Sendcloud-Studie

Deutsche schicken die meisten Retouren in Europa zurück

Veröffentlicht: 24.01.2022 | Geschrieben von: Markus Gärtner | Letzte Aktualisierung: 22.06.2022
Mann scannt Paket

Retouren gelten als obligatorisches Übel im Online-Handel: Die Nachteile für alle sind bekannt – verzichten Händler aber auf eine kostenlose Rücksendung, bleiben die Kunden womöglich weg, wie auch eine jüngste Studie zeigte. Deutsche Online-Shopper lassen dabei im Vergleich mit anderen Europäern besonders viel zurückgehen und sind auch sonst sehr fordernd, belegt eine Sendcloud-Studie. Das Unternehmen ließ dafür knapp 8.000 Teilnehmer aus acht europäischen Ländern (DE, AT, NL, BE, FR, ES, IT) befragen. 

Keine Retouren-Infos: Shopper brechen Kauf ab

Fast zwei Drittel der deutschen Shopper schicken Artikel demnach zurück, wenn sie nicht zufrieden sind. In Europa liegt der Durchschnitt bei nur 52 Prozent. Auch vor einer möglichen Bestellung fällt das Thema Rücksendung schon ins Gewicht: Ebenfalls rund zwei Drittel der Interessierten brechen einen Kauf ab, wenn sie auf der Seite des Online-Händlers keine Informationen zum Thema Retoure-Bedingungen finden können. 80 Prozent überprüfen derartige Bedingungen vor einer Bestellung. Auch die bereits erwähnte kostenlose Retoure ist für viele ein wichtiger Kaufgrund: 66 Prozent würden nicht bei einem Händler bestellen, der diese Möglichkeit ausschließt. 

Das Dauerthema ist für viele vor allem kleinere Online-Händler ein wunder Punkt, wie etwa auch die Kommentare zu einer Studie über Kosten bei Retouren zeigen. „50 % der Retouren könnten vermieden, wenn der Käufer sich auch die Beschreibung durchliest“, kritisiert ein Händler. „Wenn ein Kunde in die Stadt einkaufen geht und nichts findet, keiner kommt auf die Idee, das Geld für Parken zurückzuverlangen oder für die Fahrkarte“, vergleicht ein anderer den Retouren-Wahn mit dem stationären Handel. Der Kunde müsse gerade in Hinsicht auf Ressourcen und CO₂ sensibilisiert werden, dass er mit seiner Bestellung einen arbeits- und kostenintensiven Prozess beim Händler auslöst, mahnt ein weiterer Kommentator. Gerade große Anbieter wie Zalando und Co. bieten kostenlose Retouren – kleinere Händler, die dem folgen sollen, müssen mit den Kosten aber viel mehr kämpfen, so der Tenor.

Darauf sollten Händler bei Retouren achten

Sendcloud gibt Tipps, wie Händler die Rückgaberegeln im Webshop gestalten sollten – und rät ebenfalls zur kostenlosen Retoure:

  • Kostenlose Rücksendungen: Verbraucher lieben das Wort „kostenlos“. Auch bei Rücksendungen legen die Verbraucher Wert darauf, dass der Händler die Kosten übernimmt.
  • Ein einfaches Rückgabeverfahren: Es muss genügend Rückgabemöglichkeiten geben. Obwohl die Mehrheit (63 Prozent) ihre Retouren gerne an einer Paketstation abgibt, wünscht sich knapp jeder Fünfte (18 Prozent), dass das Paket bei ihm zu Hause abgeholt wird.
  • Eine verlängerte Rückgabefrist: Obwohl das europäische Recht lediglich 14 Tage als Mindestfrist für die Rückgabe eines Online-Kaufs vorschreibt, würden 31 Prozent der deutschen Verbraucher nicht in einem Online-Shop kaufen, wenn die Rückgabefrist weniger als 30 Tage beträgt. Auch wenn es widersprüchlich klingen mag: Eine längere Rückgabefrist führt zu weniger Rückgaben, da sich die Verbraucher an ihre Waren binden und mit der Zeit deutlich weniger wahrscheinlich zurückschicken.
  • Eine schnelle Rückerstattung: Die deutschen Verbraucher sind bereit, im Schnitt maximal sechs Tage auf die Erstattung ihres Einkaufsbetrags zu warten. Dies ist deutlich kürzer als die gesetzliche Frist von 14 Tagen. Es zeigt aber, dass eine frühzeitige Rückerstattung geschätzt wird und so die Kundenzufriedenheit erhöht.
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Über den Autor

Markus Gärtner
Markus Gärtner Experte für: Local Commerce

Markus ist 2018 zum OHN-Team dazugestoßen und berichtet unter anderem über aufstrebende StartUps im E-Commerce. Zuvor hat er beim Branchendienst Location Insider die digitalen Ideen des stationären Handels beleuchtet und für mobilbranche.de den Online-Handel via Smartphone und Apps ins Auge gefasst. Die Digitalisierung der Medienbranche konnte er in seiner Zeit bei dem Branchendienst turi2 beobachten.

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Kommentare  

#7 Eik Lämmerhirt 2022-01-25 14:11
Interessant, dass Sendcloud dazu rät, Rücksendungen weiter als "kostenlos" zu deklarieren, obwohl sie am besten wissen, dass keine Retoure kostenfrei ist (für Händler und Umwelt) und es die Sorglosigkeit im retournieren weiter befeuert. Man will halt nicht sein eigenes Geschäftsmodell untergraben...

"Der Kunde müsse gerade in Hinsicht auf Ressourcen und CO₂ sensibilisiert werden, dass er mit seiner Bestellung einen arbeits- und kostenintensive n Prozess beim Händler auslöst, mahnt ein weiterer Kommentator." Hier setzen wir mit der Keepoala App an! Wir befähigen Endverbraucher: innen, das eigene Retourverhalten in CO2 Emissionen transparent zu machen und setzen gleichzeitig Anreize für das Vermeiden unnötiger Retouren.

Wir brauchen nicht darauf warten, dass große Onlineshops die Rücksendebeding ungen anpassen sondern müssen die Konsument:innen dazu befähigen und dafür belohnen, sensibler mit dem Thema Retouren umzugehen.
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#6 Richard Pfeiffer 2022-01-25 11:16
Das Problem fängt doch schon beim Versenden an. Großer Händler viele Pakete kleine Preise, kleiner Händler wenig Pakete hohe Preise.

Wir müssen bei DHL für eine Retoure 5,90€ zahlen.

Hier müsste das Verursacherprin zip gelten, je mehr Retouren je höher der Preis.

Es wird den großen Unternehmen und Kunden die, die Retoure als Selbstverständl ich ansehen zu leicht gemacht.

Und mit Umweltschutz hat das auch nicht mehr viel zu tun.
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#5 christofer Caric 2022-01-25 10:54
Ich bin oft erschrocken mit welcher Selbstverständl ichkeit Kunden mir schreiben das sie Einen retour Schein haben möchten.

Beispiel: Frau kauft Schallplatte alles ist zu sehen und alle Titel aufgelistet neuwertuger Zustand keine Mängel. Dann kommt dir Nachricht es wäre doch die falsche die sie sich ausgesucht hätte und würde diese gerne zurück senden.

Früher konnte man im Laden geöffnete CDs und LPs auch nicht durch hören und wieder zurück geben ! Warum sollte es bei mir als online Händler gebrauchter Artikel anders sein ? Der Deutsche Kunde ist der Schlimmste in Bezug auf meine Angst mit ihm überhaupt Geld zu verdienen!

Retouren sollten verboten werden!

Politiker müssen handeln um Ressource und Umwelt zu schonen.
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#4 michael 2022-01-25 10:08
Um diesen Retourewahn einhalt zu gebieten, bieten wir keine kostenlosen Retouren an und verkaufen trotzdem sehr gut. Ich hatte mal gelesen jeder zweite Onlinebesteller spielt schon bei der Bestellung mit dem Gedanken es wieder zurück zu schicken! Das ist doch Wahnsinn!!
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#3 Andree 2022-01-25 09:49
Nun es stellt sich dabei auch immer die Frage der Rentabilität:
Wie oft habe ich das schon gehört, der Kunde ist König, einige putzen dem Kunden sogar den Hintern und am Ende bleibt nichts übrig.
Es gibt viele die das ausnutzen.
Es macht keinen Sinn solche Leute noch als Kunden zu nehmen und denen hinterher zu jagen.


Verbraucher lieben das Wort „kostenlos“.
Das stimmt, das geht derat tief ins Gehirn, dass der Verstand ausgeschaltet wird.
Wie oft habe ich schon Artikel gehabt:

Bei eBay: 11,90 € inkl Versand.
Bei jedem Artikel war der Versand mit DHL Paket einkalkuliert.
Dann brauchte ein Kunde aber 10 x den Artikel.
Er kauft den auch 10 X und ich bekomme quasi 9 x Frachtkosten bezahlt...... :D

Wobei ich auch zuviele Händler sehe, die nicht kalkulieren können.....
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#2 Danny Bär 2022-01-25 09:46
Der Onlinehändler wundert sich, dass das was er anbietet, propagiert und via Marketing anpreist, vom Kunden - halt ich nenne ihn eher Konsumenten - schamlos ausgenutzt wird. :o)

Seltsam...

Ich könnte ja auch vordern, dass der Onlinehandel generell reguliert wird. Das würde mir als ehemals Stationären auch gut gefallen, das würde dann aber zu weit gehen...

Wir haben das doch selber gezüchtet und wundern uns!
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#1 Harald Baumgarten 2022-01-25 09:12
Wenn die Politik es ernst meint mit:

-Vermeidung von überfüllten Straßenverkehr
-Überforderung von der Mehrheit der Onlinehändler
-CO2 Vermeidung
-Überforderung der Zustellfahrer

dann muß er diese Fehlentwicklung regulieren.

Retouren sollten immer zu Lasten der Verbraucher gehen. Der Egoismus der Verbraucher hat zu dieser Entwicklung geführt.
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