Umsatzkiller Retouren? So können Händler das Problem lösen

Laut einer aktuellen Händlerbund-Studie verursachen Retouren bei 51 Prozent der befragten Online-Händler ein Minusgeschäft. Damit Rücksendungen nicht zum Umsatzkiller für das eigene Geschäft werden, sollten Verkäufer ihre Retourenprozesse überdenken und, wenn nötig, anpassen. Leonie Schillings von Returnless geht im Interview genauer auf die Thematik ein und erklärt, wo Händler ansetzen müssen, um die Retourenproblematik zu lösen.

Warum bereiten Retouren so vielen Händlern noch immer Probleme?

Retouren bereiten vielen Händlern immer noch Probleme aus verschiedenen Gründen. Einer der Hauptgründe ist, dass Retouren mit erheblichen Kosten verbunden sind. Händler müssen die Kosten für die Rücksendung, die Überprüfung der zurückgegebenen Produkte, die Wiederaufbereitung oder den Wiederverkauf der zurückgegebenen Ware tragen.  Darüber hinaus können Retouren zu einem erheblichen logistischen Aufwand führen. Oftmals gibt es keinen klaren Überblick darüber, wie viele Rücksendungen auf dem Weg zum Lager sind, und es erfordert viel manuelle Arbeit, alle Rücksendungen korrekt in den Systemen zu verarbeiten. Ganz zu schweigen vom Kundenservice, der oft zahlreiche Rückfragen zu den Retouren beantworten muss.

Was sind Ihrer Meinung aktuell die größten Hürden beim Thema Retourenmanagement?

Der Hauptgrund für diese Probleme ist, dass viele Online-Shops immer noch auf veraltete Methoden bei der Verarbeitung ihrer Retouren zurückgreifen: Papierbasierte Retourenscheine, manuelle Verarbeitung und unübersichtliche Rückgabebedingungen sind nach wie vor an der Tagesordnung.

Schwierig zu findende Rücksendeadressen, ein unklarer Rückgabeprozess sowie lange Bearbeitungszeiten sind jedoch im Jahr 2023 wahre Umsatzkiller und können dazu führen, dass Kunden frustriert sind und von erneuten Käufen absehen. Zudem zeigten Studien in der Vergangenheit, dass ein Großteil der Kunden den Retourenprozess prüft, bevor sie überhaupt etwas kaufen. Grund genug, über einen effektiven und modernen Retourenprozess nachzudenken. Wenn Du die Abwicklung Deiner Rücksendungen im Griff hast, verwandelt sich das „notwendige Übel“ Retouren plötzlich in eine Chance. Mehr Kontrolle beim Retourenmanagement verschafft Dir gegenüber Deinen Mitbewerbern einen wertvollen Vorteil. Ein Vorteil, der in dem stark umkämpften E-Commerce-Markt entscheidend sein kann. 

Zauberwort beim Retourenprozess: Digitalisierung 

Wie kann ein positives Kundenerlebnis trotz Retouren gewährleistet werden?

Ein positives Kundenerlebnis trotz Retouren kann erreicht werden, indem klare und kundenfreundliche Rückgaberichtlinien implementiert werden. Ein einfacher und transparenter Rückgabeprozess, der die Kunden über den aktuellen Status ihrer Rücksendung informiert und eine schnelle Rückerstattung gewährleistet, ist wichtig.

Mit einem digitalen Rücksendeverfahren können die Kunden die Rücksendung einfach registrieren und müssen kein Formular oder Etikett ausdrucken. Der QR-Code der Versandmethode kann einfach in der Postfiliale vorgelegt werden. Von da an werden die Kunden über jede neue Statusaktualisierung benachrichtigt und wissen so genau, wann sie ihre Rückerstattung erwarten können. Das bedeutet deutlich weniger Kundendienstanfragen und ein positives Kundenerlebnis.

Welche Maßnahmen können ergriffen werden, um die Anzahl der Retouren zu reduzieren?

Ein erster wichtiger Schritt besteht darin, auf einen digitalen Retourenprozess umzustellen. Dadurch können Retouren reduziert werden, indem Retourendaten genutzt werden, um Probleme mit bestimmten Produkten zu identifizieren und die Funktionen der Retourenplattform intelligent einzusetzen.

• Identifikation von Problemprodukten: Indem man versteht, warum Kunden Produkte zurücksenden, kann man gezielt Maßnahmen ergreifen, um beispielsweise Produktbeschreibungen oder -fotos mit mehr Informationen zu versehen oder bestimmte Produkte bzw. Produktgruppen aus dem Sortiment zu entfernen. Bei einem unserer Kunden (Travelbags) waren beispielsweise etwa 1 % des gesamten Sortiments für die meisten Rücksendungen verantwortlich. Travelbags konnte diese Produkte in ihrem Retourenportal identifizieren und dadurch ihre Retourenquote um ganze 42 % reduzieren.
• Festlegung von Rückgaberichtlinien: Das Ziel besteht letztendlich darin, die Retourenquote zu senken, um den realisierten Umsatz tatsächlich zu verbuchen. Um dies zu erreichen, können klare Rückgaberichtlinien festgelegt und Retouren vor dem Versand geprüft und genehmigt werden. Dadurch können Rücksendungen bereits im Vorfeld verhindert werden. Bei dem Rücksendegrund „Beschädigung“ könnte beispielsweise Kunden ein Gutschein angeboten werden, anstatt das Produkt zurückzusenden. Auch bei sehr günstigen Produkten kann es manchmal sinnvoll sein, dass Kunden das Produkt behalten dürfen, da die Versandkosten den Wert des Produkts übersteigen würden.

Mehr zum Thema „Problematik Retourenprozess: So wird aus dem Umsatzkiller ein Erfolgsfaktor“ sowie viele weitere spannende Vorträge und Best Practices gibt es auf dem Logistik E-Commerce Camp in Bremen.

Was? Logistik E-Commerce Camp 2023

Wann? 6. Juli 2023

Wo? Alte Werft Bremen, Stephanikirchenweide 19, 28217 Bremen

Tickets: Ab 127,42 € mit dem Rabattcode Logistik15

Bonus: Alle Vorträge werden aufgezeichnet und den Teilnehmern im Nachgang zur Verfügung gestellt.

Alle weiteren Infos sowie die Tickets gibt es hier: Jetzt Ticket sichern!