Retouren gehören im Online-Handel zu einem wichtigen Service, bei dem die Kundschaft in der Regel höchsten Wert auf eine reibungslose Abwicklung legt. Während viele Handelsunternehmen sich diesem Umstand bewusst sind und nicht zuletzt durch eine gute Erfahrung im Retourenprozess verstärkt zur Kundenbindung beitragen wollen, so scheint es bei Online-Bestellungen direkt bei Herstellerfirmen oder sogenannten Direct-to-Consumer-Marken (D2C) Nachholbedarf zu geben.
Wer eine Bestellung bei Marken und D2C-Brands retourniert, müsse teils wochenlang auf die Rückerstattung der Rechnung warten. Damit würden diese Firmen in Sachen Retourenerlebnis deutlich schlechter als die 100 größten Online-Shops abschneiden. Das ergab die aktuelle „D2C-Retourenstudie“ der Versandkommunikationsplattform ParcelLab, für die im ersten Quartal 2023 Testbestellungen bei je 50 klassischen Markenhersteller:innen und jungen D2C-Brands durchgeführt und ausgewertet wurden.
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Ganz anders sieht es bei den Händlern aus.
Und die viel verbreitete Mär vom einfachen und am besten Fall kostenlosen Retourenprozess als wichtiges MIttel zur Kundenbindung ist nichts anderes als eben - ein Märchen.
Je einfacher und günstiger der Retourenprozess , umso mehr schicken die Kunden auch zurück.
Zwar bestellen diese vermutlich auch mehr.
Aber anders als diese androiden Investmentgräbe r wie Zalando & Co. müssen richtige Händler darauaf achten, dass sich das Geld nicht nur dreht - also reinkommt und wieder rausgeht - sondern dass was hängenbleibt.
Tatsächlich gilt: Wer die erste Bestellung zurückschickt, retourniert meist auch die zweite und dritte Bestellung. Je einfacher und günstiger das geht, umso wahrscheinliche r ist das.
Alles andere sind eben leere Werbeverspreche n von Firmen wie Parcellabls & Co., die genau davon leben.
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