Laut einer aktuellen Händlerbund-Studie verursachen Retouren bei 51 Prozent der befragten Online-Händler ein Minusgeschäft. Damit Rücksendungen nicht zum Umsatzkiller für das eigene Geschäft werden, sollten Verkäufer ihre Retourenprozesse überdenken und, wenn nötig, anpassen. Leonie Schillings von Returnless geht im Interview genauer auf die Thematik ein und erklärt, wo Händler ansetzen müssen, um die Retourenproblematik zu lösen.
Warum bereiten Retouren so vielen Händlern noch immer Probleme?
Retouren bereiten vielen Händlern immer noch Probleme aus verschiedenen Gründen. Einer der Hauptgründe ist, dass Retouren mit erheblichen Kosten verbunden sind. Händler müssen die Kosten für die Rücksendung, die Überprüfung der zurückgegebenen Produkte, die Wiederaufbereitung oder den Wiederverkauf der zurückgegebenen Ware tragen. Darüber hinaus können Retouren zu einem erheblichen logistischen Aufwand führen. Oftmals gibt es keinen klaren Überblick darüber, wie viele Rücksendungen auf dem Weg zum Lager sind, und es erfordert viel manuelle Arbeit, alle Rücksendungen korrekt in den Systemen zu verarbeiten. Ganz zu schweigen vom Kundenservice, der oft zahlreiche Rückfragen zu den Retouren beantworten muss.
Was sind Ihrer Meinung aktuell die größten Hürden beim Thema Retourenmanagement?
Der Hauptgrund für diese Probleme ist, dass viele Online-Shops immer noch auf veraltete Methoden bei der Verarbeitung ihrer Retouren zurückgreifen: Papierbasierte Retourenscheine, manuelle Verarbeitung und unübersichtliche Rückgabebedingungen sind nach wie vor an der Tagesordnung.
Schwierig zu findende Rücksendeadressen, ein unklarer Rückgabeprozess sowie lange Bearbeitungszeiten sind jedoch im Jahr 2023 wahre Umsatzkiller und können dazu führen, dass Kunden frustriert sind und von erneuten Käufen absehen. Zudem zeigten Studien in der Vergangenheit, dass ein Großteil der Kunden den Retourenprozess prüft, bevor sie überhaupt etwas kaufen. Grund genug, über einen effektiven und modernen Retourenprozess nachzudenken. Wenn Du die Abwicklung Deiner Rücksendungen im Griff hast, verwandelt sich das „notwendige Übel“ Retouren plötzlich in eine Chance. Mehr Kontrolle beim Retourenmanagement verschafft Dir gegenüber Deinen Mitbewerbern einen wertvollen Vorteil. Ein Vorteil, der in dem stark umkämpften E-Commerce-Markt entscheidend sein kann.
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