Erhalt der Ware, deren Prüfung, Bewertung sowie Aufbereitung bis zum Wiederverkauf. Der typische Ablauf lässt sich in 10 Schritten zusammenfassen.
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