Themenreihe Logistik

Falsche Ware geliefert – das sollten Kunden und Online-Händler tun

Veröffentlicht: 16.02.2022 | Geschrieben von: Markus Gärtner | Letzte Aktualisierung: 28.02.2022
Mann vor Paket

Die Freude ist groß: Das bestellte Paket ist da! Doch wenn der Kunde nicht die Ware erhält, die er eigentlich angefordert hat, geht der Ärger los. Wie kann das passieren und wie sollten Online-Händler und Besteller bei einer Falschlieferung reagieren? Und wann kann man von Betrug sprechen? Eine kleine Übersicht zu Liefer-Fails und wie man sie wieder gutmachen kann.

Etsy-Händler aus China schickt falsches Produkt

Wenn ein Online-Shopper falsche Ware erhält, kann das viele Ursachen haben. Hat die Technik in der Warenwirtschaft versagt? Wurde versehentlich der falsche Artikel gepickt? Oder liegt sogar ein Betrug vor – wie offensichtlich im Fall von Kathleen Prokop. Sie wollte für ihren Sohn zum ersten Geburtstag auf dem Marktplatz Etsy für 40 Euro ein sogenanntes Busy Board, ein Motorik-Spielbrett voller verschiedener Elemente, bei einem chinesischen Anbieter kaufen. Als das Paket endlich aus China ankommt, ist die Enttäuschung groß, denn der Artikel ist nicht der, den sie gesehen und bestellt hat. „Ich habe noch gedacht, das ist aber echt klein. Und dann war es ein komisches Brett mit Buchstaben von A bis Z zum Puzzeln. Ich war sehr wütend“, erzählt die Mutter. „Der Schrott, den ich bekommen habe, soll 40 Euro wert sein!? Nein Danke.“ Auf Nachfrage bei der Firma gesteht diese einen Fehler ein, bietet aber nur einen Rabatt von zehn Euro – und verweist außerdem auf den teuren Rückversand.

links: Busy Board bei Etsy / rechts: die erhaltene Ware

Betrug mit Falschlieferung: Das können Käufer tun

Viele Betroffene denken in solchen Situationen schnell an Betrug. Tatsächlich kann dieser strafrechtliche Tatbestand bei einer Falschlieferung erfüllt sein, zumindest bei einer bewussten Falschlieferung durch den Verkäufer. Das ist gegeben, wenn dieser gezielt unzutreffende Angaben im Angebot macht, den Käufer damit hinters Licht führt und so einen Vermögensvorteil erlangt. Steht der Verdacht im Raum, sollten Besteller eine Strafanzeige stellen.

Wichtig zu wissen: Zivilrechtlich hilft die allerdings nicht weiter. Will man eigene Ansprüche durchsetzen, zum Beispiel sein Geld zurück oder die eigentliche Kaufsache erhalten, muss man diese selbst verfolgen. Vor dem Weg zum Rechtsanwalt bietet es sich an, zunächst den Verkäufer zu kontaktieren, gegebenenfalls kann auch der Marktplatz eine gute Anlaufstelle sein – letzterer hat schließlich auch nicht unbedingt ein Interesse daran, dass es auf seinem Marktplatz zu Betrügereien kommt. Hilft das nicht, muss womöglich ein Rechtsanwalt ran. Der kann die konkrete Rechtslage einschätzen und sich um die Durchsetzung kümmern. Beides kann sich allerdings gerade in Fällen, in denen der Verkäufer im Ausland sitzt, komplex gestalten. Daher der Tipp: Online-Besteller sollten einen Zahlungsdienstleister nutzen, der eine passende Käuferschutzfunktion anbietet.  

Bestellungen im Ausland: Darauf sollten Online-Shopper beim Erhalt achten

Das europäischen Verbraucherzentrum Deutschland (EVZ) sammelt Betrugsfälle mit Online-Bestellungen aus dem jeweiligen Ausland. So erhielt ein Shopperin aus Hamburg etwa statt eines Laptops aus den Niederlanden nur eine Kochplatte. Wenn Online-Shopper beim Erhalt von Bestellungen etwas Verdächtiges an ihrem Paket auffällt, sollten sie laut EVZ diese Tipps beachten:

  • Vor dem Öffnen das Päckchen wiegen und fotografieren. Ebenso bei der Rücksendung.
  • Das Paket unter Zeugen öffnen. Das Auspacken filmen. Dasselbe gilt für die Vorbereitung des Paketes beim Rückversand.
  • Wenn falsche Ware enthalten ist: Artikel im Päckchen fotografieren. Darauf achten, dass Name und Anschrift des Absenders zu sehen sind.
  • Wenn nicht alle Artikel ankommen (z. B. ein bestelltes Kleidungsstück fehlt): Fehlende Ware widerrufen.
  • Wenn das Paket bereits bei Lieferung sichtbar beschädigt ist: Annahme verweigern und direkt beim Paketzusteller sowie beim Versandhändler reklamieren.
  • Ware als versichertes Paket zurücksenden. So besteht die Möglichkeit der Nachverfolgung.
  • Paket vor dem Rückversand wiegen. Das Gewicht auf dem Einlieferungsbeleg vermerken lassen. Einlieferungsbeleg aufbewahren – auch dann, wenn der Verkäufer das Rücksendelabel zur Verfügung stellt.
  • Ausschließlich schriftlich (nicht telefonisch) mit dem Verkäufer kommunizieren, um einen entsprechenden Nachweis zu haben. Frist von zwei Wochen für die Antwort und Erstattung setzen.

Retoure-Paket nach China soll 40 Euro kosten

Zurück zu unserem Fall: Kathleen Prokop ermittelt über PayPal schließlich die Adresse des Händlers in China und beschriftet das Rücksende-Paket mit den nötigen chinesischen Schriftzeichen. Doch bei der Aufgabe bei der Post folgt die nächste böse Überraschung: Die Retoure nach China soll sie rund 40 Euro kosten – etwa so viel, wie sie bereits für das falsche Produkt gezahlt hat. „Das blöde Brett habe ich jetzt immer noch. Alles in allem habe ich so Geld verloren. Seitdem vertraue ich diesen Do-it-yourself-Webseiten wie Etsy nicht mehr“, so das Fazit der Online-Shopperin.

Falsche Artikel im Paket: Welche Rechte hat der Kunde?

Nach dem deutschen Recht steht die Lieferung einer anderen Sache als der geschuldeten einem Sachmangel gleich. Das bedeutet, dass sich für den Käufer Gewährleistungsrechte ergeben, also zum Beispiel ein Recht auf Lieferung einer mangelfreien Sache. Auch die notwendigen Transportkosten würden in diesem beschriebenen Fall auf die Kappe des Verkäufers gehen. Funktioniert das nicht ordnungsgemäß, kann der Rücktritt vom Kaufvertrag möglich sein.

In der Praxis treten hier allerdings häufig zwei Probleme auf: Insbesondere wenn der Händler außerhalb der EU sitzt, ist womöglich gar nicht das deutsche materielle Recht anwendbar. Und selbst wenn es das ist, kann sich die Durchsetzung gegenüber diesem Händler aber schwierig gestalten, selbst mit einem gerichtlichen Titel ist die Vollstreckung in einem Drittstaat komplex und allzu oft würde sich der Aufwand nicht lohnen. 

Ursachen für Falschlieferungen: Falsches Adresslabel

Doch natürlich ist nicht jeder falsch gelieferte Artikel ein vermeintlicher Betrug – das weiß auch Online-Händler Dirk Carolus. „Falschlieferungen kommen schon mal vor – gerade in Hochdruckzeiten. Zum Beispiel kann im Lager versehentlich das Adresslabel vertauscht werden und das Paket wird an den falschen Adressaten gesendet. Kommt bei uns im Schnitt zehnmal im Jahr vor“, sagt er.

Er setzt bei der Lösung vor allem auf Kundenservice und etwas Humor. „Wir haben da Textbausteine mit ’Was sind wir denn für Deppen ….. !’“, so Carolus. Bei Artikeln über 40 Euro sendet der Händler ein kostenloses Rücksendelabel an den Kunden. Bei einem niedrigeren Warenwert kann der Kunde die falschen Artikel sogar behalten, sagt Carolus. 

Das größere Problem sei es, in dem Fall den richtigen Adressaten des Paketes herauszufinden. „Hier sind wir bei Bestellungen über Portale völlig blind“, sagt Online-Händler Carolus. „Wir schaffen es aber in fast allen Fällen, über den Kunden, der sich meldet, die Auftragsnummer auf dem Label zu erfahren. Darüber finden wir den eigentlichen Kunden.“

Das müssen Online-Händler bei Lieferfehlern beachten

Liefert der Händler das falsche Produkt, sollte er damit rechnen, dass sich der Käufer meldet, nicht zufrieden ist und Ansprüche geltend macht – etwa auf Nacherfüllung. Dabei kann der Händler auch für bestimmte weitere Kosten aufkommen müssen, etwa für erforderliche Transport-, Liefer- oder Arbeitskosten.

Die falsch gelieferte Ware kann dabei nicht in jedem Fall vom Käufer zurückverlangt werden. Das gilt besonders für den Fall der unbestellten Leistung nach § 241a BGB. Handelt es sich um eine versehentliche Falschlieferung, ist die Lage meist günstiger. Die konkrete Rechtslage lässt sich allerdings nur im Einzelfall bestimmen. Stress und Auseinandersetzungen lassen sich am Ende jedoch oft gut mit einem entgegenkommenden Verhalten vermeiden oder eindämmen. 

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Über den Autor

Markus Gärtner
Markus Gärtner Experte für: Local Commerce

Markus ist 2018 zum OHN-Team dazugestoßen und berichtet unter anderem über aufstrebende StartUps im E-Commerce. Zuvor hat er beim Branchendienst Location Insider die digitalen Ideen des stationären Handels beleuchtet und für mobilbranche.de den Online-Handel via Smartphone und Apps ins Auge gefasst. Die Digitalisierung der Medienbranche konnte er in seiner Zeit bei dem Branchendienst turi2 beobachten.

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