Bitkom-Studie

Darüber ärgern sich Online-Shopper am meisten

Veröffentlicht: 20.01.2021 | Geschrieben von: Markus Gärtner | Letzte Aktualisierung: 20.01.2021
Paket vor Haus

Eigentlich müssten die bestellten Pakete doch in der Coronakrise viel einfacher ankommen – immerhin sitzen einige Leute im Homeoffice und könnten demnach ihre Ware entgegennehmen. Pustekuchen, sagt eine Bitkom-Studie und listet die Top Fünf der nervigsten Faktoren bei Online-Bestellungen bzw. -Lieferungen auf. Das teilt der Verband in einer E-Mail mit.

Online-Kunden stört verspätete Lieferung

Am schlimmsten für die Besteller ist demnach eine verspätete Lieferung. Mehr als drei Viertel (78 Prozent) der Online-Shopper haben das laut Bitkom schon mal durchgemacht. Jeder zehnte Befragte klagte sogar, dass das „häufig“ passiere. Das ist allerdings auch kein Wunder: Die Paketdienste mussten in der Coronapandemie nicht nur im Weihnachsgeschäft mit einer Paketflut kämpfen.

Ebenfalls nervig für viele Online-Kunden: Die Paketboten klingeln vermeintlich erst gar nicht, sondern geben die Bestellung gleich bei einem Paketshop oder einem Nachbarn ab – obwohl der eigentliche Empfänger zu Hause ist. Darüber haben sich zwei Drittel der Interviewten aufgeregt. Bei etwa einem Fünftel der Besteller komme das „häufig“ vor. 

Die Boten der Lieferdienste haben noch mehr Stress als sonst und sind dementsprechend vielleicht auch genervt. 45 Prozent der Paket-Empfänger regen sich über unfreundliche Paketboten auf – vor allem die jüngeren Kunden. Bei den 16- bis 29-Jährigen sind es 60 Prozent, bei den Senioren ab 65 Jahren dagegen nur 36 Prozent.

Nervig: Ablageort Gemüsebeet

Ist der Empfänger – und auch sonst keiner – zu Hause, müssen sich die Paketbringer wohl etwas einfallen lassen. Dabei greifen die Lieferanten allerdings auch auf unschöne Methoden bzw. Orte zurück. 38 Prozent der Empfänger mokieren „ungewöhnliche Ablagemöglichkeiten“ – dazu gehören unter anderem, dass die wertvollen Pakete auf den Balkon geworfen, ins Gemüsebeet gelegt oder in die Mülltonne geschmissen wurden.

Hat man eine Benachrichtigung bekommen, weiß man, dass das Paket irgendwo ist – aber bei wem genau? Rund ein Fünftel der Online-Kunden kann die Schrift auf dem Lieferschein nicht lesen, darf Rätselraten mit den Nachbarsnamen machen und muss sich möglicherweise durchs Haus klingeln. Ein möglicher positiver Nebeneffekt: Das könnte in der sozialen Isolation der Pandemie zumindest kurzfristig soziale Kontakte verschaffen. 

Die Top 5 der Aufreger von Online-Shoppern

  1. Lieferung kommt zu spät
  2. Abgabe bei anderer Stelle, obwohl Empfänger zu Hause ist
  3. Unfreundliche Zusteller
  4. Paket wird irgendwo abgelegt
  5. Unlesbare Benachrichtigung

„Viele Lieferdienste bieten bereits Online-Services an, mit denen etwa im Vorfeld ein Wunsch-Ablageort festgelegt werden kann. Das sollten die Verbraucher nutzen. Gleichwohl ist es für die Online-Shopper ärgerlich, wenn es bei der Lieferung zu Schwierigkeiten kommt. Ganz vermeiden lassen wird sich das nicht“, erklärt Christopher Meinecke von Bitkom. 

Für die repräsentative Studie wurden 1.055 Menschen, die im Internet einkaufen, von Ende Oktober bis Anfang November 2020 befragt.

Über den Autor

Markus Gärtner Experte für: Local Commerce

Markus ist 2018 zum OHN-Team dazugestoßen und berichtet unter anderem über aufstrebende StartUps im E-Commerce. Zuvor hat er beim Branchendienst Location Insider die digitalen Ideen des stationären Handels beleuchtet und für mobilbranche.de den Online-Handel via Smartphone und Apps ins Auge gefasst. Die Digitalisierung der Medienbranche konnte er in seiner Zeit bei dem Branchendienst turi2 beobachten.

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Kommentare  

#3 Ralf Ternes 2021-01-23 13:40
Also alles was den Online-Shoppern ärgert, liegt ausserhalb des Handlungsbereic hes der Verkäufern. Genau das ist das Problem. Aber der Händler bekommt deswegen meistens den Ärger und und ne schlechte Bewertung ab. Logisch, dass Amazon z.B. deswegen eine eigene Versandlogistik aufbaut.
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#2 Reiner 2021-01-22 17:41
Motzen über die Paketdienste - aber es soll alles kostenlos nach Hause geliefert werden. Wie wäre es mit einer Mindestpaketgeb ühr von EUR 5,- für Hinweg und ebenso für die Retoure, die der Besteller zahlen muss? Bedeutet: keine kostenlosen Versand mehr! Dann würden sich auch die Retouren minimieren. Wem das zu teuer ist, der darf gern in die Stadt fahren, einen Parkplatz suchen, dort eine Parkgebühr bezahlen und auch wieder nach Hause fahren. Da wären EUR 5,- schnell aufgebraucht. Es muss ein Umdenken stattfinden.
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#1 Anreas 2021-01-21 16:32
Geht es hier um einen bestimmten Lieferservice ?

DHL GLS etc bestimmt nicht .Trifft aber auf einen anderen 100 % zu .
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