Kundenhotlines nach Vertragsabschluss ohne Mehrkosten
Ab 13.06.2014 gilt: für Fragen des Verbrauchers, die im Zusammenhang mit einem bereits geschlossenen Vertrag stehen und dessen Abwicklung betreffen, müssen Telefonnummern zur Verfügung gestellt werden, die nicht über das bloße Nutzungsentgelt des Telekommunikationsanbieters hinausgehen.
§ 312a Absatz 4 BGB (neue Fassung) lautet wie folgt: Eine Vereinbarung, durch die ein Verbraucher verpflichtet wird, ein Entgelt dafür zu zahlen, dass der Verbraucher den Unternehmer wegen Fragen oder Erklärungen zu einem zwischen ihnen geschlossenen Vertrag über eine Rufnummer anruft, die der Unternehmer für solche Zwecke bereithält, ist unwirksam, wenn das vereinbarte Entgelt das Entgelt für die bloße Nutzung des Telekommunikationsdienstes übersteigt. Ist eine Vereinbarung nach Satz 1 unwirksam, ist der Verbraucher auch gegenüber dem Anbieter des Telekommunikationsdienstes nicht verpflichtet, ein Entgelt für den Anruf zu zahlen. Der Anbieter des Telekommunikationsdienstes ist berechtigt, das Entgelt für die bloße Nutzung des Telekommunikationsdienstes von dem Unternehmer zu verlangen, der die unwirksame Vereinbarung mit dem Verbraucher geschlossen hat.
Grundlage für die neue Regelung bildet Artikel 21 der Verbraucherrechterichtlinie.
In der Praxis ist die Unterscheidung zwischen „Fragen zum bevorstehenden Vertragsschluss“ (z.B. Auskünfte zum Produkt) und „Fragen zum bereits geschlossenen Vertrag“ (z.B. zur Rechnung, Geltendmachung von Mängeln) jedoch kaum händelbar, da sich beide Themenbereiche schlecht trennen lassen.
Online-Händler sollten daher sicher stellen, für alle Fragen eine Telefonnummer zur Verfügung zu stellen, die keine Mehrkosten verursacht, die über das bloße Nutzungsentgelt für Telekommunikation hinausgehen. Auch eine vorherige Abfrage des Grundes des Anrufes bietet keine vollumfängliche und praxisgerechte Lösung, da im Vorfeld für den Anrufer nicht ohne Weiteres einzuordnen ist, wie sein Problem zu kategorisieren ist.
Folgen bei Nichtbeachtung: Steht dem Verbraucher im Bezug auf Fragen zu einem geschlossenen Vertrag nur die kostenpflichtige Kundenhotline zur Verfügung, müssen künftig vom Verbraucher nur noch die regulären Kosten für die Telefonverbindung bezahlt werden, nicht aber die Mehrkosten.
Artikelreihe zur Verbraucherrechterichtlinie
Die Umsetzung der neuen gesetzlichen Anforderungen durch das Gesetz zur Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie wird sich zum Teil als sehr komplex herausstellen. Onlinehändler-News veröffentlicht daher zu den neuen Regelungen eine Artikelreihe, bei der unsere Experten auf eine Vielzahl von Einzelproblemen eingehen werden. Der fünfte Teil zur Verbraucherrechterichtlinie folgt in der nächsten Woche.
Artikelreihe zur Verbraucherrechterichtlinie:
Teil 1: Ziele und Hintergründe
Teil 2: Stand der Umsetzung in den EU-Ländern
Teil 3: Allgemeine Pflichten und Grundsätze bei Verbraucherverträgen; Grenzen der Vereinbarung von Entgelten
Teil 4: Verwendung von kostenpflichtigen Hotlines
Teil 5: Neue Pflichtinformationen auf der Bestellübersichtsseite
Teil 6: Informationspflichten nach Vertragsschluss
Teil 7: Die Garantie
Teil 8: Verkauf digitaler Inhalte
Teil 9: Das Widerrufsrecht – Neue Ausschluss- und Erlöschensgründe
Teil 10: Das Muster-Widerrufsformular
Teil 11: Wegfall des Rückgaberechts, Frist und Form des Widerrufs
Teil 12: Widerrufsfrist und Pflichten im Widerrufsfall
Teil 13: Der Wertersatz im Widerrufsfall
Teil 14: Die Widerrufsbelehrung für den Verkauf von Dienstleistungen
Teil 15: Die Widerrufsbelehrung beim Verkauf von Waren
Teil 16: Die Widerrufsbelehrung beim Verkauf von Digitalen Inhalten
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